Как в разных странах обстоит дело со способами обратной связи для клиентов организаций (государственных и коммерческих)?
Еще недавно стандартом де-факто был email или хотя бы форма обратной связи на сайте. Но в последнее время email-адреса встречаются все реже, хотя формы обратной связи в большинстве случаев остаются. Появились аккаунты в WhatsApp, и там иногда даже кто-то отвечает.
А во Франции, такое впечатление, email вообще никогда не был сколько-нибудь популярным способом связи для рядовых клиентов. Тут какое-то унылое царство голосового телефонного общения. Особо борзые коммерсанты используют номера с отдельной платой за звонки (даже для тех, у кого безлимитные тарифы), где еще нужно минут 10-15 повисеть на связи с роботом и в ожидании очереди, и это считается вполне нормальным. До многих госконтор достучаться можно только по телефону, как в совковые времена.
У многих французских организаций вообще нет вариантов для письменной электронной связи — или телефонный звонок, или бумажное письмо. У некоторых есть чаты для глухих/немых, через которые можно пробиться без знания разговорного языка, но это не у всех.
Какова может быть выгода организации, лишающей клиентов возможности обратной связи по email или через веб-форму? Насколько я понимаю, содержание даже одного телефонного оператора, даже прикрытого голосовым ботом, должно обходиться дороже, чем одного разгребателя почты, прикрытого спам-фильтром. И невозможность решить техническую/финансовую проблему в разумные сроки приводит к оттоку клиентов — я сам дважды разрывал договоры и получал возмещения из-за того, что компании отказывались обсуждать вопрос письменно, и требовали висеть на телефоне, знаю несколько подобных случаев и у других.
Где-то слышал, что аутсорсные телефонные операторы, нанимаемые большинством компаний, фантастически неграмотны, и способны поддерживать лишь простой голосовой разговор. Но их же как-то обучают особенностям товаров/услуг конкретной компании — неужто все это обучение идет чисто вербально и с картинками без подписей? И на чатах ведь тоже кто-то сидит, а они вполне себе грамотно пишут, даже если и не особо компетентны.
