Сейчас у меня поддержка клиентов состоит следующим образом:
1-ый уровень — продажник, он может ответить на вопросы по продаже и на FAQ по техническим вопросом
2-ой уровень — технарь, он может уже сделать какой-то анализ объяснить пользователю как и куда запустить ping, tracert и прочее для анализа причин проблем, если не помогло то передаёт выше
3-ый уровень — разработчик, последний уровень.
Я считаю что 1 и 2-ой уровень можно либо аутсорсить, либо объединиться с другими вендорами, что-бы расшарить людей и их з/п.
Сейчас у меня загрузка людей 1 и 2-ой уровень около 25%.Нагружать их чем-то другим особо не получается. Мне кажеться это не правильно когда 75% оплаченного времени сотрудников теряется.
Думаю у других некрупных вендоров, такая же ситиация (кроме случаев, когда вы один и всё делаете в одиночку).
Поэтому хочу либо перевести на аутсорсинг или найти других вендоров, кому будет интересно использовать общих людей на поддержку или получить услугу аутсорсинга от меня.
Если кому интресно посотрудничить — пишите в личку.
Подскажите как у вас это сделано ? Или советы если есть какие-то ?
Перевести работников на частичный рабочий день. Чем занять остальное время — пусть люди сами решают. Ну или объединить 1 и 2 линии (с сокращением штатов).
А "шаринг"... Я не думаю, что кто-то доверит своих пользователей какой-то новоявленной "внешней поддержке". Хотя можно и попробовать, мало ли.
Re[2]: поддержка клиентов - возможно ли шаринг сотрудников ?
LK>Перевести работников на частичный рабочий день. Чем занять остальное время — пусть люди сами решают. Ну или объединить 1 и 2 линии (с сокращением штатов).
Так не получиться, рабочий день 8 часов, человек сидит ждёт звонка или письма например, по сути он не работает (т.е. ждёт), но и совмещать он с другой работой ему сложно будет,
только если другая работа будет аналогичной.
Я не представляю какой софт должен быть, что-бы 2 человека были загружены даже на 50% постоянными обращениями о проблемах с софтом.
LK>А "шаринг"... Я не думаю, что кто-то доверит своих пользователей какой-то новоявленной "внешней поддержке". Хотя можно и попробовать, мало ли.
Какая разница доверить клиента сотруднику который только на тебя работает или который работает на тебя + на другую контору ?
Я даже знаю программиста который удалённо работает на 3 конторы на фул тайм, и все 3 конторы думают, что он только у них работает и больше нигде не работает.
M>рабочий день 8 часов, человек сидит ждёт звонка или письма например, по сути он не работает (т.е. ждёт)
Для решения срочных вопросов придётся ждать. Одному человеку.
Этот же человек фильтрует и перекидывает не-срочные вопросы на почту другим работникам. А уже эти работники могут работать, например, 2 часа утром и 2 часа вечером. Прочитал письма (или тикеты в какой-нибудь автоматизированной системе), отправил ответы. Т.е. гарантированный срок ответа на не-срочные вопросы — 12 часов.
Можно занять "дежурного работника" ещё каким-нибудь простейшим "мониторингом сервера" или секретарскими обязанностями.
M>Я даже знаю программиста который удалённо работает на 3 конторы
Программист пишет код и не суётся в бизнес-процессы. А у техподдержки — контакты пользователей. Вдруг техподдержка уведёт пользователей к конкурентам?
Re[3]: поддержка клиентов - возможно ли шаринг сотрудников ?
Здравствуйте, maks1180, Вы писали:
LK>>Перевести работников на частичный рабочий день. Чем занять остальное время — пусть люди сами решают. Ну или объединить 1 и 2 линии (с сокращением штатов).
M>Так не получиться, рабочий день 8 часов, человек сидит ждёт звонка или письма например, по сути он не работает (т.е. ждёт), но и совмещать он с другой работой ему сложно будет, M>только если другая работа будет аналогичной.
Пусть код пишут в свободное от поддержки время. Вообще, непорядок, согласен. Должны на 125% впахивать
Может стоит объединить левел 1 и 2? Бабу с возу девочке с левел 1 придется уйти. Если девочка всё равно не могла попинговать, а давала просто отписки, замените её алертами "тикет создан, ждите, мы вас любим".
Ваш технарь уровня 2 ведь всё равно на полную ставку работает. Пусть он сразу оказывает квалифицированную поддержку клиенту.
Идея сотрудничать интересная, но неосуществимая, потому что доверять свою статистику и пользовательскую базу кому-то страшно. Это можно давать только реально крупным компаниям типа Гугла, которые не пойдут делать клон твоей программы (если вы не Амазон, конечно).
Re[4]: поддержка клиентов - возможно ли шаринг сотрудников ?
LK>Программист пишет код и не суётся в бизнес-процессы. А у техподдержки — контакты пользователей. Вдруг техподдержка уведёт пользователей к конкурентам?
Можно скрыть email или телефон, для сотрудников тех поддержки.
S>Идея сотрудничать интересная, но неосуществимая, потому что доверять свою статистику и пользовательскую базу кому-то страшно. Это можно давать только реально крупным компаниям типа Гугла, которые не пойдут делать клон твоей программы (если вы не Амазон, конечно).
Можно скрывать email, телефон клиента. Сотрудник может работать удалённо на вашем компе.
Вы же доверяете контакты ваших клиентов PayPro, Авангейт и т.д., в чём разница ?
Какая разница доверить клиента сотруднику который только на тебя работает или который работает на тебя + на другую контору (которая не твой конкурент) ?
S>Может стоит объединить левел 1 и 2? Бабу с возу девочке с левел 1 придется уйти. Если девочка всё равно не могла попинговать, а давала просто отписки, замените её алертами "тикет создан, ждите, мы вас любим".
Если их объединить, то будет очень много завязано на 1 человека, если он уйдёт или заболеет, сразу много проблем будет.
И ещё проблема в том что уровень 2 не хочет заниматься вопросами продажи, выставлением счетом, внесением платежей и т.д. А уровень 1, не потянет уровень 2.
И ещё я их смены разнёс по времени, что-бы покрывали 15 часов из 24.
Здравствуйте, maks1180, Вы писали:
M>Подскажите как у вас это сделано ? Или советы если есть какие-то ?
Из того, что оказалось самым правильным и принесло самую большую пользу — сделанные работы в самом продукте и его документации чтобы минимизировать поддержку как таковую. Тот же незначительный обьем поддержки, которые остался распределяется по остаточному принципу между людьми непосредственно ответственными за тот или иной участок работ. Таким образом, сами созидатели могут чувствовать последствия своих решений. Наверное это не самая эффекивна система, но рабочая и поддержка остаётся качественная.
Re[2]: поддержка клиентов - возможно ли шаринг сотрудников ?
M>>Подскажите как у вас это сделано ? Или советы если есть какие-то ?
A>Из того, что оказалось самым правильным и принесло самую большую пользу — сделанные работы в самом продукте и его документации чтобы минимизировать поддержку как таковую. Тот же незначительный обьем поддержки, которые остался распределяется по остаточному принципу между людьми непосредственно ответственными за тот или иной участок работ.
это понятно... Вопрос остаётся открытым: если поддерки мало, то чем ещё занять людей которые ответственны за поддержку ?
