Я всегда придерживался разумной политики возвратов. В refund policy сказано, что возврат возможен, если продукт работает не как описано, и нет возможности исправить это поведение. Однако, если покупатель не обнаружил ошибок в работе продукта, но более-менее честно пытался добиться решения своей задачи, и что-то пошло не так, и он просит сделать возврат, поскольку исчерпал свои возможности, я обычно не отказываю. Тех же, кто настойчиво требует возврата, демонстрируя при этом явную невнимательность, я обычно посылаю. Некоторые после этого запрашивают chargeback у банка или PayPal.
В ответ на запрос chargeback я предоставляю регистратору выдержки из лицензионного соглашения, копию переписки и т.п., и немалая часть таких запросов успешно оспаривается. Однако, регистраторы каждый раз настойчиво предлагают сделать возврат, чтобы избежать штрафов и "сопутствующих проблем". Читал, что некоторые регистраторы разрывают договоры с вендорами, если chargeback'и запрашиваются слишком часто, но в PayPro меня заверили, что это чревато только штрафом, и частота/количество chargeback'ов не влияет на их отношения с вендорами. А как у других регистраторов?
Еще интересно, насколько допустимы требования chargeback без должных оснований. Например, недавно один склочный покупатель из Норвегии уверял, что по их законам любая "цифровая покупка" может быть отменена в течение какого-то срока лишь по желанию покупателя. Он приводил ссылки на законы, мне было лень их изучать, и я написал PayPro, что отдаю ситуацию в их руки. Через некоторое время они сами сделали возврат.
Насколько тот норвег был прав, и насколько распространена политика "возврата по желанию", когда от покупателя не требуется ничего доказывать?
Здравствуйте, Евгений Музыченко, Вы писали:
ЕМ>Насколько тот норвег был прав, и насколько распространена политика "возврата по желанию", когда от покупателя не требуется ничего доказывать?
В Скандинавии распространен обычай т.н. öppet köp, открытой покупки, когда в течение какого-то оговоренного (обычно пишется на чеке) времени покупатель может вернуть товар продавцу без объяснения причин. Возможно тот норвег был просто избалован.
Re: Основания для chargeback и отношение регистраторов
ЕМ>Насколько тот норвег был прав, и насколько распространена политика "возврата по желанию", когда от покупателя не требуется ничего доказывать?
Прав
На ISDEF было несколько докладов на эту тему от регистраторов. Насколько я помню, несколько лет назад в Евросоюзе приняли аналог нашего "закона о правах потребителя", в который включены все электронные покупки. Так что регистраторы тупо обязаны делать возврат по любому требованию для граждан Евросоюза.
Здравствуйте, B-52, Вы писали:
B5>В Скандинавии распространен обычай т.н. öppet köp, открытой покупки, когда в течение какого-то оговоренного (обычно пишется на чеке) времени покупатель может вернуть товар продавцу без объяснения причин.
Насколько я понимаю, это касается только материальных товаров, когда покупатель возвращает товар, а продавец — деньги. А как это работает в отношении "цифровых" товаров — тех же электронных книг, фильмов и подобного, скачиваемых по сети, которые принципиально невозможно вернуть?
Re[3]: Основания для chargeback и отношение регистраторов
Здравствуйте, Евгений Музыченко, Вы писали:
ЕМ>Здравствуйте, B-52, Вы писали:
B5>>В Скандинавии распространен обычай т.н. öppet köp, открытой покупки, когда в течение какого-то оговоренного (обычно пишется на чеке) времени покупатель может вернуть товар продавцу без объяснения причин.
ЕМ>Насколько я понимаю, это касается только материальных товаров, когда покупатель возвращает товар, а продавец — деньги. А как это работает в отношении "цифровых" товаров — тех же электронных книг, фильмов и подобного, скачиваемых по сети, которые принципиально невозможно вернуть?
Проблема только в том, что от возврата ничто не убережет. Даже политика возврата по первому требованию и без вопросов.
Есть дебилы юзеры, которым проще не спрашивая вендора вернуть одним кликом в онлайн-банке. Потом спрашиваешь — ну нафига ты это сделал? Мы же предлагаем возврат, спросил бы нас. Отвечает: "ну я вот так подумал будет проще...". Причем, сука, указывает в причине возврата что-то типа "product not received" и т.п. Но это только лучше, мы делаем упор в споре с банком на то, что продукт был получен, присылаем доказательства и дело в шляпе.
В общем от возврата не уберечься и работать надо не над этим главным образом, а над процессом оспаривания и возвратом после возвратов.
В этом плане Пэй Про — просто золото для нас. Мы уже года два (как начали заниматься этим вопросом) с их помощью оспариваем все пэйпаловские споры без исключения в нашу пользу. Ну и с банками такая же история, хоть и не сто процентов чарджбэков получается вернуть.
Кстати, у нас написано что-то вроде "No refunds below this point" и пользователи соглашаются и покупают, и это их не останавливает от покупки без пробования, запроса рефанда и потом чарджбэка. Ну а как только пользователь видит PayPal, так у него сразу слюна капает "о, куплю и верну если что". И всё потому что 99.9% продавцов не заморачиваются и возвращают.
Никто ничего не читает, просто жмут кнопку купить, ставят галку "согласен" и покупают. А что там написано всем пофиг, ведь никто же не привлечет и ничего не будет. Даже если там будет написано "вы согласны отдать свой дом, жену, дочь и почку по порвому требованию вендора" один фиг купят не глядя.
Хотя вот был казус, — недавно к нам обращался в саппорт человек, который задал воросы по EULA, так мы ему сразу бесплатно лицензию выдали. Так приятно было что хоть кто-то это прочитал и пытается вникать .
Почитай закон ЕС, там есть все, что нужно (на пример тут). Все подсказки есть, осталось только реализовать.
Ну на пример (не подлежит возврату):
"online digital content, if you have already started downloading or streaming it and you agreed that you would lose your right of withdrawal by starting the performance".
* — это один из примеров, нюансов значительно больше и все стоит проработать.
Лицензию не отдаем сразу. Вместо этого чел получает ссылку на страницу скачивания, на странице указано что он соглашается что возврат не возможен после скачивания (пишу кратко, конечно надо развернуть фразу и упаковать в термины). Соответственно лицензия в файле и скачать можно только согласившись.
Да, он потом делает чарджбэк, но потом получает "дулю с маслом" и испорченные "отношения" с банком.
В общем там тонкости, которые надо просто проработать.
И да, норвежцы как-то загадочно избалованы. Да и вообще огромное количество не пуганных идеотов по всему миру.
Был случай:
Жалобное письмо "ой, как же так, я теперь кредит не могу взять..."
Спрашиваешь "ну а нафига в заяве банку написал неправду, мол мы мошенники и украли деньги у тебя?"
"Мы оспорили, дали доказательства, ты же сам писал с саппорт письма что мол были проблемы, но потом подтвердил что мы их решили..."
Ну как-то так. Возни с этим только много.
Хотя когда готов шаблон — раз-два и (особенно пэйпал) все готово.
В случае с банком нужен индивидуальный подход, побольше доказательств, даже косвенных и не подтвержденных (заявленных).
Что касается доказательств, — полезно знать что банк знает о пользователе. Как правило это: с какого компьютера он заходит обычно, айпишник, емайл, имя пользователя в системе и так далее. Вся эта информация у нас есть после того, как мы ввели онлайн-активацию. Ну и упоминание этой информации в споре с банком уже залог успеха. На той стороне человек, и он ленив в той или иной степени, потому в большинстве случаев ему достаточно увидеть, что информация сходится частично, чтобы принять все наши доказательства.
Главное не врать!
Здравствуйте, Евгений Музыченко, Вы писали:
ЕМ>Насколько я понимаю, это касается только материальных товаров, когда покупатель возвращает товар, а продавец — деньги. А как это работает в отношении "цифровых" товаров — тех же электронных книг, фильмов и подобного, скачиваемых по сети, которые принципиально невозможно вернуть?
Даже Steam в итоге прогнули, хотя у него в запасе ещё много трюков. Вот только, если дойдёт дело до суда, то он явно будет не на стороне продавца.
Re: Основания для chargeback и отношение регистраторов
Здравствуйте, Евгений Музыченко, Вы писали:
ЕМ>Насколько тот норвег был прав, и насколько распространена политика "возврата по желанию", когда от покупателя не требуется ничего доказывать?
Бывает что человеку действительно не подходит продукт и он должен иметь возможность его вернуть.
Чтобы устранить эмоции, советую сделать отзыв лицензий через интернет. Даже не активацию, а просто отзыв. Программа периодически раз в несколько дней на фоне подключается к серверу и запрашивает статус лицензии. Если сервер явно говорит что лицензия отозвана, то программа автоматически деинсталлирует лицензию и блокирует ее для повторного использования на локальной машине.
Это по-честному для всех сторон. Плюс много интересного всплывает. В итоге это дает больше профита в финансовом плане, устраняет ненужные переживания по поводу возвратов, делает жизнь ваших честных потенциальных клиентов лучше и создает существенные проблемы для обманщиков. Есть деньги — есть товар. Нет денег — нет товара.
Re[4]: Основания для chargeback и отношение регистраторов
Здравствуйте, autopsist, Вы писали:
A>Проблема только в том, что от возврата ничто не убережет.
Понятно, что безосновательно недовольные и жулики будут всегда. Об этом и речи не было.
A>В этом плане Пэй Про — просто золото для нас. Мы уже года два (как начали заниматься этим вопросом) с их помощью оспариваем все пэйпаловские споры без исключения в нашу пользу. Ну и с банками такая же история, хоть и не сто процентов чарджбэков получается вернуть.
У меня тоже бОльшая часть запросов на refund и chargeback успешно оспаривается.
A>Лицензию не отдаем сразу. Вместо этого чел получает ссылку на страницу скачивания, на странице указано что он соглашается что возврат не возможен после скачивания (пишу кратко, конечно надо развернуть фразу и упаковать в термины). Соответственно лицензия в файле и скачать можно только согласившись.
Да, я видел эту норму для ЕС. Но претензий пока достаточно мало, чтобы обыгрывать ее подобным образом. Если станет больше — прикручу что-то похожее.
A>И да, норвежцы как-то загадочно избалованы.
Вот, собственно, именно этот частный случай и заинтересовал.
A>Хотя когда готов шаблон — раз-два и (особенно пэйпал) все готово.
Похоже, в PayPal только группа по оспариванию платежей работает более-менее активно. Я уже неделю долблю их поддержку тем, что не могу заплатить за одну услугу с баланса (система безальтернативно предлагает добавить карту) — ответы приходят один дебильнее другого, и в каждом втором предлагают очистить кэш браузера и удалить куки.
A>Как правило это: с какого компьютера он заходит обычно, айпишник, емайл, имя пользователя в системе и так далее. Вся эта информация у нас есть после того, как мы ввели онлайн-активацию.
А как у вас с соблюдением всех правил хранением персональных данных?
Re[5]: Основания для chargeback и отношение регистраторов
Здравствуйте, Aquilaware, Вы писали:
A>Бывает что человеку действительно не подходит продукт и он должен иметь возможность его вернуть.
Когда это видно (человек пишет разумные вещи, а не гонит волну, пытается решить проблему, а не наезжает и т.п.), я без проблем делаю возврат.
A>советую сделать отзыв лицензий через интернет. Даже не активацию, а просто отзыв. Программа периодически раз в несколько дней на фоне подключается к серверу
Мне не хотелось бы без нужды связывать софт с сетью. Да, большинство не обращает на это внимания, считая доступ к сети неотъемлемой принадлежностью компьютера, но фактически ведь это не так.
Re[6]: Основания для chargeback и отношение регистраторов
Здравствуйте, Евгений Музыченко, Вы писали:
ЕМ>Это Вы к тому, что chargeback в отношении продукта дешевле $1000 нет смысла оспаривать?
Если дело в 20 баксах, например, я бы забил. А вы?)
Вообще, если честно, ни один из чарджбеков не оспаривал — но у меня и так лояльная рефанд-полиси, всё равно зарефандил бы.
Re[5]: Основания для chargeback и отношение регистраторов
Здравствуйте, sharez, Вы писали:
S>Насколько процесс оспаривания чарджбека геморроен/дорог для вендора? S>Продукт стоит больше $1000?
От цены продукта не зависит. Мы шлем свои доводы и доказательства в ПЭЙПРО, они пересылают в банк, затрат ноль на отправку. На изучение кейса и подготовку материалов уходит какое-то время конечно.
Re[6]: Основания для chargeback и отношение регистраторов
Здравствуйте, autopsist, Вы писали:
A>Здравствуйте, sharez, Вы писали:
S>>Насколько процесс оспаривания чарджбека геморроен/дорог для вендора? S>>Продукт стоит больше $1000?
От цены продукта не зависит. Мы шлем свои доводы и доказательства в ПЭЙПРО, они пересылают в банк, затрат ноль на отправку. На изучение кейса и подготовку материалов уходит какое-то время конечно.
П.С. Еще раз для танковых войск, наличие возвратов не спасает от чарджбэков. Есть случаи, когда пользователь делает чарджбэк потому что его мама в понедельник родила или он просто не может распознать чардж (не помнит что он покупал).
Здравствуйте, Евгений Музыченко, Вы писали:
ЕМ>Похоже, в PayPal только группа по оспариванию платежей работает более-менее активно. Я уже неделю долблю их поддержку тем, что не могу заплатить за одну услугу с баланса (система безальтернативно предлагает добавить карту) — ответы приходят один дебильнее другого, и в каждом втором предлагают очистить кэш браузера и удалить куки.
Ааа, знакомый случай. Как мне кажется бесполезно их долбить. Это у продвца включено где-то мне кажется. Тоже не смог купить как-то и хорошо что не купил. В итоге продавец неадекватный оказался и не понятно во что бы вылились проблемы, если бы пришлось гарантией заниматься.
A>>Как правило это: с какого компьютера он заходит обычно, айпишник, емайл, имя пользователя в системе и так далее. Вся эта информация у нас есть после того, как мы ввели онлайн-активацию.
ЕМ>А как у вас с соблюдением всех правил хранением персональных данных?
Все отлично, храним, обезличиваем, шифруем. Все прописано в правилах на сайте, которые тоже никто не читает.
Честно говоря я не знаю на счет прям вот всех правил, ибо я этим никогда не занимался.
Но даже если мы потрем персональные данные по запросу, у нас есть обезличинные, которых нам достаточно.
Re[7]: Основания для chargeback и отношение регистраторов
Здравствуйте, sharez, Вы писали:
S>Если дело в 20 баксах, например, я бы забил. А вы?)
Я и на сотню иногда забиваю, если нет оснований спорить.
S>Вообще, если честно, ни один из чарджбеков не оспаривал — но у меня и так лояльная рефанд-полиси, всё равно зарефандил бы.
То есть, когда через десять минут после завершения заказа покупатель пишет "ваш софт — полное говно, вы — криворукие дебилы, отдайте мои деньги!", Вы без возражений отдаете?
Я в подобных случаях считаю, что такие люди должны заплатить хотя бы за свои тупые мозги и несдержанный язык. Даже не лично мне заплатить, а вообще. Чтоб неповадно было.
Re[6]: Основания для chargeback и отношение регистраторов
Здравствуйте, autopsist, Вы писали:
A>Это у продвца включено где-то мне кажется.
По-моему, если PayPal позволяет продавцу заставлять покупателя платить только с карты, без возможности выбора источника денег, то это однозначно косяк PayPal, причем очень серьезный. У продавца не должно быть таких средств влияния на платежную систему.
Re[4]: Основания для chargeback и отношение регистраторов
Здравствуйте, autopsist, Вы писали:
A>Проблема только в том, что от возврата ничто не убережет. Даже политика возврата по первому требованию и без вопросов.
Неужели овчинка стоит выделки? Высокая стоимость продукта или процент чаржбэков?
Re[5]: Основания для chargeback и отношение регистраторов
Здравствуйте, Ivanoff, Вы писали:
I>Здравствуйте, autopsist, Вы писали:
A>>Проблема только в том, что от возврата ничто не убережет. Даже политика возврата по первому требованию и без вопросов.
I>Неужели овчинка стоит выделки? Высокая стоимость продукта или процент чаржбэков?
Процент чарджбэков у нас очень маленький, но мы не желаем его наращивать. Цена продукта не большая.
"Выделка" в данном случае — отправка одного простого емайла. Что тут сложного, чтобы можно было говорить стоит ли овчинка выделки?
Мы костьми на амбразуру чтоли ложимся?
Всего-то шлем емайл и ждем решения.
Через некоторое время они сами сделали возврат.
