VPP>Когда к нам приходит запрос о чарджбеке от банка клиента, у нас есть возможность открыть диспут.
1. 90% причина чарджбэка это:
Fraud Card-Absent Environment
37-NO CARDHOLDER AUTHORIZATION
unauthorised charge, charged back by customer
Как вы будете диспутировать с банком, если причина — использование украденной карты ?
То есть это ваша вина в таких случаях ?
Непонятно тогда почему мы убытки несем из-за этого...
Валерий, давайте здесь публично пообщаемся.
По существу, без истерик, что я хочу испортить вашу репутацию.
По моему опыту в публичной беседе намного реже включают "дурочку" (это некасается PayPro пока — но все же).
1. Ордер 1544522
Вы пишите PayPal claim — “We've returned the funds to the PayPal account holder, and your account will be debited for the amount of this transaction.”
— то есть вы сделали рефанд без нашего согласия, ну это уже нее столь важно.
Важно, что вы взяли с наc $15 штраф как за чаржбэк, объясните это...
2. Я отправлял вам "Can you please give us details about all chargebacks from 1 June 2013 ? I means copy of requests from your bank."
Получил email, что-то типа:
1550167 37-NO CARDHOLDER AUTHORIZATION
1550159 37-NO CARDHOLDER AUTHORIZATION
1556364 Fraud Card-Absent Environment
1550724 Fraud Card-Absent Environment
и так далее...
Спасибо, но вся эта информация есть в личном кабинете и в нашей БД, основанной на вашем IPN.
Нам нужны сканы документов из вашего банка по нашим чаржбэкам, вы сможете предоставить ?
Здравствуйте, maks1180, Вы писали:
M>>>>>Рефанд полиси мы не меняли уже 2-3 года, а проблема началась в июне 2013, и совпало с нашим разговором в начале июня, в котором мы договорились, что-бы вы не делали рефанды без нашего согласия.
VPP>>>>Тут речь шла больше о процедуре возврата средств которую вы проводите, а не о документе как таковом.
M>>>Ну да, я это и имел ввиду что процедуру возврата средств мы не меняля уже 2-3 года.
VPP>>Но вы же выше писали, что в начале июня вы нам запретили делать рефанды, что является изменением процедуры. Ваши клиенты не получив возврата средств, сталкиваясь с вашей собственной политикой рефандов, идут в банк и запрашивают чарджбек.
M>Мы и ранее вам запрещали без нашего согласия делать, в маи пару раз вы сделали и в июне пришлось с Маером общаться что-бы в этом вопросе поставили точку.
M>Проще так объяснить: M>1)ранее было (chargeback+refund)<0.5% M>2)сейчас(chargeback+refund)>=2%, причем refund=0% за июль 2013. M>% считаем по количеству а не по деньгам.
M>Надеюсь теперь понятно, что отказ в рефанде не может увеличить процент возврата ?
Hello Maxim,
1. PayPal claim when refused to provide a refund as your policy will end up as a chargeback. PayPal does not accept your refund policy as reasonable.
2. Chargeback details are provided in online system with generic reasons and since again you refuse to provide refunds these becoming an instant chargeback by the credit cards company- again, answering with your refund policy does not seems to be reasonable to the credit cards companies.
With that said, this is the last time I am answering and referring to personal vendors issues on forums for specific orders, this is why we have a support team that respond so fast.
Здравствуйте, maks1180, Вы писали:
M>Валерий, давайте здесь публично пообщаемся. M>По существу, без истерик, что я хочу испортить вашу репутацию. M>По моему опыту в публичной беседе намного реже включают "дурочку" (это некасается PayPro пока — но все же).
M>1. Ордер 1544522 M>Вы пишите PayPal claim — “We've returned the funds to the PayPal account holder, and your account will be debited for the amount of this transaction.” M>- то есть вы сделали рефанд без нашего согласия, ну это уже нее столь важно. M>Важно, что вы взяли с наc $15 штраф как за чаржбэк, объясните это...
M>2. Я отправлял вам "Can you please give us details about all chargebacks from 1 June 2013 ? I means copy of requests from your bank." M>Получил email, что-то типа:
M>1550167 37-NO CARDHOLDER AUTHORIZATION M>1550159 37-NO CARDHOLDER AUTHORIZATION M>1556364 Fraud Card-Absent Environment M>1550724 Fraud Card-Absent Environment M>и так далее...
M>Спасибо, но вся эта информация есть в личном кабинете и в нашей БД, основанной на вашем IPN. M>Нам нужны сканы документов из вашего банка по нашим чаржбэкам, вы сможете предоставить ?
Hello Maxim,
1. PayPal claim when refused to provide a refund as your policy will end up as a chargeback. PayPal does not accept your refund policy as reasonable.
2. Chargeback details are provided in online system with generic reasons and since again you refuse to provide refunds these becoming an instant chargeback by the credit cards company- again, answering with your refund policy does not seems to be reasonable to the credit cards companies.
With that said, this is the last time I am answering and referring to personal vendors issues on forums for specific orders, this is why we have a support team that respond so fast.
Здравствуйте, maks1180, Вы писали:
M>>>>>Рефанд полиси мы не меняли уже 2-3 года, а проблема началась в июне 2013, и совпало с нашим разговором в начале июня, в котором мы договорились, что-бы вы не делали рефанды без нашего согласия.
VPP>>>>Тут речь шла больше о процедуре возврата средств которую вы проводите, а не о документе как таковом.
M>>>Ну да, я это и имел ввиду что процедуру возврата средств мы не меняля уже 2-3 года.
VPP>>Но вы же выше писали, что в начале июня вы нам запретили делать рефанды, что является изменением процедуры. Ваши клиенты не получив возврата средств, сталкиваясь с вашей собственной политикой рефандов, идут в банк и запрашивают чарджбек.
M>Мы и ранее вам запрещали без нашего согласия делать, в маи пару раз вы сделали и в июне пришлось с Маером общаться что-бы в этом вопросе поставили точку.
M>Проще так объяснить: M>1)ранее было (chargeback+refund)<0.5% M>2)сейчас(chargeback+refund)>=2%, причем refund=0% за июль 2013. M>% считаем по количеству а не по деньгам.
M>Надеюсь теперь понятно, что отказ в рефанде не может увеличить процент возврата ?
чарджбеки не приходят сразу, а за предыдущие месяцы. Обработка чарджбека обычно занимает в среднем 45 рабочих дней
Здравствуйте, maks1180, Вы писали:
VPP>>Когда к нам приходит запрос о чарджбеке от банка клиента, у нас есть возможность открыть диспут.
M>Как вы будете диспутировать с банком, если причина — использование украденной карты ? M>То есть это ваша вина в таких случаях ? M>Непонятно тогда почему мы убытки несем из-за этого...
Максим, пара моментов в защиту логики наших коллег:
1) Использование украденной карты — это риск с Вашей стороны как клиента. Возможно, Ваш софт так популярен, а защита лицензий столь несложна, что пираты (они же кардеры) с удовольствием приобретают лицензии, чтобы распространить их. Другие чарджбеки, в которых причина — недовольство клиента, а не фрод, возможно оспорить.
2) Замечу, что все цивилизованные регистраторы обязаны по законам об электронной торговле _своей_ страны делать рефанды — например, в Германии по истечению 48 часов с момента обращения. Обходные маневры с вашей стороны как клиента — риск снижения уровня доверия банка к регистратору.
PS: На новых тарифах MyCommerce Вам ничего не будет стоить рефанд, да и чарджбеки (до разумного уровня).
V>Максим, пара моментов в защиту логики наших коллег:
V>1) Использование украденной карты — это риск с Вашей стороны как клиента. Возможно, Ваш софт так популярен, а защита лицензий столь несложна, что пираты (они же кардеры) с удовольствием приобретают лицензии, чтобы распространить их. Другие чарджбеки, в которых причина — недовольство клиента, а не фрод, возможно оспорить.
Спасибо за совет. Я вспомнил, что мы нашли крэкнутую версию нашего софта, которая работала без ограничений. Так как трафик идет через наши сервера, мы заблокировали эту возможность без проблем.
После этого рост в продажах мы не ощутили, но это дейстительно могло дать толчок в покупле лицензий через краденные кредитки....
Сейчас попытаюсь установить, когда мы прикрыли эту лавочку.
V>2) Замечу, что все цивилизованные регистраторы обязаны по законам об электронной торговле _своей_ страны делать рефанды — например, в Германии по истечению 48 часов с момента обращения. Обходные маневры с вашей стороны как клиента — риск снижения уровня доверия банка к регистратору.
Я могу смело покупать софт (если он продается через вас или других "цивилизованные регистраторы"). Получить ключ и потом вы мне вернёте мои деньги обратно.
Я правильно вас понял ?
Здравствуйте, vyanko, Вы писали:
V>PS: На новых тарифах MyCommerce Вам ничего не будет стоить рефанд, да и чарджбеки (до разумного уровня).
Прокомментируйте пожалуйста как это коснется старых клиентов? У меня договор подписанный еще образца 2006 года.
Нового договора мы не заключали, на последний тариф я не переходил именно из-за того, что вы навязывали ваш refund policy.
Здравствуйте, icezone, Вы писали:
I>Здравствуйте, vyanko, Вы писали:
V>>PS: На новых тарифах MyCommerce Вам ничего не будет стоить рефанд, да и чарджбеки (до разумного уровня).
I>Прокомментируйте пожалуйста как это коснется старых клиентов? У меня договор подписанный еще образца 2006 года. I>Нового договора мы не заключали, на последний тариф я не переходил именно из-за того, что вы навязывали ваш refund policy.
Здравствуйте, maks1180, Вы писали:
V>>PS: На новых тарифах MyCommerce Вам ничего не будет стоить рефанд, да и чарджбеки (до разумного уровня).
M>Опубликуйте ссылку на ваши тарифы.
Здравствуйте, maks1180, Вы писали:
V>>2) Замечу, что все цивилизованные регистраторы обязаны по законам об электронной торговле _своей_ страны делать рефанды — например, в Германии по истечению 48 часов с момента обращения. Обходные маневры с вашей стороны как клиента — риск снижения уровня доверия банка к регистратору.
M>Я могу смело покупать софт (если он продается через вас или других "цивилизованные регистраторы"). Получить ключ и потом вы мне вернёте мои деньги обратно. M>Я правильно вас понял ?
Это совсем не так, замечу. Во-первых, я был не совсем точен — мы как регистратор оставляем за собой ПРАВО вернуть деньги клиенту в течение 48 часов после обращения его за возвратом, если вендор никак не отреагировал (не уведомил нас об общении с клиентом). Не давать рефандов в принципе — нарушать законы стран регистрации платежных систем, учтите это.
Во-вторых, закон о защите прав потребителя (а они достаточно суровы) для работающего по-белому регистратора — святое. У вас же не "mid-risky business" с фейковым софтом и транзакциями через Латвию или Белиз. Законы США, Германии, Великобритании об онлайн-торговле говорят про 30/14-days money back guarantee. Нормальный вендор ставит эту информацию на своем сайте — и конвертирует больше покупателей. Примеров успеха — тьма.
В-третьих (это мое личное мнение), прежде чем входить в софтверный бизнес с продуктом, требующим онлайн-соединения, но в лицензировании который допускает исключительно офлайн-ключи, нужно было изучить опыт индустрии по переводу лицензирования на схему подписок. С 2008 года эта тема муссируется на ISDEF, и с Вами, Максим, в прошлом году должно было бы случиться подобное озарение.
Итого советы коротко: 1) меняйте лицензирование на подписку с проверкой онлайн-статуса, 2) пиарьте политику возвратов, 3) давайте возвраты — и чарджбеков будет минимум, а пиратство будет почти невозможно.
V>В-третьих (это мое личное мнение), прежде чем входить в софтверный бизнес с продуктом, требующим онлайн-соединения, но в лицензировании который допускает исключительно офлайн-ключи, нужно было изучить опыт индустрии по переводу лицензирования на схему подписок. С 2008 года эта тема муссируется на ISDEF, и с Вами, Максим, в прошлом году должно было бы случиться подобное озарение.
Я уже писал ранее про подписки, вкраце:
Мы уже проходили это, озарение произошло в декабре 2011 под новый год, когда у нас было куча подписок и PayPal заблокировал наш аккаунт и 2 резервных тоже...
Подписки — это крючек, на который регистратор ловит вендора, т.к. подписки перенести невозвожно, и вендор потеряет много денег при смене регистратора.
M>>Я могу смело покупать софт (если он продается через вас или других "цивилизованные регистраторы"). Получить ключ и потом вы мне вернёте мои деньги обратно. M>>Я правильно вас понял ?
V>Это совсем не так, замечу. Во-первых, я был не совсем точен — мы как регистратор оставляем за собой ПРАВО вернуть деньги клиенту в течение 48 часов после обращения его за возвратом, если вендор никак не отреагировал (не уведомил нас об общении с клиентом). Не давать рефандов в принципе — нарушать законы стран регистрации платежных систем, учтите это.
V>Во-вторых, закон о защите прав потребителя (а они достаточно суровы) для работающего по-белому регистратора — святое. У вас же не "mid-risky business" с фейковым софтом и транзакциями через Латвию или Белиз. Законы США, Германии, Великобритании об онлайн-торговле говорят про 30/14-days money back guarantee. Нормальный вендор ставит эту информацию на своем сайте — и конвертирует больше покупателей. Примеров успеха — тьма.
Допустим клиент говорит верните деньги мне софт не нужен больше, я передумал. Вендор говорит не возвращайте, это не разумный аргумент.
Как вы поступете в данной ситуации ?
Здравствуйте, maks1180, Вы писали:
M>Допустим клиент говорит верните деньги мне софт не нужен больше, я передумал. Вендор говорит не возвращайте, это не разумный аргумент. M>Как вы поступете в данной ситуации ?
Как в текущей ситуации должен поступить (и поступает) Ваш регистратор? Ответ все знают.
M>>Допустим клиент говорит верните деньги мне софт не нужен больше, я передумал. Вендор говорит не возвращайте, это не разумный аргумент. M>>Как вы поступете в данной ситуации ?
V>Как в текущей ситуации должен поступить (и поступает) Ваш регистратор? Ответ все знают.
http://www.mycommerce.com/ru/mycommerce/pricing
