Здравствуйте, autopsist, Вы писали:

A>Но даже если мы потрем персональные данные по запросу, у нас есть обезличинные, которых нам достаточно.

Как вы по обезличенным находите заказы от покупателей вроде John Smith, которые через год-два-три просят скидку на обновление, данные заказа давно потеряли, а email давно поменяли?

Здравствуйте, Евгений Музыченко, Вы писали:

ЕМ>Здравствуйте, autopsist, Вы писали:

A>>Но даже если мы потрем персональные данные по запросу, у нас есть обезличинные, которых нам достаточно.

ЕМ>Как вы по обезличенным находите заказы от покупателей вроде John Smith, которые через год-два-три просят скидку на обновление, данные заказа давно потеряли, а email давно поменяли?

У нас лицензия на год, через год, два, три тухлая лицензия уже не нужна.
Скидку на продление клиенты получают через программу автоматически, данные клиента, номер заказа и т.п. есть в самой лицензии, которая хранится на его стороне.

Если клиент поменял емайл, он говорит какой емайл был у него ранее, найти ордер мы можем и у регистратора если что, затем по номеру ордера мы можем найти запись у себя.

Надо сказать что таких случаев не бывало, чтобы клиент потерял все и забыл кто он вообще.

Если клиент решил проверить как работает ГДПР и его данные были удалены по его запросу, то он пойдет лесом т.к. у нас не будет достаточно данных чтобы продолжить его обслуживание.

Здравствуйте, Евгений Музыченко, Вы писали:

ЕМ>То есть, когда через десять минут после завершения заказа покупатель пишет "ваш софт — полное говно, вы — криворукие дебилы, отдайте мои деньги!", Вы без возражений отдаете?

ЕМ>Я в подобных случаях считаю, что такие люди должны заплатить хотя бы за свои тупые мозги и несдержанный язык. Даже не лично мне заплатить, а вообще. Чтоб неповадно было.

Фиг знает, не было таких ситуаций, аудитория другая, может.
В любом случае, воевать с пользователями, даже тупыми, и вместо метрики выгоды вводить метрику справедливости — последнее, что я буду делать

Здравствуйте, sharez, Вы писали:

S>Фиг знает, не было таких ситуаций, аудитория другая, может.

Как тут уже было подчеркнуто, среди широкой аудитории неадекватные люди встречаются регулярно. Если Вам их ни разу не встречалось — значит, аудитория не просто "другая", а весьма специфичная (например, руководители достаточно высокого ранга). Ну, или просто достаточно небольшая.

S>В любом случае, воевать с пользователями, даже тупыми, и вместо метрики выгоды вводить метрику справедливости — последнее, что я буду делать

Если примерно полчаса, затраченные на оспаривание безосновательного требования возврата один-два раза в месяц, однозначно дороже возвращаемой суммы, то оспаривание действительно не имеет смысла. Когда я могу переводить свое время непосредственно в деньги, это достаточно легко созимерить. Но такое возможно далеко не всегда. Если Вы способны любое количество своего времени надежно перевести в деньги по твердому и выгодному тарифу — поделитесь, многим будет интересно.

Здравствуйте, autopsist, Вы писали:

A>Процент чарджбэков у нас очень маленький, но мы не желаем его наращивать. Цена продукта не большая.

A>"Выделка" в данном случае — отправка одного простого емайла. Что тут сложного, чтобы можно было говорить стоит ли овчинка выделки?
A>Мы костьми на амбразуру чтоли ложимся?
A>Всего-то шлем емайл и ждем решения.

Ну по описанию процесса это не просто письмо, а как минимум шаблон с кучей инфы и ссылок Или за годы процесс сбора всей доказательной базы ужался в одну кнопку для генерации письма?

Здравствуйте, Ivanoff, Вы писали:

I>Здравствуйте, autopsist, Вы писали:

A>>Процент чарджбэков у нас очень маленький, но мы не желаем его наращивать. Цена продукта не большая.

A>>"Выделка" в данном случае — отправка одного простого емайла. Что тут сложного, чтобы можно было говорить стоит ли овчинка выделки?
A>>Мы костьми на амбразуру чтоли ложимся?
A>>Всего-то шлем емайл и ждем решения.

I>Ну по описанию процесса это не просто письмо, а как минимум шаблон с кучей инфы и ссылок Или за годы процесс сбора всей доказательной базы ужался в одну кнопку для генерации письма?

Любой процесс требует определенной подготовки и проработки деталей. Формируется шаблон (скрипт,план,кейс и т.п.), который используется в этом процессе.
По необходимости шаблон дорабатывается и совершенствуется в процессе работы.

Мы используем шаблоны для ответов на вопросы в техподдержку и для оспаривания чарджбэков в частности.
В этом ничего сложного нет — жмешь "Ответить", копипастишь данные, дописываешь при необходимости что-то, и жмешь "Отправить".

Этот процесс можно автоматизировать, тогда процесс будет сведен к визуальной проверке письма и отсылке. Это уже вопрос — как кому нравится.
Нам не лень делпать это так, как мы делаем. Это практически тоже самое, что и в техподдержке, работы особо не добавляет.

П.С. Если тебе лень нагнуться, чтобы поднять выпавшие из твоего кармана 20-30 баксов, то овчинка не стоит выделки. Мы же следуем поговорке "копейка рубль бережет".

Здравствуйте, autopsist, Вы писали:

A>Кстати, у нас написано что-то вроде "No refunds below this point" и пользователи соглашаются и покупают, и это их не останавливает от покупки без пробования, запроса рефанда и потом чарджбэка.

А вот интересно, какой процент покупателей может отказаться от покупки, увидев такое предупреждение? Большинство (в том числе и те, кто потом начинает возникать), понятное дело, почти ничего не читает. Но какая-то часть читает определенно, и кого-то из них это может напрячь настолько, чтобы заставить искать более дешевые или бесплатные варианты (или более либеральную политику продаж). Было бы интересно оценить эту долю.

Лично у меня примерно один запрос на возврат из сотни покупок, и примерно треть этих запросов так или иначе удовлетворяется. То есть, где-то один успешный возврат из трехсот, или 0.3%. Стоит ли ради снижения этого ничтожного процента что-то специально делать?

Здравствуйте, Евгений Музыченко, Вы писали:

ЕМ>Здравствуйте, autopsist, Вы писали:

A>>Кстати, у нас написано что-то вроде "No refunds below this point" и пользователи соглашаются и покупают, и это их не останавливает от покупки без пробования, запроса рефанда и потом чарджбэка.

ЕМ>А вот интересно, какой процент покупателей может отказаться от покупки, увидев такое предупреждение? Большинство (в том числе и те, кто потом начинает возникать), понятное дело, почти ничего не читает. Но какая-то часть читает определенно, и кого-то из них это может напрячь настолько, чтобы заставить искать более дешевые или бесплатные варианты (или более либеральную политику продаж). Было бы интересно оценить эту долю.

Мы долго изучали сей момент, никакой ощутимой разницы не было. Но это не значит что для каких-то других продуктов или ниши тот же подход сработает.
Ну вот на пример falcoware, его задача обеспечить как можно больше установок, если бы он продавал то, что устанавливают, то такой подход как наш мог бы негативно влиять. Наша же политика — продать пользователю, который подходит нашему бизнесу.

ЕМ>Лично у меня примерно один запрос на возврат из сотни покупок, и примерно треть этих запросов так или иначе удовлетворяется. То есть, где-то один успешный возврат из трехсот, или 0.3%. Стоит ли ради снижения этого ничтожного процента что-то специально делать?

У меня из кармана периодически выпадает 25 баксов, но у меня еще есть баксы в кармане, стоит ли ради этих 25 баксов зашивать дырявый карман?
Я уже несколько раз отвечал на подобный вопрос выше в теме.

Здравствуйте, autopsist, Вы писали:

A>Наша же политика — продать пользователю, который подходит нашему бизнесу.

У меня политика такая же. Но представьте: человек задумал что-то купить, выбрал вроде бы подходящий товар, собрался рассчитываться, и тут его строго так предупреждают: "с этого момента вы теряете право на возврат!". Мне кажется, что даже среди тех, кто до этого вообще не задумывался о возможности возврата, найдутся сомневающиеся. Человеку психологически некомфортно, когда его без особой нужды заставляют брать на себя обязательства — тем более, если они ему не совсем понятны.

A>У меня из кармана периодически выпадает 25 баксов, но у меня еще есть баксы в кармане, стоит ли ради этих 25 баксов зашивать дырявый карман?
A>Я уже несколько раз отвечал на подобный вопрос выше в теме.

Вы отвечали на вопрос "стоит ли бодаться, если покупатель запросил возврат". В этом я с Вами согласен — стоит. Но здесь немного другой случай: меры, принимаемые для снижения риска возврата, могут привести к отказу некоторых потенциальных клиентов от покупки. Весь вопрос в их соотношении.

Здравствуйте, Евгений Музыченко, Вы писали:

ЕМ>Здравствуйте, autopsist, Вы писали:

A>>Наша же политика — продать пользователю, который подходит нашему бизнесу.

ЕМ>У меня политика такая же. Но представьте: человек задумал что-то купить, выбрал вроде бы подходящий товар, собрался рассчитываться, и тут его строго так предупреждают: "с этого момента вы теряете право на возврат!". Мне кажется, что даже среди тех, кто до этого вообще не задумывался о возможности возврата, найдутся сомневающиеся. Человеку психологически некомфортно, когда его без особой нужды заставляют брать на себя обязательства — тем более, если они ему не совсем понятны.

A>>У меня из кармана периодически выпадает 25 баксов, но у меня еще есть баксы в кармане, стоит ли ради этих 25 баксов зашивать дырявый карман?
A>>Я уже несколько раз отвечал на подобный вопрос выше в теме.

ЕМ>Вы отвечали на вопрос "стоит ли бодаться, если покупатель запросил возврат". В этом я с Вами согласен — стоит. Но здесь немного другой случай: меры, принимаемые для снижения риска возврата, могут привести к отказу некоторых потенциальных клиентов от покупки. Весь вопрос в их соотношении.

Как я уже сказал, в нашем случае изыскания показали что на показатели это значительно не повлияло.
Собственно мы это и делаем для того, чтобы отсеять определенных индивидов на этапе покупки, чтобы потом не терять деньги на рефандах, загруженной техподдержке и т.п. Для нас лучше, если такой индивид просто не купит ничего у нас, чем купит (заранее думая что попользуется прогой а затем вернет деньги) и вынесет мозг техподдержке, получит помощь, использует программу и в итоге вернет деньги себе.

Здравствуйте, autopsist, Вы писали:

A>Для нас лучше, если такой индивид просто не купит ничего у нас, чем купит (заранее думая что попользуется прогой а затем вернет деньги) и вынесет мозг техподдержке, получит помощь, использует программу и в итоге вернет деньги себе.

Я рассуждал примерно так же, вводя драконовские правила для обращений в техподдержку от тех, кто купил со скидкой (опция "self-support"), добавляя чекбоксы "я протестировал пробную версию и удовлетворен ее работой", но в итоге не увидел явных изменений. Процент дебилов и скандалистов в общей массе остался тем же, и они выносят мозг примерно в той же пропорции. И никакого толку от того, что можно с чистой совестью написать "вы сами виноваты" — в ответ следуют те же самые угрозы "всем рассказать, какие вы мошенники", попытки добиться chargeback и т.п.

Здравствуйте, Евгений Музыченко, Вы писали:

ЕМ>Здравствуйте, autopsist, Вы писали:

A>>Для нас лучше, если такой индивид просто не купит ничего у нас, чем купит (заранее думая что попользуется прогой а затем вернет деньги) и вынесет мозг техподдержке, получит помощь, использует программу и в итоге вернет деньги себе.

ЕМ>Я рассуждал примерно так же, вводя драконовские правила для обращений в техподдержку от тех, кто купил со скидкой (опция "self-support"), добавляя чекбоксы "я протестировал пробную версию и удовлетворен ее работой", но в итоге не увидел явных изменений. Процент дебилов и скандалистов в общей массе остался тем же, и они выносят мозг примерно в той же пропорции. И никакого толку от того, что можно с чистой совестью написать "вы сами виноваты" — в ответ следуют те же самые угрозы "всем рассказать, какие вы мошенники", попытки добиться chargeback и т.п.

Нам потребовалось указывать в большей мере, чтобы потом выиграть диспут с пэйпалом или завернуть чарджбэк а не чтобы отпугивать скандалистов. Как я выше писал, в нашем случае тоже никого это не отпугивает.

И кстати, мы не против PRа в любом его виде, мы в свою очередь без ответа не оставим ни один рассказ о том, какие мы плохие. В итоге это пойдет только на пользу.

Здравствуйте, Евгений Музыченко, Вы писали:

ЕМ>Лично у меня примерно один запрос на возврат из сотни покупок, и примерно треть этих запросов так или иначе удовлетворяется. То есть, где-то один успешный возврат из трехсот, или 0.3%. Стоит ли ради снижения этого ничтожного процента что-то специально делать?

А смысл бороться? Это часть бизнеса. Если написать прямым текстом "делаем возвраты, не задавая вопросов", у вас рефандов будет не намного больше, а нервы целее.

Здравствуйте, Alexander Avdonin, Вы писали:

AA>А смысл бороться? Это часть бизнеса. Если написать прямым текстом "делаем возвраты, не задавая вопросов", у вас рефандов будет не намного больше, а нервы целее.

Если каждый раз бороться, как в первый раз — нервы страдают, конечно. А если тупо накидать из готовых шаблонов — хватает 10-15 минут, и без нервов.