Мэтью, какова политика рефандов и чарджбэков у вас?
Что платит вендор?
Каков лимит доверия в процентах к вендору в случае с рефандами и с чарджбэками?
Здравствуйте, M_Silverman, Вы писали:
M_S>Здравствуйте, vladrsdn,
M_S>Чтобы развеять ваше беспокойство о менеджменте в PayPro, расскажу, какие национальности у нас представлены:
M_S>CEO – наполовину израильтянин – будьте осторожнее, говорят, они любители войн и могут начать боевые действия даже с вашими клиентами. M_S>President — канадец-новозеландец – в Канаде холодно, канадцы любят хоккей и могут подсадить ваших клиентов на этот вид спорта
M_S>Руководитель отдела разработки – украинец – согласно обсуждению, украинцы могут украсть вашу секретную информацию и закусить салом
M_S>Маркетолог — русская – а русские любят выпить и опять-таки могут продать вашу инфу.
M_S>Маркетолог (по Азии) – китаец – они знают кунг-фу, что потенциально опасно для ваших клиентов.
M_S>Иначе говоря, мы не судим людей по тому, какой у них паспорт. Мы хорошо знаем, с кем работаем, наши сотрудники себя хорошо зарекомендовали.
M_S>Если это единственная причина, по которой кто-либо не может с нами работать, то я воспринимаю это как огромный комплимент.
M_S>С уважением, M_S>Мэтью Мейр Силвермэн M_S>http://www.payproglobal.com/
Здравствуйте, Supporter, Вы писали:
S>Мэтью, какова политика рефандов и чарджбэков у вас?
Когда покупатель просит рефанд, мы направляем его к вендору для разрешения вопроса.
Мы делаем рефанд только по 2 причинам:
1) Заказ – фрод
2) Вендор не отвечает на наши запросы и запросы покупателя.
S>Что платит вендор?
У нас отсутствует штраф за рефанд. Но нужно понимать, что комиссия за процессинг не возвращается, потому что мы не получаем возврат за транзакцию от компаний, выпускающих кредитки, и более того мы снова платим за процессинг рефанда (да, мы тоже это не любим...).
Штраф за чарджбек составляет $15, потому что именно эту сумму мы должны заплатить компаниям, занимающимся выпуском кредитных карточек. Однако важно отметить, что благодаря хорошей системе по предотвращению фродов у нас чарджбеки — редкость.
S>Каков лимит доверия в процентах к вендору в случае с рефандами и с чарджбэками?
Показатель чарджбеков не должен превышать 1% в месяц, рефандов – 2%.
Но это не является безоговорочным правилом. Например, у вас неудачный месяц, и это вовсе не означает, что мы сразу же закроем ваш аккаунт. Мы предпочитаем работать с нашими клиентами, помогая находить решения, а не избавляться при малейших трудностях.
Здравствуйте, M_Silverman, Вы писали:
S>>Каков лимит доверия в процентах к вендору в случае с рефандами и с чарджбэками?
M_S>Показатель чарджбеков не должен превышать 1% в месяц, рефандов – 2%. M_S>Но это не является безоговорочным правилом. Например, у вас неудачный месяц, и это вовсе не означает, что мы сразу же закроем ваш аккаунт. Мы предпочитаем работать с нашими клиентами, помогая находить решения, а не избавляться при малейших трудностях.
Цифры странноватые...
Может, лучше не в месяц учитывать, а за весь период работы?
Предположим, у кого-то средняя цена продукта $200
Если он наторгует на $19000 в месяц и вдруг явится чарджбек, лимит доверия исчерпан?
А если на $9900, то нельзя сделать рифанд?
Здравствуйте, M_Silverman, Вы писали:
M_S>Здравствуйте, Supporter, Вы писали:
S>>Мэтью, какова политика рефандов и чарджбэков у вас?
M_S>Когда покупатель просит рефанд, мы направляем его к вендору для разрешения вопроса. M_S>Мы делаем рефанд только по 2 причинам: M_S>1) Заказ – фрод M_S>2) Вендор не отвечает на наши запросы и запросы покупателя.
1. Означает ли это, что вы всегда можете обьявить что заказ ФРОД и сделать рефанд без ведома вендора в одностороннем порядке? Или это значит что вы оставили себе возможность заявить что это ФРОД и прекратить безобразие, описанное ниже во втором пункте
2. Означает ли это, что вендор может преписываться с вами и пользователем бесконечно чтобы не получить рефанд. Вот стану я отвечать на все ваши запросы и запросы покупателя и что...
S>>Что платит вендор?
M_S>У нас отсутствует штраф за рефанд. Но нужно понимать, что комиссия за процессинг не возвращается, потому что мы не получаем возврат за транзакцию от компаний, выпускающих кредитки, и более того мы снова платим за процессинг рефанда (да, мы тоже это не любим...).
M_S>Штраф за чарджбек составляет $15, потому что именно эту сумму мы должны заплатить компаниям, занимающимся выпуском кредитных карточек. Однако важно отметить, что благодаря хорошей системе по предотвращению фродов у нас чарджбеки — редкость.
Тут опасный момент. С одной стороны плохо что случаются фроды, с другой стороны не хочется терять покупателей из-за вашей цитата — "хорошей системы защиты". Я имею опыт перехода к другому регистратору, при этом продажи выросли значительно и практически без фродов (один чарджбэк за год). У старого регистратора было много вопящих клиентов что не могут купить...
S>>Каков лимит доверия в процентах к вендору в случае с рефандами и с чарджбэками?
M_S>Показатель чарджбеков не должен превышать 1% в месяц, рефандов – 2%. M_S>Но это не является безоговорочным правилом. Например, у вас неудачный месяц, и это вовсе не означает, что мы сразу же закроем ваш аккаунт. Мы предпочитаем работать с нашими клиентами, помогая находить решения, а не избавляться при малейших трудностях.
Понятно, что вы обещаете лояльность к вендорам, но, предположим продается в среднем 200 лицензий по цена 20 каждая. Итого $4000
Если считать по деньгам, то:
Chargeback 1% = $40
Refund 2% = $80
Если по кол-ву:
Chargeback 1% = 2
Refund 2% = 4
Кол-во chargeback'ов на мой взгляд — это полностью ответственность регистратора а платить прийдется мне. Вы, конечно, не единственные с такими правилами но все-равно жаль что у вас ничего принципиально нового в этом направлении не предложено. Четыре рефанда в месяц при продажах, указанных в примере, в общем-то много, но всяко бывает. Причем, вы же прекрасно понимаете что западные законы дают право пользователям получать рефанд по любому поводу. К сожалению, поводы у них находятся и зачастую самые бредовые:
— купил программу, но мне не хватает денег на оплату страховки, верните деньги
— купил пограмму по ошибке, мне надо было купить фотошоп а я купил cd-ejector
— купил программу через payproglobal а они долго процессили ордер и я купил через share-it, срефандите дабл
— моя жена по моей карточке купила то, что мне не нужно...
примеры могу перечислять долго
Так вот что же всетаки происходит если нашлось у человека с продажами как в примере, на пример 7 таких клиентов, которые просто были неадекватны? По опыту нескольких моих товарищей: регистратор№1 (назовем его так) предупреждает и накладывает штраф, но продолжает работать с вендором, регистратор№2 закрывает аккаунт вендора и не отвечает на его запросы никогда более, сумму со счета не возвращяет. Вы бы к какому типу регистратора себя отнесли ?
А что касается чарджбэков, то достаточно немного раскошелится, купить продукт конкурента несколько раз с нескольких карточек и сделать чарджбэки При вашем 1% ему будет не весело.
И еще, есть такая странная платежная система PayPal. Почему странная? Потому, что пэйпал умеет нервно вздрагивать как бы случайно делать чарджбэки самостоятельно, без ведома покупателя. Причем такие сбои происходят у них довольно часто (вы это знаете если с ними работаете). При популярности пэйпала на западе получить кучу чарджбэков в месяц легко и просто.
M_S>С уважением, M_S>Мэтью Мейр Силвермэн M_S>http://www.payproglobal.com/
Я поскипал. Хотелось бы только один момент прокоментировать. Я знаю реально только одного регистратора, который не штрафует за refund/chargeback и который возвращает свою комиссию. Т.е. ни цента с вендора. Но он берет 10%+$1. Все (практически) ордера процессятся ручками, по сему процессинг может занимать несколько часов. Правда, ни разу небыло недовольного клиента у них. И последние пару лет практичеси нулевой уровень fraudlent ордеров (и, как следствие, chargeback). Но, согласитесь, 10% многовато
Здравствуйте, MikePetrichenko, Вы писали:
MP>Я знаю реально только одного регистратора, который не штрафует за refund/chargeback и который возвращает свою комиссию. Т.е. ни цента с вендора. Но он берет 10%+$1. Но, согласитесь, 10% многовато
Пожалуйста скажите, кто этот таинственный регистратор? У плимуса тоже 10% и при этом они с удовольствием штрафуют. Так что 10% Вашего таинственного регистратора вполне терпимо
Здравствуйте, LinkMaker, Вы писали:
LM>Сутки назад плимовцы отписали об нереальной активности покупателей-фраудов, в чем очень сомневаюсь и .. попросту перекрыли весь аккаунт, доступа вообще нет. LM>Работаем с плимус давно, до этого лабуды не наблюдалось. Уже сутки находимся в "подвешенном" состоянии . Последнее письмо в саппорт отправили 12 часов назад, ни ответа, ни привета , LM>у кого такое было, уже не знаю что и делать, прям бред какойто.
И как у вас дела? С 12 числа уже много времени прошло..
PS всем: напомните плиз емейлы их начальников — достало уже, 3 дня ордер обрабатывают пейпальный, буду наезжать..
Здравствуйте, Tee Moore, Вы писали:
TM>Пожалуйста скажите, кто этот таинственный регистратор? У плимуса тоже 10% и при этом они с удовольствием штрафуют. Так что 10% Вашего таинственного регистратора вполне терпимо
да я уже много раз говорил: www.reg.net (только они, по-моему, на этот "тариф" уже не регистрируют — нужно спрашивать).
Плимус штрафует, но надо отдать им должное в моем случае выслушали разъяснения и аккаунт не прикрыли.
Кстати, тем кто на плимусе и уходить не желает — раз уж такие недовольства саппортом и вообще сервисом, может стоит процент попросить снизить? На всякий случай сразу скажу — это возможно, но если у вас продаж меньше чем 5кб в месяц они откажут наверняка. В этом случае рекомендую настойчиво попросить дать емайл менеджера который будет оперативно реагировать на ваши запросы и т.п.
Будет у вас собственный менеджер хотябы.
Говорят что есть регистратор фастспринг у которого поддержка не спит и вообще они очень хороши.
Кто пользуется, что скажете?
Здравствуйте, Tee Moore, Вы писали:
TM>Здравствуйте, MikePetrichenko, Вы писали:
MP>>Я знаю реально только одного регистратора, который не штрафует за refund/chargeback и который возвращает свою комиссию. Т.е. ни цента с вендора. Но он берет 10%+$1. Но, согласитесь, 10% многовато
TM>Пожалуйста скажите, кто этот таинственный регистратор? У плимуса тоже 10% и при этом они с удовольствием штрафуют. Так что 10% Вашего таинственного регистратора вполне терпимо
Здравствуйте, Disker, Вы писали:
D>Цифры странноватые... D>Может, лучше не в месяц учитывать, а за весь период работы?
D>Предположим, у кого-то средняя цена продукта $200 D>Если он наторгует на $19000 в месяц и вдруг явится чарджбек, лимит доверия исчерпан? D>А если на $9900, то нельзя сделать рифанд?
В действительности мы не смотрим на эти показатели. У нас есть вендоры с 5% показателем рефандов, и мы не сообщаем им об этом. С чарджбеками ситуация немного иная, однако если это не постоянное явление, то все в порядке.
Вдобавок отмечу, что в большинстве случае переход на PayPro способствует уменьшению уровня чарджбеков.
Здравствуйте, Supporter, Вы писали:
S>1. Означает ли это, что вы всегда можете обьявить что заказ ФРОД и сделать рефанд без ведома вендора в одностороннем порядке? Или это значит что вы оставили себе возможность заявить что это ФРОД и прекратить безобразие, описанное ниже во втором пункте
Заказ нельзя просто объявить фродом – это либо факт, либо нет. Обычно рефанд возникает тогда, когда владелец кредитки звонит и утверждает, что заказ мошеннический (в этом случае нужно его обработать до того, как возникнет чарджбек с большими затратами), или если мы ловим того же мошенника с помощью системы по предотвращению фрода на более позднем заказе, тогда мы проверяем историю мошенника и делаем рефанд заказа, размещенного ранее, до того как он превратится в чарджбек.
S>2. Означает ли это, что вендор может преписываться с вами и пользователем бесконечно чтобы не получить рефанд. Вот стану я отвечать на все ваши запросы и запросы покупателя и что...
Нет необходимости в нескончаемых переговорах. Вендор должен сказать «Я не заинтересован делать рефанд этому клиенту» и мы не будем. Однако если это грозит чарджбеком (пример – звонит покупатель и сообщает, что уже заполнил заявку на чарджбек в банк), тогда мы сделаем рефанд, чтобы сохранить сумму, которая будет снята как штраф за чарджбек.
Наши люди работают в индустрии по определению фрода уже 8 лет. Поэтому они знают, что весь вопрос сводится к нахождению верного баланса. Когда мы мониторим заказ перед подтверждением, мы НИКОГДА не отклоняем его по той причине, что подозреваем фрод. При необходимости мы отправляем email, звоним и делаем все возможное, чтобы увидеть, что заказ можно подтвердить. Наша работа – обрабатывать платежи, а не отклонять их и мы всегда помним об этом.
S>Кол-во chargeback'ов на мой взгляд — это полностью ответственность регистратора а платить прийдется мне.
Я хорошо понимаю ваши чувства как человек, который продавал ПО онлайн прежде. Однако постарайтесь поставить себя на наше место. Мы очень много инвестируем в создание, поддержание и улучшение системы по предотвращению фродов, а также зарплаты людей, которые вручную мониторят потенциально опасные заказы и осуществляют звонки для проверки (многие международные звонки очень недешевы). Во многих случаях если заказ нормальный, мы не получаем прибыль после всех указанных затрат + оплаты компаниям, выпускающим кредитки. Соответственно, осуществляя все эти действия, мы не заинтересованы в работе с высокорискованными вендорами с 5% показателем чарджбеков, хотя по опыту могу сказать, что мы можем помочь опустить этот показатель ниже 1% для каждого вендора. Но мы должны себя обезопасить. Если у вас будет один чарджбек за многие месяцы работы для указанного числа заказов, пожалуйста, напишите мне и я лично вам верну $15. Однако мы не можем поддерживать все эти траты по чарджбекам для всех наших вендоров. Иначе мы вынуждены будем изменить комиссию за процессинг. Честно, я не против дать гарантию от чарджбеков за комиссию 4.5%+$2 кому это нужно. Но честно, оно того не стоит. Эти $15 при том, что у вас уровень чарджбеков ниже 2%, более выгодная сделка для вас.
S>Четыре рефанда в месяц при продажах, указанных в примере, в общем-то много, но всяко бывает.
Согласен и я вам обещаю, что если у вас будет 12 рефандов за месяц или два, то вы не услышите от нас об этом. Мы работаем в этой области длительное время и не настолько тщательно мониторим, и не закрываем аккаунты. Однако это право указано в нашем соглашении для случая, когда возникнет ощущение, что мы теряем контроль в ситуации с конкретным вендором (у нас есть один вендор с показателем рефандов в 57% для 1000 заказов в месяц. Этот аккаунт мы не можем оставить, в основном потому что тип продукта/поведение вендора вызывают сомнения, что нам стоит с ним работать.)
S>Причем, вы же прекрасно понимаете что западные законы дают право пользователям получать рефанд по любому поводу.
Да, понимаем. Однако в этом плане у нас очень решительная политика. Даже если покупатель звонит и заявляет, что транзакция не его, мы говорим, что знаем электронный адрес заказа и IP по времени. Если мы чувствуем, что он говорит неправду, мы предпримем действия, разрешенные законом. Если он говорит неправду, то в 99% случаях на этой стадии он скажет «Ок, неважно, теперь я помню, что за заказ» или «Ой, наверное, это мой младший ребенок купил». Мы действительно пытаемся изменить порядок вещей, и мы защищаем интересы наших вендоров, как только можем. В конце концов ВЫ – наш истинно ценный покупатель и вы – тот, кто должен быть счастливым и довольным.
S> К сожалению, поводы у них находятся и зачастую самые бредовые: S>- купил программу, но мне не хватает денег на оплату страховки, верните деньги S>- купил пограмму по ошибке, мне надо было купить фотошоп а я купил cd-ejector S>- моя жена по моей карточке купила то, что мне не нужно...
Он не получит рефанд в этом случае.
S>-купил программу через payproglobal а они долго процессили ордер и я купил через share-it, срефандите дабл
Невозможно, так как мы сразу же связываемся с клиентом по электронной почте, после того как решаем вручную проверять заказ. В большинстве случаев он получит звонок через 1-2 минуты после покупки. Мы реагируем мгновенно. Если по какой-либо причине у вас будет заказ через PayPro и Shareit, потому что PayPro медленнее обрабатывали заказ (ммм...), то я вам лично верну комиссию за процессинг и заплачу за процессинг рефанда также, чтобы вы ничего не потеряли.
S>Так вот что же всетаки происходит если нашлось у человека с продажами как в примере, на пример 7 таких клиентов, которые просто были неадекватны? По опыту нескольких моих товарищей: регистратор№1 (назовем его так) предупреждает и накладывает штраф, но продолжает работать с вендором, регистратор№2 закрывает аккаунт вендора и не отвечает на его запросы никогда более, сумму со счета не возвращяет. Вы бы к какому типу регистратора себя отнесли ?
Если это происходит из-за неадекватных покупателей, мы не штрафуем вендора и не закрываем его аккаунт. Даже ЕСЛИ по какой-либо причине когда-либо мы вынуждены будем закрыть аккаунт, мы предоставим вендору 48 часов, чтобы найти нового регистратора (если только не выясним, что вендор хотел нас обмануть неким образом). Мы понимаем, что вы не только клиенты, а это также ваша компания и месячный доход и мы не относимся пренебрежительно к таким вещам. Сотрудничество растет с обеих сторон – компании-регистратора и вендоров. Именно поэтому мы чутко относимся к вашим потребностям. Звучит как «рекламный призыв», но это правда.
S>А что касается чарджбэков, то достаточно немного раскошелится, купить продукт конкурента несколько раз с нескольких карточек и сделать чарджбэки При вашем 1% ему будет не весело.
Нехорошая мысль. Если кто-либо решится на это, то велика вероятность познакомиться с нашим юридическим отделом. Вдобавок, наша фрод система позволяет защитить от этого. Не забывайте, что сделать чарджбек легко только в Северной Америке и количество кредиток, IP адресов, комбинаций должно быть большим, только если конкурент не зарабатывает $50 в месяц.
S>И еще, есть такая странная платежная система PayPal. Почему странная? Потому, что пэйпал умеет нервно вздрагивать как бы случайно делать чарджбэки самостоятельно, без ведома покупателя. Причем такие сбои происходят у них довольно часто (вы это знаете если с ними работаете). При популярности пэйпала на западе получить кучу чарджбэков в месяц легко и просто.
Неправда, определенно все можно выявить. Некоторые регистраторы могут игнорировать этот факт, однако прежде чем покупатель попросит чарджбек, в 95% случаев мы предоставляем доказательства, что заказ легальный, при помощи email и IP. Также если кто-либо осуществляет покупку с помощью PayPal аккаунта, это не то же самое, что обычный email для заказа, мы проверяем также на фрод. Иначе говоря, PayPal несильно отличается от кредиток по осуществлению проверки на фрод.
Здравствуйте, M_Silverman, Вы писали:
M_S>Здравствуйте, Supporter, Вы писали:
M_S>Заказ нельзя просто объявить фродом – это либо факт, либо нет. Обычно рефанд возникает тогда, когда владелец кредитки звонит и утверждает, что заказ мошеннический (в этом случае нужно его обработать до того, как возникнет чарджбек с большими затратами), или если мы ловим того же мошенника с помощью системы по предотвращению фрода на более позднем заказе, тогда мы проверяем историю мошенника и делаем рефанд заказа, размещенного ранее, до того как он превратится в чарджбек.
Все очень разумно и вдумчиво написано, респект!
Такой вопрос — допустим ч-к разместил заказ оплатив пейпалом с аккаунта, привязанного к России. Если такой заказ посчитается 100% мошенническим, и вы отмените транзакцию, вернуться ли деньги на счет пейпала? Слышал что владельцам пэйпал-аккаунтов из россии НЕВОЗМОЖНО сделать рефанд (и вроде бы откатить транзакцию).. Так что если ордер фродчеком будет воспринят как мошеннический, то деньги, заплаченные за товар, не вернуться к платящему. Это так?
Спрашиваю потому что уже 4 дня жду от плимуса обработки такой транзакции.
Здравствуйте, vladrsdn, Вы писали:
V>Такой вопрос — допустим ч-к разместил заказ оплатив пейпалом с аккаунта, привязанного к России. Если такой заказ посчитается 100% мошенническим, и вы отмените транзакцию, вернуться ли деньги на счет пейпала? Слышал что владельцам пэйпал-аккаунтов из россии НЕВОЗМОЖНО сделать рефанд (и вроде бы откатить транзакцию).. Так что если ордер фродчеком будет воспринят как мошеннический, то деньги, заплаченные за товар, не вернуться к платящему. Это так?
V>Спрашиваю потому что уже 4 дня жду от плимуса обработки такой транзакции.
Это Вы не у тех спрашиваете. Вопрос нужно к PayPal адресовать. Ну и к сведению, чтобы Вам не напрягаться с PayPal, деньги будут возвращены на счет PayPal и, в некоторых случаях, на карточку (зависит, в общем-то, от карты). Покупатель из России запросто может открыть диспут и вернуть деньги на свой PP аккаунт.
Здравствуйте, MikePetrichenko, Вы писали:
MP>Здравствуйте, vladrsdn, Вы писали:
V>>Такой вопрос — допустим ч-к разместил заказ оплатив пейпалом с аккаунта, привязанного к России. Если такой заказ посчитается 100% мошенническим, и вы отмените транзакцию, вернуться ли деньги на счет пейпала? Слышал что владельцам пэйпал-аккаунтов из россии НЕВОЗМОЖНО сделать рефанд (и вроде бы откатить транзакцию).. Так что если ордер фродчеком будет воспринят как мошеннический, то деньги, заплаченные за товар, не вернуться к платящему. Это так?
V>>Спрашиваю потому что уже 4 дня жду от плимуса обработки такой транзакции.
MP>Это Вы не у тех спрашиваете. Вопрос нужно к PayPal адресовать. Ну и к сведению, чтобы Вам не напрягаться с PayPal, деньги будут возвращены на счет PayPal и, в некоторых случаях, на карточку (зависит, в общем-то, от карты). Покупатель из России запросто может открыть диспут и вернуть деньги на свой PP аккаунт.
. Последнее письмо в саппорт отправили 12 часов назад, ни ответа, ни привета 
,