Как в разных странах обстоит дело со способами обратной связи для клиентов организаций (государственных и коммерческих)?
Еще недавно стандартом де-факто был email или хотя бы форма обратной связи на сайте. Но в последнее время email-адреса встречаются все реже, хотя формы обратной связи в большинстве случаев остаются. Появились аккаунты в WhatsApp, и там иногда даже кто-то отвечает.
А во Франции, такое впечатление, email вообще никогда не был сколько-нибудь популярным способом связи для рядовых клиентов. Тут какое-то унылое царство голосового телефонного общения. Особо борзые коммерсанты используют номера с отдельной платой за звонки (даже для тех, у кого безлимитные тарифы), где еще нужно минут 10-15 повисеть на связи с роботом и в ожидании очереди, и это считается вполне нормальным. До многих госконтор достучаться можно только по телефону, как в совковые времена.
У многих французских организаций вообще нет вариантов для письменной электронной связи — или телефонный звонок, или бумажное письмо. У некоторых есть чаты для глухих/немых, через которые можно пробиться без знания разговорного языка, но это не у всех.
Какова может быть выгода организации, лишающей клиентов возможности обратной связи по email или через веб-форму? Насколько я понимаю, содержание даже одного телефонного оператора, даже прикрытого голосовым ботом, должно обходиться дороже, чем одного разгребателя почты, прикрытого спам-фильтром. И невозможность решить техническую/финансовую проблему в разумные сроки приводит к оттоку клиентов — я сам дважды разрывал договоры и получал возмещения из-за того, что компании отказывались обсуждать вопрос письменно, и требовали висеть на телефоне, знаю несколько подобных случаев и у других.
Где-то слышал, что аутсорсные телефонные операторы, нанимаемые большинством компаний, фантастически неграмотны, и способны поддерживать лишь простой голосовой разговор. Но их же как-то обучают особенностям товаров/услуг конкретной компании — неужто все это обучение идет чисто вербально и с картинками без подписей? И на чатах ведь тоже кто-то сидит, а они вполне себе грамотно пишут, даже если и не особо компетентны.
Здравствуйте, Евгений Музыченко, Вы писали:
ЕМ>В общем, каковы тенденции в других странах?
У меня сейчас возня с убером.
Их аппликуха с чего-то решила, что я им должен 20 фунтов и списала их с меня.
Общение с саппортом выглядит как попытка научить попугая говорить.
Здравствуйте, Евгений Музыченко, Вы писали:
ЕМ>Как в разных странах обстоит дело со способами обратной связи для клиентов организаций (государственных и коммерческих)?
Германия.
Государственные: телефон, емейл, почта, факс. Отвечают оперативно и по делу. За исключением миграционки: там процент маловменяемых высок.
Коммерческие: способы те же плюс иногда твиттер. По качеству общения — чем больше, тем хуже.
ЕМ>Какова может быть выгода организации, лишающей клиентов возможности обратной связи по email или через веб-форму?
Соц. ответственность, живые тёплые ламповые люди, так заведено.
ЕМ>И невозможность решить техническую/финансовую проблему в разумные сроки приводит к оттоку клиентов
Или не приводит*, или не заметно.
* Например, если все также работают, контракт можно будет разорвать только через год и т.п.
Здравствуйте, Евгений Музыченко, Вы писали:
ЕМ>В общем, каковы тенденции в других странах?
В Австралии тоже любят звонить даже если начинаешь диалог по e-mail или другими способами.
Но мелкие бизнесы постепенно приучаются к нормальному электронному общению. Мессенджеры вообще никто не использует что странно. СМС в лучшем случае (в 21 веке-то!).
Здравствуйте, ned, Вы писали:
ned>Но мелкие бизнесы постепенно приучаются к нормальному электронному общению.
Интересно. В России мелкие бизнесы начали "постепенно приучаться" где-то в конце 90-х, когда интернет стал доступен широким массам. В Австралии десять лет назад тоже господствовал телефон?
ned>Мессенджеры вообще никто не использует что странно.
Французы понемногу осваивают, но толку чуть. Например, в мае связывался с компанией Free в WhatsApp — ответили минут через пятнадцать. Вчера написал снова — сообщения доставлены, до сих пор не прочитаны. Возможно, уже забили.
АБ>Коммерческие: способы те же плюс иногда твиттер. По качеству общения — чем больше, тем хуже.
Угу, удачи расторгнуть контракт с Unitymedia через их сайт... Заключать — пожалуйста, роняя кал бегут и коробку с модемом привозят(но и то, не без греха при переезде).
Возможно, уже забили.
