Клиент из США уровня Boeing купил тулзу для программистов за $500 (1 лицензию) через PPG карточкой. Лицо-покупатель — латинос. До покупки никак с нами не связывался.
Через 30 минут просит рефанд — типа потому что на сайте инфы про компанию не было, страну где находится компания не указано, с карты за покупку списалось из Канады. А у них с этой карты можно платить только внутри США!
Поэтому они обещают заново купить через purchase order.
Мы предложили — сначала купи ваером и как деньги придут, мы сделаем рефанд.
Они умоляют сделать рефанд сначала, типа на согласование purchase order уйдет несколько дней.
Что бы вы сделали?
Варианты:
1) сделать рефанд сейчас и молиться
2) настаивать на оплате PO сначала, и только потом рефанд
3) что-то еще?
Один из вариантов — попытаться впарить enterprise license
Я согласен потерять $25 комиссии PPG за рефанд, но все-таки некрасиво получается с их стороны.
Рассматривал варианты: сделать кастомный продукт и увеличить цену на $25 — но это как-то мелочно, и их служба безопасности может возбудится (типа на сайте же дешевле есть вариант).
Еще боюсь что из-за оплаты через purchase order они затребуют анкету вендора и прочую хрень.
Ньюанс в том, что онлайн-активации у софта нет, и они уже получив ключик могут им спокойно пользоваться..
Здравствуйте, vladrsdn, Вы писали:
V>Клиент из США уровня Boeing купил тулзу для программистов за $500 (1 лицензию) через PPG карточкой. Лицо-покупатель — латинос. До покупки никак с нами не связывался.
"Рефанд будет предоставлен после того, как вы купите лицензию с правильной карты."
Всегда так делаем.
Сказать что согласование рефанда займет не меньше времени...
V>Еще боюсь что из-за оплаты через purchase order они затребуют анкету вендора и прочую хрень.
Мы всегда отправляем им данные PPG (W-8?) т.к. их должна интересовать только эта инфа.
За исключением милитари, они всегда просят раскрыть информацию о том, где мы и кто. Странно, но эта информация еще ни одну огранизацию с доменом mil не остановила от покупки. Сами удивляемся.
V>Ньюанс в том, что онлайн-активации у софта нет, и они уже получив ключик могут им спокойно пользоваться..
Делай что-то. Или онлайн активацию, или возможность заблокировать ключ при "проверке обновлений".
Я как-то одно время работал с проектом, который выдавал лицензию на ограниченное число дней. Потом она протухала и надо было её менять на годовую. Подменяли её автоматом (если не было чарджбэка или рефанда), так что пользователь ничего не чуял. Но там тулза требовала инета.
Здравствуйте, autopsist, Вы писали:
A>Здравствуйте, vladrsdn, Вы писали:
V>>Клиент из США уровня Boeing купил тулзу для программистов за $500 (1 лицензию) через PPG карточкой. Лицо-покупатель — латинос. До покупки никак с нами не связывался.
A>"Рефанд будет предоставлен после того, как вы купите лицензию с правильной карты."
я с этого и начал, но они в ответ просят сделать рефанд..
A>Всегда так делаем.
A>Сказать что согласование рефанда займет не меньше времени...
хорошая отмазка! Я б не догадался
V>>Еще боюсь что из-за оплаты через purchase order они затребуют анкету вендора и прочую хрень.
A>Мы всегда отправляем им данные PPG (W-8?) т.к. их должна интересовать только эта инфа. A>За исключением милитари, они всегда просят раскрыть информацию о том, где мы и кто. Странно, но эта информация еще ни одну огранизацию с доменом mil не остановила от покупки. Сами удивляемся.
А вы где — в РФ?
V>>Ньюанс в том, что онлайн-активации у софта нет, и они уже получив ключик могут им спокойно пользоваться..
A>Делай что-то. Или онлайн активацию, или возможность заблокировать ключ при "проверке обновлений".
из-за архитектуры софта ее там невозможно сделать, и еще клиенты не любят когда софт куда-то лезет в инет..
И, это, не торопись отвечать клиенту прям сразу! Пауза должна быть обязательно.
A>>Сказать что согласование рефанда займет не меньше времени... V>хорошая отмазка! Я б не догадался
Как вариант — поверить и не получить ничего. Причем 50/50 либо соврут, либо забудут.
Если солидная контора, можно поверить, предварительно получив гарантийное письмо что оплатят.
Иногда гимора с получением такого письма у товарища Хосе в своей же конторе оказывается на столько много, что он просто перестает просить рефанд.
V>А вы где — в РФ?
Юрлицо в РФ. Их только это интересует. В сертификате екзешника есть адрес, так что все видно.
V>из-за архитектуры софта ее там невозможно сделать, и еще клиенты не любят когда софт куда-то лезет в инет..
У каждой схемы есть недостатки.
Давать лицензию на неделю или месяц, а потом присылать пользователю нормальную если пользователь не требовал деньги назад?
Вариант не лучше, зато дубовый и надежный.
Здравствуйте, autopsist, Вы писали:
A>Здравствуйте, vladrsdn, Вы писали:
A>И, это, не торопись отвечать клиенту прям сразу! Пауза должна быть обязательно.
A>>>Сказать что согласование рефанда займет не меньше времени... V>>хорошая отмазка! Я б не догадался
A>Как вариант — поверить и не получить ничего. Причем 50/50 либо соврут, либо забудут.
это да
A>Если солидная контора, можно поверить, предварительно получив гарантийное письмо что оплатят.
а в скольки % случаев такое гарантийное письмо присылали вам?
Как оно выглядит — просто фразу в емейле от них выпросить, или в pdf?
Как такое на англ называется (буду гуглить детали)
A>Иногда гимора с получением такого письма у товарища Хосе в своей же конторе оказывается на столько много, что он просто перестает просить рефанд.
V>>А вы где — в РФ? A>Юрлицо в РФ. Их только это интересует. В сертификате екзешника есть адрес, так что все видно.
спасибо! удивительно что они не исчезают..
V>>из-за архитектуры софта ее там невозможно сделать, и еще клиенты не любят когда софт куда-то лезет в инет..
A>У каждой схемы есть недостатки. A>Давать лицензию на неделю или месяц, а потом присылать пользователю нормальную если пользователь не требовал деньги назад? A>Вариант не лучше, зато дубовый и надежный.
Хорошая идея.
Но тогда уж 3 месяца или 6 — период в течение которого чарджбэк возможен..
Я не юрист, я могу только наш опыт рассказать. Могу быть где-то не прав. Делай поправку короче. Это форум а не истина последней истанции.
A>>Если солидная контора, можно поверить, предварительно получив гарантийное письмо что оплатят.
V>а в скольки % случаев такое гарантийное письмо присылали вам?
Ни разу Но такие ситуации тоже не частые, мы за несколько лет просили гарантий раза три.
А вот от частных лиц, которые приходят с соплями типа "я купил по ошибке" часто требуем письмо с гарантиями снести программу, удалить все копиии ключей и т.п. Иногда даже нотариально заверять просим, когда совсем упоротые случаи. Обычно заканчивается ответом "да вы офигели, нотариус возьмет 25-45 баксов, что же получу в итоге...".
V>Как оно выглядит — просто фразу в емейле от них выпросить, или в pdf? V>Как такое на англ называется (буду гуглить детали)
Если пафоса нагнать, то "letter of indemnity", а так "letter of guarantee" или "guarantee letter"...
Выглядит оно так, как ты его запросишь. Мы добавляли гимора, прося на оф бланке, с печатью и заверением финансового отдела (бухгалтерии), се неприменно цветной скан (скан в PDF как вариант).
В общем ты просишь его прислать а текст пишут они, ты просто включаешь фантазию указываешь то, что должно быть в нем обязательно. Если у тебя есть юристы, то фантазию обычно включают они.
И вот что, ИМХО, вся эта комедия с письмом и гарантиями будет работать до того момента, пока они не знаю что ты из РФ.
Вроде бы просто фраза в емайле в американском суде тоже годится как доказательство, но должно быть письмо с домена фирмы, а не гмайл какой-нибудь, также указано кто это сотрудник (имя полностью) и должность. Если он там уборщиком работает, то сам понимаешь, гарантии он на оплату давать не может. Должен быть соответствующий сотрудник.
A>>Иногда гимора с получением такого письма у товарища Хосе в своей же конторе оказывается на столько много, что он просто перестает просить рефанд.
V>
Наша задача была добавить гимора в этот процесс, таким образом склонить клиента к нашим условиям "утром деньги, вечером стулья".
Ну а как поступать тебе, — реши сам.
V>>>А вы где — в РФ? A>>Юрлицо в РФ. Их только это интересует. В сертификате екзешника есть адрес, так что все видно.
V>спасибо! удивительно что они не исчезают..
Вероятно играет тот факт, что мы давно в их реестре. Клерк просто видит что мы там уже есть и на этом проверка заканчивается.
Иначе бы нас надо было внести в реестр, а там уже другие правила могут быть.
A>>Вариант не лучше, зато дубовый и надежный.
V>Хорошая идея. V>Но тогда уж 3 месяца или 6 — период в течение которого чарджбэк возможен..
Ну это на твое усмотрение.
Когда не было скрипта, который автоматом подменяет лицензию, слали письмо с извинениями что мол из-за ошибки лицнзия сгенерилась криво, простите, вот новая...
Здравствуйте, Unhandled_Exception, Вы писали:
U_E>Здравствуйте, autopsist, Вы писали:
A>>"Рефанд будет предоставлен после того, как вы купите лицензию с правильной карты."
U_E>Замечу, что в типовом договоре PPG с вендором есть пункт про возвраты. И этот пункт на стороне покупателя, а не вендора.
U_E>По опыту американцы без проблем делают чарджбеки, если им не идут навстречу.
U_E>Впрочем можно и потянуть время.
+1, вообще не понимаю что тут обсуждать если клиент амер, и платил картой, и хочет рефанд =)
Re: клиент купил не с той карточки, хочет рефанд. Что делать?
Здравствуйте, Unhandled_Exception, Вы писали:
U_E>Здравствуйте, autopsist, Вы писали:
A>>"Рефанд будет предоставлен после того, как вы купите лицензию с правильной карты."
U_E>Замечу, что в типовом договоре PPG с вендором есть пункт про возвраты. И этот пункт на стороне покупателя, а не вендора.
U_E>По опыту американцы без проблем делают чарджбеки, если им не идут навстречу.
Спасибо за замечание. Конечно, мы про это знаем. Если регистратор настоятельно просит, мы делаем рефанд. Но это не отменяет всего остального, что касается взаимодействия с пользователем. Мы не обещаем пользователям сделать рефанд, у нас так и написано all sales are final и так далее.
U_E>Впрочем можно и потянуть время.
Особо тянуть не стоит, просто не надо отвечать сию же минуту, надо выдохнуть, оценить все за и против и главное — дать выдохнуть пользователю.
Иначе на свежих парах пользователь не меняет своего путя.
Можно и рефанд сделать если другого не предусмотрено или если вы на сайте сами это обещаете.
В данном случае мы бы сделали так, как я описал и никак иначе ибо был опыт такого "разводов" на честность от самой честной йурисдикции в мире.
Re[2]: клиент купил не с той карточки, хочет рефанд. Что делать?
Здравствуйте, TailWind, Вы писали:
TW>Сделать рефанд ты обязан
С чего бы это?
TW>Так что я бы сделал TW>И залочил ключ, отказал в тех поддержке до оплаты нового ключа
Если программа одноразовая — использовал и выкинул, тогда как?
Бесолезно уже что-то лочить, её использовали и не хотят тебе деньги платить.
Считаешь это справедливо?
Вот мы на пример очень избирательно рефандим. Мы не предлагаем 100 рефанда без объяснения причин на нашем сайте.
ИМХО халявщики, которые ходят в Mall за покупками с чемоданами, чтобы поносить вещи и потом их вернуть развелись благодаря пропогандирующим такие правила.
Как правило это ретейл низкого качества.
Re[3]: клиент купил не с той карточки, хочет рефанд. Что дел
Здравствуйте, Supporter, Вы писали:
TW>>Сделать рефанд ты обязан
S>С чего бы это?
Так покупатель просто позвонит в банк и попросит сделать чарджбэк на эту транзакцию. И потом тебя лично, как продавца, штрафанут за чарджбэк, разве не так? Или будешь судиться с покупателем?
Здравствуйте, TailWind, Вы писали:
TW>Все эти неприятные ситуации должны быть заложены в цену товара TW>Как страховка
TW>То есть ты должен ожидать что несколько раз в год будет происходить нечто подобное
Ты на вопрос можешь прямо ответить?
С чего ты решил вот это вот:
"Сделать рефанд ты обязан"
Должен, обязан...
Re[4]: клиент купил не с той карточки, хочет рефанд. Что дел
Здравствуйте, vsb, Вы писали:
vsb>Здравствуйте, Supporter, Вы писали:
TW>>>Сделать рефанд ты обязан
S>>С чего бы это?
vsb>Так покупатель просто позвонит в банк и попросит сделать чарджбэк на эту транзакцию. И потом тебя лично, как продавца, штрафанут за чарджбэк, разве не так? Или будешь судиться с покупателем?
Ну то есть ты делаешь вывод, что "я обязан сделать рефанд" только на основании того, что покупатель имеет возможность украсть?
Если бы у продавца возникали обязанности по прихоти воров, то продовцов бы не было.
Судиться? Неужели ты не слышал не разу про оспаривание чарджбэков?
П.С. Судя по уже нескольким ответам со мыслом а-ля "вернуть деньги и не париться" или "конечно вернуть, у тебя нет вариантов", делаю вывод что еще полно "продавцов" не знающих своих прав и/или не желающих ими пользоваться. Умиляет то, что они советуют другим поступать также. Хотя, что это я, это публичный форум, все имеют право показать свое мнение.
Re: клиент купил не с той карточки, хочет рефанд. Что делать?
Здравствуйте, vladrsdn, Вы писали:
V>Через 30 минут просит рефанд — типа потому что на сайте инфы про компанию не было, страну где находится компания не указано, с карты за покупку списалось из Канады. А у них с этой карты можно платить только внутри США!
V>Что бы вы сделали?
V>Варианты: V>1) сделать рефанд сейчас и молиться
Вот это. Я обычно верю на слово
Re[5]: клиент купил не с той карточки, хочет рефанд. Что дел
Здравствуйте, Supporter, Вы писали:
S>Ну то есть ты делаешь вывод, что "я обязан сделать рефанд" только на основании того, что покупатель имеет возможность украсть? S>Если бы у продавца возникали обязанности по прихоти воров, то продовцов бы не было.
Вы зря всех просящих рефанд в воры записали. У меня есть возможность блокировать серийники онлайн и я видел букавально единичные попытки использовать заблокированный серийник. Рефанд даю почти сразу, естественно попытавшись уточнить причину.
Re[6]: клиент купил не с той карточки, хочет рефанд. Что дел
Здравствуйте, Ivanoff, Вы писали:
I>Здравствуйте, Supporter, Вы писали:
S>>Ну то есть ты делаешь вывод, что "я обязан сделать рефанд" только на основании того, что покупатель имеет возможность украсть? S>>Если бы у продавца возникали обязанности по прихоти воров, то продовцов бы не было.
I>Вы зря всех просящих рефанд в воры записали. У меня есть возможность блокировать серийники онлайн и я видел букавально единичные попытки использовать заблокированный серийник. Рефанд даю почти сразу, естественно попытавшись уточнить причину.
Не приписывай мне того, чего я не делал.
В воры я записал тех, кто сделал чарджбэк а не тех, кто просил рефанд.
Re: клиент купил не с той карточки, хочет рефанд. Что делать?
Здравствуйте, vladrsdn, Вы писали:
V>Клиент из США уровня Boeing купил тулзу для программистов за $500 (1 лицензию) через PPG карточкой. Лицо-покупатель — латинос. До покупки никак с нами не связывался. V>Через 30 минут просит рефанд
Лучше вернуть деньги и не тянуть. Тебе 500$ дороже или репутация компании.
Если 500$ дороже то хватай скорее деньги и беги беги, возможно тебе их хватит на всю оставшуюся жизнь.
Если не хватит, то дорожи репутацией и помогай клиентам, а не создавай им проблемы.
”Жить стало лучше... но противнее. Люди которые ставят точку после слова лучше становятся сторонниками Путина, наши же сторонники делают акцент на слове противнее ( ложь, воровство, лицемерие, вражда )." (с) Борис Немцов
Re[5]: клиент купил не с той карточки, хочет рефанд. Что дел
Неужели ты не слышал не разу про оспаривание чарджбэков?
