1. Грубые, но умные. Задают вопросы по существу, но любят хамить. Это нужно игнорировать. Отвечать вежливо, корректно, и по существу. Считайте, что хамский русский — это отдельный язык, с которого вам приходится переводить.
2. Грубые, тупые и вечно недовольные. Вот этих надо гнать, потому что высосут все время, все равно ничего полезного с продуктом не сделают, и с хорошей долей вероятности попросят рефанд, или оставят хреновый отзыв.
Гнать я бы стал аккуратно. Делать в лоб рефанд и лочить лицензию — мегазло. Если о вашей компании появятся отзывы, что лицензия может прекратить работать по мановению левой пятки саппорта, у вас пропадет куча продаж. Есть более мягкий вариант "к сожалению, мы не можем помочь вам на основании предоставленной информации, и затратили больше времени, чем можем выделить на одного пользователя. если вас не устраивает продукт без поддержки, мы можем дать вам рефанд и отозвать лицензию; в противном случае продукт будет без поддержки.". Это тоже часть людей выбесит, но меньше.
Самый мягкий вариант — запрашивать детали, для сбора которых нужно время. Такой тип пользователей обычно не в состоянии работать над одной задачей больше нескольких минут (СДВГ, что ли), поэтому сделать repro case из 10 шагов — для них задача недостижимая. Они скорее пойдут на реддит/пикабушечку/рсдн пылесосить трампа/байдена/путина/зеленского, чем потратят час времени над решением сложной задачи. Признать они этого не в состоянии, поэтому обычно вы от них больше ничего не услышите.
Здравствуйте, paul.marx, Вы писали: PM>Ну и еще, не совсем в тему, но очень рядом с ней: PM>Рекомендую мантру для работников саппорта: "не бывает тупых вопросов, бывают тупые ответы"
А есть и противоположная мантра: клиент не всегда прав. Потому что имеется куча неадекватных личностей, которым просто нравится выносить мозг в силу особенностей характера или психических отклонений.
Заставляя работников облизывать таких клиентов, вы будете терять лояльность самих работников, а приобретение клиента-мозго*ба врядли хорошо скажется на бизнесе.
Здравствуйте, sfsoft, Вы писали:
S>Сегодня в очередной раз выбесил один из пользователей, который обращался в поддержку за помощью. S>Не в смысле, что один и тот же всё время раздражает, а в смысле что время от времени пишут разные неадекватные личности с синдромом царя: с пренебрежением, хамством и огромным ЧСВ. Как говорится "ты просишь о помощи, но делаешь это без уважения" (с)
S>Просто добавить их в игнор нельзя, поддержка у нас платная. Но порой очень хочется.
S>Кто с таким ещё сталкивался? Что делать, есть мысли или советы? Приму с благодарностью
Любой, кто делает саппорт, время от времени сталкивается с таким.
Попробуйте читать такие сообщения без эмоций, отвечать быстро и вежливо, по возможности подробно, а также в ответе решить проблему клиента.
Вы удивитесь, насколько вежливее будут его последующие обращения в саппорт.
Это реально работает.
Часть теории к такому эффекту вы найдете под титулом "Service Recovery Paradox", другую часть в "Customer Satisfaction / Loyalty" и смежных темах.
Здравствуйте, sfsoft, Вы писали:
S>Просто добавить их в игнор нельзя, поддержка у нас платная. Но порой очень хочется.
Добавить в игнор и вернуть деньги. Оно того не стоит.
Здравствуйте, sfsoft, Вы писали:
S>пользователь спрашивает как в программе сделать то-то и то-то. Ему отвечают, что это сделать нельзя, т.к. это противоречит законодательству. На что пользователь начинает хамить, цитата: "Ваше мнение я не спрашивал, да и оно не козырнее мнения ВС РФ".
"— Мы сами знаем, что она не имеет решения, — сказал Хунта, немедленно ощетинившись. — Мы хотим знать, как ее решать".
Здравствуйте, temnik, Вы писали:
T>То есть — забашляй вам за продукт, забашляй за поддержку, так еще и в ножки поклонись и смиренно умоляй починить кривой софт? Типа того?
Нет, в ножки можно не кланяться, достаточно не начинать первый запрос в поддержку с "эй пидарасы".
Здравствуйте, wantus, Вы писали:
W>Отвечать без всяких там "Уважаемый", "Просим прощения"
Я вообще всегда так отвечаю, безо всяких "благодарю за ваше обращение", "надеюсь, вы чувствуете себя хорошо" и т.п. Извиняюсь только за явные косяки.
Вообще, все эти методы облизывания клиента, призванные поднять рентабельность еще на несколько сотых процента, были придуманы в очень крупных корпорациях, где эти сотые выглядят заметно. Но там и разработаны жесткие протоколы для клиентских служб: "клиента всячески благодарить, извиняться за все подряд, дать ему почувствовать себя главным...", так что выбора у сотрудника все равно нет. Того, что по факту такие корпорации имеют клиента со всех сторон, там предпочитают не афишировать.
Соответственно, небольшим организациям, а тем более одиночкам, где нет этих единых и непреложных правил, вполне можно вести себя с клиентами более адекватно. Сам я тех, кто начинает качать права, обычно просто посылаю — иногда даже довольно грубо. Некоторые подают жалобы регистраторам и платежным системам, в редких случаях приходится возвращать деньги, но большинство просто тихо исчезает.
Здравствуйте, sfsoft, Вы писали: S>Кто с таким ещё сталкивался? Что делать, есть мысли или советы? Приму с благодарностью
Я частенько использую чатгпт для написания ответов. Мол ответь на такой-то имейл: <...> в ответе упомяни это и это.
При необходимосто можно сказать используй формальный или неформальный стиль. По умолчанию стиль формальный и очень вежливый, так что клиент даже не понимает что его послали.
Хамам, опять же зависит от того что они пишут — если это претензии в стиле ваш софт говно и ничего не работает, ну ок хотите отменим вашу лицензию, вернем деньги и вы пойдете искать продукт который вас устраивает. Обычно или отваливаются или сразу становятся конструктивными.
Здравствуйте, Евгений Музыченко, Вы писали:
ЕМ>Здравствуйте, wantus, Вы писали:
W>>Отвечать без всяких там "Уважаемый", "Просим прощения"
ЕМ>Я вообще всегда так отвечаю, безо всяких "благодарю за ваше обращение", "надеюсь, вы чувствуете себя хорошо" и т.п. Извиняюсь только за явные косяки.
ЕМ>Вообще, все эти методы облизывания клиента, призванные поднять рентабельность еще на несколько сотых процента, были придуманы в очень крупных корпорациях, где эти сотые выглядят заметно. Но там и разработаны жесткие протоколы для клиентских служб: "клиента всячески благодарить, извиняться за все подряд, дать ему почувствовать себя главным...", так что выбора у сотрудника все равно нет. Того, что по факту такие корпорации имеют клиента со всех сторон, там предпочитают не афишировать.
ЕМ>Соответственно, небольшим организациям, а тем более одиночкам, где нет этих единых и непреложных правил, вполне можно вести себя с клиентами более адекватно. Сам я тех, кто начинает качать права, обычно просто посылаю — иногда даже довольно грубо. Некоторые подают жалобы регистраторам и платежным системам, в редких случаях приходится возвращать деньги, но большинство просто тихо исчезает.
Коллега, позволю себе сильно не согласиться с вашими утверждениями в последних двух абзацах и сделать свое утверждение:
Скорость, подробность, вежливость (в т.ч. с казалось бы не нужными облизываниями клиента), а также решение проблемы являются важными и значимыми факторами повышения удовлетворения клиента, его лояльности и склонности советовать ваш софт. Это приносит в сотни раз больше, чем несколько сотых процентов прибыли — даже небольшим организациям. Мое утверждение многократно проверено практикой и широко обосновано теорией.
Здравствуйте, temnik, Вы писали:
T>То есть — забашляй вам за продукт, забашляй за поддержку, так еще и в ножки поклонись и смиренно умоляй починить кривой софт? Типа того?
Немного не понял про кривой софт. С чего ты решил, что он кривой? Поддержка это не только исправление багов, но и разъяснение как пользоваться продуктом правильно с учётом законодательства. Т.е. довольно большая экспертиза требуется для саппорта.
И никто не просит кланяться, хочется нормальных взаимоотношений. Вот, к примеру, пользователь спрашивает как в программе сделать то-то и то-то. Ему отвечают, что это сделать нельзя, т.к. это противоречит законодательству. На что пользователь начинает хамить, цитата: "Ваше мнение я не спрашивал, да и оно не козырнее мнения ВС РФ".
Ты считаешь это нормально?
Здравствуйте, _ABC_, Вы писали:
S>>Мы даже в правила саппорта включили пункт, что не оказываем услуги по разъяснению законодательства, ибо задолбали. _AB>При этом по факту вы попытались навязать эту услугу, хотя вас не просили.
А ты сам в поддержке работал? Если пользователю ответить, что такой функции нет, то следующим вопросом будет или "а можно ли сделать?" или "почему такого нет?". Во-избежание излишней переписки сразу ответили на второй вопрос. Никакого навязывания услуг здесь нет. Но на некоторые вопросы нельзя ответить, не добавив ссылку на нормативку. Ибо, повторюсь, следующими вопросами будут один из двух озвученных выше.
_AB>Попутно нахамив человеку, обвинив его в нарушении законодательства.
Ты продолжаешь что-то там додумывать. Хамства со стороны саппорта не было.
_AB>Э-э-э... Спросить, нельзя ли нарушить законодательство в следующих версиях было бы нормальной реакцией по твоему мнению?
Да, потому что наше законодательство написано через одно место. И некоторые его пункты могут трактоваться по-разному, в зависимости от условий. Поэтому иногда вариативность допустима.
_AB>У тебя с логикой как вообще?
У меня нормально, а ты на личности начал переходить.
S>Кто с таким ещё сталкивался? Что делать, есть мысли или советы? Приму с благодарностью
Давать скидку 90% всем пользователям кроме мудаков.
Но лучше с такими не связываться. Это психопаты. Они не понимают, что делают другим хреново и будут продолжать это делать, потому что им это выгодно (потому что они ничего не теряют). Их не остановить.
Вообще, есть железное правило: "Никогда не работайте с мудаками". Поначалу кажется, что соблюдать его сложно. Но избавившись от мудака ты довольно скоро найдешь более вменяемого клиента/заказчика/работодателя. При этом время и нервы, потраченные на мудака не вернуть. Если у тебя больше одного клиента, то я вообще не понимаю, на... (зачем) с такими работать — пусть идут к конкурентам. А ты ищи контакты исполнителей, которые работают на конкурента или как-то по другому зашли мысль технарям конкурента, что когда им съедят мозги — пусть приходят к тебе (если тебе вменяемые исполнители нужны).
P.S. Я тут недавно понял, что наличие двух работодателей значительно улучшает и твою уверенность и отношение к тебе их обоих. Даже если кто-то из них мог быть мудаком, он этого не проявит и становится латентным. Магия.
Здравствуйте, Александр Широков, Вы писали:
ЕМ>>Возвращать деньги имеет смысл лишь в том случае, когда отозвана лицензия. Отзывать лицензию без согласия клиента неправомерно. АШ>Почему? Полно случаев когда клиенту отказывают в обслуживании без объяснения причин. "Внутренняя политика банка" и все, забирайте деньги и до свидания.
Произвольно отказать в обслуживании нельзя. Например, можно донимать магазин, расспрашивая о товаре или услуге, и если магазин уклонится от предоставления информации, то может быть привлечен по 14.8 КоАП РФ.
Здравствуйте, Александр Широков, Вы писали:
АШ>Полно случаев когда клиенту отказывают в обслуживании без объяснения причин. "Внутренняя политика банка" и все, забирайте деньги и до свидания.
С такими заявлениями можно смело идти в суд, который нагнет банк (если, конечно, будет разбирать по закону, а не по понятиям). Ибо публичная оферта. Чтобы можно было отказать в обслуживании со ссылкой на "внутреннюю политику", банк должен убрать все конкретные предложения из общего доступа, формулируя предложения примерно так: "мы можем открыть вам счет на различных условиях, приходите, обсудим". И то это возможно лишь в тех случаях, когда законом не установлена обязанность банка открывать счета любому гражданину или организации, если соблюден ряд известных условий. При таком раскладе на усмотрение банка остается лишь открытие льготных счетов.
Сегодня в очередной раз выбесил один из пользователей, который обращался в поддержку за помощью.
Не в смысле, что один и тот же всё время раздражает, а в смысле что время от времени пишут разные неадекватные личности с синдромом царя: с пренебрежением, хамством и огромным ЧСВ. Как говорится "ты просишь о помощи, но делаешь это без уважения" (с)
Просто добавить их в игнор нельзя, поддержка у нас платная. Но порой очень хочется.
Кто с таким ещё сталкивался? Что делать, есть мысли или советы? Приму с благодарностью
Здравствуйте, wantus, Вы писали:
W>Если совсем хамят, то можно таки выдать рефанд, отобрать лицензию и забанить нахрен...
Обязательно: перед этим нужно удостовериться, что это не просто сошедший с ума сотрудник компании-клиента. Здесь предварительно надо выйти на его менеджера.
Здравствуйте, Александр Широков, Вы писали:
АШ>Добавить в игнор и вернуть деньги.
Возвращать деньги имеет смысл лишь в том случае, когда отозвана лицензия. Отзывать лицензию без согласия клиента неправомерно. Если он не отказывается от лицензии, но продолжает наезжать, его нужно просто посылать с формулировкой "предоставленные сведения не позволяют установить суть проблемы", "без вашего сотрудничества проблема не может быть устранена" и т.п.
Здравствуйте, Евгений Музыченко, Вы писали:
ЕМ>Вообще, все эти методы облизывания клиента, призванные поднять рентабельность еще на несколько сотых процента, были придуманы в очень крупных корпорациях, где эти сотые выглядят заметно.
ИМХО причина другая. Клиент чувствует, что общается с заскриптованным живым роботом, и негатив со стороны клиента не возымеет смысла (робот не может принять это на свой счет, дать выход эмоциям, удовлетворив эмоциональный порыв клиента).
Ещё удобно, когда на суппорте девочка, которая не имеет отношения ни к разработке, ни к менеджменту.
У меня так:
— Реальная девочка (first line support) всячески пишет вежливые слова (но не "sorry"), что бы человек не писал в ответ.
— Если разговор доходит до девелоперов, вообще то почти неформальная переписка, т. с. с труженником полей. Минимальное Hi / Best wishes.
— Если разговор доходит до фаундера, то более формальный стиль, но без излишней вежливости, как у девочки.
P. S.: Кстати, если вы как владелец бизнеса отвечаете — вы не сможете сослаться на неинформированность девочки, её стоит придумать, если её нет)
Здравствуйте, sfsoft, Вы писали:
S>Просто добавить их в игнор нельзя, поддержка у нас платная. Но порой очень хочется.
Добавить в игнор и отрефандить. Некст левел — прописать правила платной техподдержки так, чтобы такое можно было отправлять в игнор без рефанда. В этом случае вместо ответа отправлять уже готовый ответ, объясняющий, почему так случилось.
Здравствуйте, sharez, Вы писали:
S>Клиент чувствует, что общается с заскриптованным живым роботом
Чувствовать это он может только по ходу общения (обычно в чате). Когда он высказывается впервые, особенно письменно, он еще не успел ничего почувствовать.
S>если вы как владелец бизнеса отвечаете — вы не сможете сослаться на неинформированность девочки, её стоит придумать, если её нет)
А зачем? Знаю, что некоторые так делают "для солидности", но не вижу смысла. Я никогда не раздуваю успехов и не ухожу от ответственности за косяки, поэтому и могу позволить себе ответить в духе "если есть, к чему придраться конкретно — опишите подробно, а общие разговоры о том, что вам не нравится, мне неинтересны".
Здравствуйте, wantus, Вы писали:
W>Если совсем хамят, то можно таки выдать рефанд, отобрать лицензию и забанить нахрен... если только не enterprise client.
Здравствуйте, Евгений Музыченко, Вы писали:
ЕМ>Здравствуйте, Александр Широков, Вы писали:
АШ>>Добавить в игнор и вернуть деньги.
ЕМ>Возвращать деньги имеет смысл лишь в том случае, когда отозвана лицензия. Отзывать лицензию без согласия клиента неправомерно.
Почему? Полно случаев когда клиенту отказывают в обслуживании без объяснения причин. "Внутренняя политика банка" и все, забирайте деньги и до свидания.
Здравствуйте, sfsoft, Вы писали:
S>И никто не просит кланяться, хочется нормальных взаимоотношений. Вот, к примеру, пользователь спрашивает как в программе сделать то-то и то-то. Ему отвечают, что это сделать нельзя, т.к. это противоречит законодательству.
О. Совсем недавно наши индусы не открывали порт RDP вовне такому же индусу из их индусского офиса, который должен был на нас работать. И ответили как раз в вашем стиле "я лучше знаю, что и как у клиента. "Скажите клиенту, чтобы он установил что-то для доступа вместо RDP, т.к. RDP не безопасен".
Получил в ответ от меня отповедь, что я просил не приказ установить что-то, а решить мою проблему доступа их сотрудника к моим ресурсам, рисками по которым управляю я, а не ноунейм саппорт из Индии. И если проблема доступа их сотрудника к моим ресурсам не может быть решена, то пусть так и скажут, без приказов что-то там установить.
К чему это я... А не было ли "хамство" клиента ответом на хамство со стороны поддержки? "Противоречит законодательству" — это частное мнение, которого действительно не спрашивали. И, действительно, они могут куда лучше разбираться в этом и иметь в свою поддержку решения Верховного Суда РФ.
Не лучше ли было изначально ответить, что это серая зона законодательства и подобная функциональность может использоваться другими клиентами во вред и противореча законодательству, поэтому вы приняли решение не включать подобный функционал в свой продукт, чтобы избежать связанных с этим рисков? Таким образом вы не обвиняете клиента в противоправных деяниях и уважительно объясняете своё решение по данному вопросу. Уважительно и к себе и к клиенту.
S>Сегодня в очередной раз выбесил один из пользователей, который обращался в поддержку за помощью. S>Не в смысле, что один и тот же всё время раздражает, а в смысле что время от времени пишут разные неадекватные личности с синдромом царя: с пренебрежением, хамством и огромным ЧСВ. Как говорится "ты просишь о помощи, но делаешь это без uffle:
Это наверное мой начальник был... Как он с людьми разговаривает... Поддержка долго не отвечает, щас разрулю! После этого поддержка начинает итальянскую забастовку, и получить реальную помощь невозможно.
Жизнь не обязана доставлять удовольствие. Достаточно отсутствия страданий.
Здравствуйте, _ABC_, Вы писали:
_AB>А не было ли "хамство" клиента ответом на хамство со стороны поддержки? "Противоречит законодательству" — это частное мнение, которого действительно не спрашивали. И, действительно, они могут куда лучше разбираться в этом и иметь в свою поддержку решения Верховного Суда РФ.
Ты не поверишь (с)
Но пользователи, в большинстве своем, вообще ни в чем не разбираются. Подавляющее большинство из них даже не знают нормативно-правовую базу на основании которой их организации зарабатывают деньги. Мы даже в правила саппорта включили пункт, что не оказываем услуги по разъяснению законодательства, ибо задолбали.
Человеку написали что в программе нет нужной ему функции и объяснили почему. Нормальной реакцией было бы спросить «а нельзя это реализовать в следующих версиях», а не вот это вот все.
Здравствуйте, sfsoft, Вы писали:
S>Ты не поверишь (с)
Я поверю.
S>Но пользователи, в большинстве своем, вообще ни в чем не разбираются. Подавляющее большинство из них даже не знают нормативно-правовую базу на основании которой их организации зарабатывают деньги.
It's none of your business.
S>Мы даже в правила саппорта включили пункт, что не оказываем услуги по разъяснению законодательства, ибо задолбали.
При этом по факту вы попытались навязать эту услугу, хотя вас не просили.
S>Человеку написали что в программе нет нужной ему функции и объяснили почему.
Попутно нахамив человеку, обвинив его в нарушении законодательства.
S>Нормальной реакцией было бы спросить «а нельзя это реализовать в следующих версиях»
Э-э-э... Спросить, нельзя ли нарушить законодательство в следующих версиях было бы нормальной реакцией по твоему мнению?
У тебя с логикой как вообще? Нормальной реакцией подобный вопрос был бы, если бы вы ответили в духе моего предложения — когда объясняется, что подобная функциональность может кем-то быть использована для нарушения закона, а не будет этим клиентом использована. Вот тогда было бы возможно обсуждение, а не стоит ли реализовать эту функцию и оставить соблюдение закона на совести клиента.
В целом же, читая твой ответ на мой вполне себе вежливый комментарий о том, что твой ответ может быть воспринят как хамский, я понимаю, почему некоторые клиенты не выдерживают подобного стиля общения. Короче, похоже, не в клиенте дело и бороться с хамами в поддержке стоит, найдя продукт с более вежливой поддержкой.
ЕМ>>Возвращать деньги имеет смысл лишь в том случае, когда отозвана лицензия. Отзывать лицензию без согласия клиента неправомерно. АШ>Почему? Полно случаев когда клиенту отказывают в обслуживании без объяснения причин. "Внутренняя политика банка" и все, забирайте деньги и до свидания.
Я не юрист, но там должен быть продуман способ, как отмазываться на суде (если суд возможен). Т.е. на словах ты можешь лепить любые отмазки, но итоговое решение принимаешь не ты. Иначе похоже на мошенничество — ты взял деньги и обещал оказать услуги, а потом не стал это делать ссылаясь на свою внутреннюю политику. Похоже на "мошенничество, совершенное группой лиц по предварительному сговору".
Здравствуйте, Черный 😈 Властелин, Вы писали:
ЧВ>Хочется иногда пользователям отправить вот это rus | eng
Спасибо, вставил ссылку в свои страницы. У меня нечто такое давно было, но более кратко.
ЧВ>Но к сожалению хамы обычно не умеют читать, а предпочитают ныть и жаловаться.
От явных хамов такое не помогает, но какую-то часть аудитории задевает.
Кстати, периодически получаю сообщения на испанском, португальском, китайском, корейском. В ответ обычно пишу на русском, после чего или переходят на английский, или продолжают писать на своем, но в контексте моих ответов. Значит, хоть переводчиками пользоваться умеют.
Здравствуйте, Евгений Музыченко, Вы писали:
S>>если вы как владелец бизнеса отвечаете — вы не сможете сослаться на неинформированность девочки, её стоит придумать, если её нет)
ЕМ>А зачем? Знаю, что некоторые так делают "для солидности", но не вижу смысла. Я никогда не раздуваю успехов и не ухожу от ответственности за косяки...
Значит, у вас относительно простая предметная область, и одного человека хватает, чтобы покрыть все места на 100% качественно.
Если же у вас стартап из 3 человек, а надо 10, то неизбежно вы экономите на чем-то, здесь косяки просто часть процесса, и подставлять под удар руководство (себя) — удар по выручке всей компании.
Никто от ответственности не уходит, но ответственность будет на уровне договора, а не эмоций, которые потом перетекут в негативные отзывы в интернете, что даже глава компании дурак дураком.
Здравствуйте, Sharowarsheg, Вы писали:
S>Здравствуйте, temnik, Вы писали:
T>>То есть — забашляй вам за продукт, забашляй за поддержку, так еще и в ножки поклонись и смиренно умоляй починить кривой софт? Типа того?
S>Нет, в ножки можно не кланяться, достаточно не начинать первый запрос в поддержку с "эй пидарасы".
Если у вас такая же поддержка, как в RuStore — тогда клиентов можно понять...
Здравствуйте, sharez, Вы писали:
S>Если же у вас стартап из 3 человек, а надо 10, то неизбежно вы экономите на чем-то, здесь косяки просто часть процесса
Ну, это еще зависит от политики стартапа. Если, не успев набрать этих троих, и получить инвестиции, стартап разворачивает активную рекламную кампанию типа "через месяц выпускаем мегакрутой продукт", заранее бронируя зал для банкета и девок для сауны, то косяки неизбежны. Если же умеет реально оценивать затраты и соразмерять аппетиты, то косяки вполне можно держать в разумных рамках.
ЕМ>С такими заявлениями можно смело идти в суд, который нагнет банк (если, конечно, будет разбирать по закону, а не по понятиям). Ибо публичная оферта. Чтобы можно было отказать в обслуживании со ссылкой на "внутреннюю политику", банк должен убрать все конкретные предложения из общего доступа, формулируя предложения примерно так: "мы можем открыть вам счет на различных условиях, приходите, обсудим". И то это возможно лишь в тех случаях, когда законом не установлена обязанность банка открывать счета любому гражданину или организации, если соблюден ряд известных условий. При таком раскладе на усмотрение банка остается лишь открытие льготных счетов.
Ну хз как в Франции, в Австралии любая компания может отказать вам в обслуживании по любой причине кроме возраста, расы, ориентации, религии итп.
Если банк думает что вы отмываете деньги или тем или иным способом вызываете у него сложности, он с вами попрощается и ему за это ничего не будет.
Точно так же с поддержкой, нельзя отказать клиенту потому что он негр, педик, тупой или верит в макаронного монстра. Это все его личные аттрибуты и отказывать по ним считается дискриминацией. Но если он отьедает время сотрудников и выносит мозг, это уже вполне валидная причина отказать ему в обслуживании и вам за это ничего не будет.
Здравствуйте, sfsoft, Вы писали:
S>Просто добавить их в игнор нельзя, поддержка у нас платная. Но порой очень хочется.
у меня противоположная проблема — откровенная наглость со стороны пользователей фривары
и мне пишут и в отзывах на сайтах что я жулик и программа не работает без оплаты
на самом деле ограничений никаких нет, но есть раздел меню со ссылками на другие программы
пользователи считают что их тоже надо бесплатно отдавать, хотя они к функционалу фривары не имеют никакого отношения
Здравствуйте, icezone, Вы писали:
I>пользователи считают что их тоже надо бесплатно отдавать, хотя они к функционалу фривары не имеют никакого отношения
Это из разряда "чукча не читатель, чукча писатель"... Таких тоже навалом.
Здравствуйте, Евгений Музыченко, Вы писали:
ЕМ>Здравствуйте, sharez, Вы писали:
S>>Если же у вас стартап из 3 человек, а надо 10, то неизбежно вы экономите на чем-то, здесь косяки просто часть процесса
ЕМ>Ну, это еще зависит от политики стартапа. Если, не успев набрать этих троих, и получить инвестиции, стартап разворачивает активную рекламную кампанию типа "через месяц выпускаем мегакрутой продукт", заранее бронируя зал для банкета и девок для сауны, то косяки неизбежны. Если же умеет реально оценивать затраты и соразмерять аппетиты, то косяки вполне можно держать в разумных рамках.
Да какие там сауны.
Просто крупный кусок пирога, который сложно заглотить, не получив $1M предпосевных, как некоторые стартаперы из Кремниевой Долины.
Оттого вечный технический долг и гонка за юзерами на гране окупаемости.
Здравствуйте, Черный 😈 Властелин, Вы писали:
ЧВ>хз как в Франции
Я это писал главным образом про РФ.
ЧВ>в Австралии любая компания может отказать вам в обслуживании по любой причине кроме возраста, расы, ориентации, религии итп.
Тут сразу возникает простой вопрос: может ли австралийский супермаркет отказать покупателю в покупке товара, если тот "слишком долго" находится в торговом зале (никому при этом не мешая), покупает на сумму, меньшую установленной, платит монетами ниже определенного достоинства, недостаточно широко улыбается кассиру и т.п.?
ЧВ>Если банк думает что вы отмываете деньги или тем или иным способом вызываете у него сложности, он с вами попрощается и ему за это ничего не будет.
Просто "думает" или может это обосновать?
Во Франции банк, без должных оснований закрывший (или не желающий открывать) счет клиенту, сделать это может обязать суд. Но тут многие платежи должны обязательно делаться с банковского счета, поэтому отсутствие счета серьезно ущемляет гражданские права. В Австралии есть товары/услуги, за которые нельзя платить наличными, картой иностранного банка, переводом из иностранного банка?
ЧВ>нельзя отказать клиенту потому что он негр, педик, тупой или верит в макаронного монстра. Это все его личные аттрибуты и отказывать по ним считается дискриминацией. Но если он отьедает время сотрудников и выносит мозг, это уже вполне валидная причина отказать ему в обслуживании и вам за это ничего не будет.
А если отказать негру или педику, указав в качестве причины, что они "отъедают мозг"? Кто будет в итоге решать, был ли отказ правомерным?
Здравствуйте, sfsoft, Вы писали:
S>А ты сам в поддержке работал?
Скажем так, я работаю прямо сейчас с пользователями продукта, который я создал.
В том числе, отвечаю на вопросы, есть ли такая функция.
Формально это не поддержка в смысле support, но по сути то же самое.
S>Если пользователю ответить, что такой функции нет, то следующим вопросом будет или "а можно ли сделать?" или "почему такого нет?".
И я тебе показал, как можно ответить на такой вопрос заранее, не обвиняя клиента ни в чём.
S>Ты продолжаешь что-то там додумывать. Хамства со стороны саппорта не было.
Да-да, конечно.
S>Да, потому что наше законодательство написано через одно место. И некоторые его пункты могут трактоваться по-разному, в зависимости от условий. Поэтому иногда вариативность допустима.
И как ответить на этот вопрос, я показал в первом сообщении...
Ты читал его, или гнев глаза застил?
Здравствуйте, viscus, Вы писали:
V>Здравствуйте, paul.marx, Вы писали:
V>Отключить эмоции — реально полезный навык. Что бы ни говорилось "собеседником", не воспринимать на свой счет, гасить любые свои эмоции.
У Сполски (СполЬски, фиг его знает как правильно) еще была шикарная мысль «Никогда не занимайтесь технической поддержкой в плохом настроении».
Мысль верная, проверено временем.
Здравствуйте, paul.marx, Вы писали:
PM>Скорость, подробность, вежливость (в т.ч. с казалось бы не нужными облизываниями клиента), а также решение проблемы являются важными и значимыми факторами повышения удовлетворения клиента, его лояльности и склонности советовать ваш софт. Это приносит в сотни раз больше, чем несколько сотых процентов прибыли — даже небольшим организациям.
Как именно определялось, что в этом наборе именно облизывание является важным и значимым фактором?
Здравствуйте, sfsoft, Вы писали:
S>Здравствуйте, _ABC_, Вы писали:
_AB>>Ты читал его, или гнев глаза застил?
S>Вот ты душнила Хорошо, что ты не наш пользователь, а я не твой.
Ну если исходная орфография из переписки сохранена, то душнила прав (ну такой взгляд со стороны)
Здравствуйте, Черный 😈 Властелин, Вы писали:
ЧВ>Здравствуйте, paul.marx, Вы писали: PM>>Ну и еще, не совсем в тему, но очень рядом с ней: PM>>Рекомендую мантру для работников саппорта: "не бывает тупых вопросов, бывают тупые ответы"
ЧВ>А есть и противоположная мантра: клиент не всегда прав. Потому что имеется куча неадекватных личностей, которым просто нравится выносить мозг в силу особенностей характера или психических отклонений.
ЧВ>Заставляя работников облизывать таких клиентов, вы будете терять лояльность самих работников, а приобретение клиента-мозго*ба врядли хорошо скажется на бизнесе.
ЧВ>Вот собсно статья на тему.
Здравствуйте, Черный 😈 Властелин, Вы писали:
ЧВ>А есть и противоположная мантра: клиент не всегда прав. Потому что имеется куча неадекватных личностей, которым просто нравится выносить мозг в силу особенностей характера или психических отклонений.
Вспомнилось в тему:
— Любой каприз за ваши деньги!
— У меня только двести рублей...
— Тогда не капризничайте.
