Сегодня в очередной раз выбесил один из пользователей, который обращался в поддержку за помощью.
Не в смысле, что один и тот же всё время раздражает, а в смысле что время от времени пишут разные неадекватные личности с синдромом царя: с пренебрежением, хамством и огромным ЧСВ. Как говорится "ты просишь о помощи, но делаешь это без уважения" (с)
Просто добавить их в игнор нельзя, поддержка у нас платная. Но порой очень хочется.
Кто с таким ещё сталкивался? Что делать, есть мысли или советы? Приму с благодарностью
Здравствуйте, sfsoft, Вы писали:
S>Просто добавить их в игнор нельзя, поддержка у нас платная. Но порой очень хочется.
Добавить в игнор и вернуть деньги. Оно того не стоит.
Здравствуйте, wantus, Вы писали:
W>Отвечать без всяких там "Уважаемый", "Просим прощения"
Я вообще всегда так отвечаю, безо всяких "благодарю за ваше обращение", "надеюсь, вы чувствуете себя хорошо" и т.п. Извиняюсь только за явные косяки.
Вообще, все эти методы облизывания клиента, призванные поднять рентабельность еще на несколько сотых процента, были придуманы в очень крупных корпорациях, где эти сотые выглядят заметно. Но там и разработаны жесткие протоколы для клиентских служб: "клиента всячески благодарить, извиняться за все подряд, дать ему почувствовать себя главным...", так что выбора у сотрудника все равно нет. Того, что по факту такие корпорации имеют клиента со всех сторон, там предпочитают не афишировать.
Соответственно, небольшим организациям, а тем более одиночкам, где нет этих единых и непреложных правил, вполне можно вести себя с клиентами более адекватно. Сам я тех, кто начинает качать права, обычно просто посылаю — иногда даже довольно грубо. Некоторые подают жалобы регистраторам и платежным системам, в редких случаях приходится возвращать деньги, но большинство просто тихо исчезает.
Здравствуйте, wantus, Вы писали:
W>Если совсем хамят, то можно таки выдать рефанд, отобрать лицензию и забанить нахрен...
Обязательно: перед этим нужно удостовериться, что это не просто сошедший с ума сотрудник компании-клиента. Здесь предварительно надо выйти на его менеджера.
Здравствуйте, Александр Широков, Вы писали:
АШ>Добавить в игнор и вернуть деньги.
Возвращать деньги имеет смысл лишь в том случае, когда отозвана лицензия. Отзывать лицензию без согласия клиента неправомерно. Если он не отказывается от лицензии, но продолжает наезжать, его нужно просто посылать с формулировкой "предоставленные сведения не позволяют установить суть проблемы", "без вашего сотрудничества проблема не может быть устранена" и т.п.
Здравствуйте, Евгений Музыченко, Вы писали:
ЕМ>Вообще, все эти методы облизывания клиента, призванные поднять рентабельность еще на несколько сотых процента, были придуманы в очень крупных корпорациях, где эти сотые выглядят заметно.
ИМХО причина другая. Клиент чувствует, что общается с заскриптованным живым роботом, и негатив со стороны клиента не возымеет смысла (робот не может принять это на свой счет, дать выход эмоциям, удовлетворив эмоциональный порыв клиента).
Ещё удобно, когда на суппорте девочка, которая не имеет отношения ни к разработке, ни к менеджменту.
У меня так:
— Реальная девочка (first line support) всячески пишет вежливые слова (но не "sorry"), что бы человек не писал в ответ.
— Если разговор доходит до девелоперов, вообще то почти неформальная переписка, т. с. с труженником полей. Минимальное Hi / Best wishes.
— Если разговор доходит до фаундера, то более формальный стиль, но без излишней вежливости, как у девочки.
P. S.: Кстати, если вы как владелец бизнеса отвечаете — вы не сможете сослаться на неинформированность девочки, её стоит придумать, если её нет)
Здравствуйте, sfsoft, Вы писали:
S>Просто добавить их в игнор нельзя, поддержка у нас платная. Но порой очень хочется.
Добавить в игнор и отрефандить. Некст левел — прописать правила платной техподдержки так, чтобы такое можно было отправлять в игнор без рефанда. В этом случае вместо ответа отправлять уже готовый ответ, объясняющий, почему так случилось.
Здравствуйте, sharez, Вы писали:
S>Клиент чувствует, что общается с заскриптованным живым роботом
Чувствовать это он может только по ходу общения (обычно в чате). Когда он высказывается впервые, особенно письменно, он еще не успел ничего почувствовать.
S>если вы как владелец бизнеса отвечаете — вы не сможете сослаться на неинформированность девочки, её стоит придумать, если её нет)
А зачем? Знаю, что некоторые так делают "для солидности", но не вижу смысла. Я никогда не раздуваю успехов и не ухожу от ответственности за косяки, поэтому и могу позволить себе ответить в духе "если есть, к чему придраться конкретно — опишите подробно, а общие разговоры о том, что вам не нравится, мне неинтересны".
Здравствуйте, wantus, Вы писали:
W>Если совсем хамят, то можно таки выдать рефанд, отобрать лицензию и забанить нахрен... если только не enterprise client.
Здравствуйте, Евгений Музыченко, Вы писали:
ЕМ>Здравствуйте, Александр Широков, Вы писали:
АШ>>Добавить в игнор и вернуть деньги.
ЕМ>Возвращать деньги имеет смысл лишь в том случае, когда отозвана лицензия. Отзывать лицензию без согласия клиента неправомерно.
Почему? Полно случаев когда клиенту отказывают в обслуживании без объяснения причин. "Внутренняя политика банка" и все, забирайте деньги и до свидания.
Здравствуйте, temnik, Вы писали:
T>То есть — забашляй вам за продукт, забашляй за поддержку, так еще и в ножки поклонись и смиренно умоляй починить кривой софт? Типа того?
Немного не понял про кривой софт. С чего ты решил, что он кривой? Поддержка это не только исправление багов, но и разъяснение как пользоваться продуктом правильно с учётом законодательства. Т.е. довольно большая экспертиза требуется для саппорта.
И никто не просит кланяться, хочется нормальных взаимоотношений. Вот, к примеру, пользователь спрашивает как в программе сделать то-то и то-то. Ему отвечают, что это сделать нельзя, т.к. это противоречит законодательству. На что пользователь начинает хамить, цитата: "Ваше мнение я не спрашивал, да и оно не козырнее мнения ВС РФ".
Ты считаешь это нормально?
Здравствуйте, sfsoft, Вы писали:
S>пользователь спрашивает как в программе сделать то-то и то-то. Ему отвечают, что это сделать нельзя, т.к. это противоречит законодательству. На что пользователь начинает хамить, цитата: "Ваше мнение я не спрашивал, да и оно не козырнее мнения ВС РФ".
"— Мы сами знаем, что она не имеет решения, — сказал Хунта, немедленно ощетинившись. — Мы хотим знать, как ее решать".
Здравствуйте, sfsoft, Вы писали: S>Кто с таким ещё сталкивался? Что делать, есть мысли или советы? Приму с благодарностью
Я частенько использую чатгпт для написания ответов. Мол ответь на такой-то имейл: <...> в ответе упомяни это и это.
При необходимосто можно сказать используй формальный или неформальный стиль. По умолчанию стиль формальный и очень вежливый, так что клиент даже не понимает что его послали.
Хамам, опять же зависит от того что они пишут — если это претензии в стиле ваш софт говно и ничего не работает, ну ок хотите отменим вашу лицензию, вернем деньги и вы пойдете искать продукт который вас устраивает. Обычно или отваливаются или сразу становятся конструктивными.
Здравствуйте, temnik, Вы писали:
T>То есть — забашляй вам за продукт, забашляй за поддержку, так еще и в ножки поклонись и смиренно умоляй починить кривой софт? Типа того?
Нет, в ножки можно не кланяться, достаточно не начинать первый запрос в поддержку с "эй пидарасы".
Но порой очень хочется. 
Того, что по факту такие корпорации имеют клиента со всех сторон, там предпочитают не афишировать. 
