Пара моих коммерческих проектов (Virtual Audio Cable и Wave Clone) основаны на драйверах, поэтому перед установкой новой версии (или полной версии взамен урезанной бесплатной) необходимо деинсталлировать текущую. Соответственно, в мануале это несколько раз оговорено, плюс инсталлятор специально предупреждает об этом на первой же форме, а если обнаружил признаки наличия установленного драйвера — спрашивает, продолжить или прекратить установку. Полностью запретить продолжение нельзя, ибо пару лет назад эти драйверы распространялись без инсталлятора, для установки/удаления стандартными системными средствами, а все без исключения системы ветки NT не в состоянии полностью удалить мультимедийный user-mode драйвер. Поэтому юзеру и выдается вопрос, сопровожденный подробным описанием ситуации и предупреждением о возможных последствиях неправильного выбора.

Несмотря на все это, я с завидной регулярностью получаю раздраженные письма типа "я купил вашу программу, а она не желает устанавливаться" с описанием весьма специфической ситуации, возникающей при попытке поставить новую версию поверх старой. То есть, народ в массе своей не читает не только мануала (что вполне простительно), но и пояснительных текстов при выборе того или иного варианта, тупо нажимая "Ok" и "Yes".

Можно было бы, конечно, наваять суперинтеллектуальный инсталлятор, но не хочется поощрять откровенную безалаберность Как наиболее эффективно заставить юзера читать предупреждения и сознавать, что источником возможных проблем станет именно он, а не автор программы? Вывод текста крупным шрифтом на цветном фоне, звуковые сигналы, требование ввести какое-нибудь слово, упомянутое в тексте, в качестве подтверждения того, что текст прочитан?

Собственно, проблема того же плана, что и чтение лицензии С тем исключением, что нарушитель лицензии вряд ли станет возмущенно писать автору с жалобой, что программа не запускается у его друга, которому он ее незаконно скопировал

Здравствуйте, emusic, Вы писали:

E>Несмотря на все это, я с завидной регулярностью получаю раздраженные письма типа "я купил вашу программу, а она не желает устанавливаться" с описанием весьма специфической ситуации, возникающей при попытке поставить новую версию поверх старой. То есть, народ в массе своей не читает не только мануала (что вполне простительно), но и пояснительных текстов при выборе того или иного варианта, тупо нажимая "Ok" и "Yes".

Спрашивайте не "Продолжать установку?", а, например, "Деинсталлировать старую версию?".
Будут "тупо жать "Ок" или "Yes" — и все будет нормально

Здравствуйте, emusic, Вы писали:

E>Можно было бы, конечно, наваять суперинтеллектуальный инсталлятор, но не хочется поощрять откровенную безалаберность Как наиболее эффективно заставить юзера
Я бы наваял суперинтеллектуальный инсталлятор, ну по крайней мере некий аналог этого. Пользователь это тот человек, который нам позволяет заниматься своим любимым делом и его надо любить и лилееть а не задавать лишних вопросов.
Можно конечно натыкать везде диалогов типа Да Нет. Можно обратить внимания пользователя вызвав синий экран смерти с Вашим сообщением, его то уж точно многие прочтут. Но не надо забывать что пользователь по природе своей "чайник". И он не хочет решать какие то вопросы, он хочет чтобы за него эти вопросы решала программа.

В тему:
Где то читал, что разработчики написали жутко серьезный программный комплекс, и бизнес процессы таковы что раз сохранив некую проводку, ее уже не удалишь. По отзывам пользователей, с программой работать практически не возможно, так как для выполнения столь тривиальной операции как сохранение надо проделать немалый путь (более 20 кликов).

Здравствуйте, emusic, Вы писали:

E>Несмотря на все это, я с завидной регулярностью получаю раздраженные письма типа "я купил вашу программу, а она не желает устанавливаться" с описанием весьма специфической ситуации, возникающей при попытке поставить новую версию поверх старой. То есть, народ в массе своей не читает не только мануала (что вполне простительно), но и пояснительных текстов при выборе того или иного варианта, тупо нажимая "Ok" и "Yes".

E>Можно было бы, конечно, наваять суперинтеллектуальный инсталлятор, но не хочется поощрять откровенную безалаберность Как наиболее эффективно заставить юзера читать предупреждения и сознавать, что источником возможных проблем станет именно он, а не автор программы? Вывод текста крупным шрифтом на цветном фоне, звуковые сигналы, требование ввести какое-нибудь слово, упомянутое в тексте, в качестве подтверждения того, что текст прочитан?


Закон Мерфи: если что-то может произойти, то это произойдет в самый неудобный момент и самым неприятным из способов.
Поэтому мне кажется, что лучше всего избавить юзера от лишних напряжений и т.д.

Здравствуйте, doig-u, Вы писали:

DU>Здравствуйте, emusic, Вы писали:

E>>Несмотря на все это, я с завидной регулярностью получаю раздраженные письма типа "я купил вашу программу, а она не желает устанавливаться" с описанием весьма специфической ситуации, возникающей при попытке поставить новую версию поверх старой. То есть, народ в массе своей не читает не только мануала (что вполне простительно), но и пояснительных текстов при выборе того или иного варианта, тупо нажимая "Ok" и "Yes".

Да никто практически текстов не читает, особенно, если текста длиннее 5-ти слов.

DU>Спрашивайте не "Продолжать установку?", а, например, "Деинсталлировать старую версию?".
DU>Будут "тупо жать "Ок" или "Yes" — и все будет нормально

Хороший вариант !
Я хотел предложить просто блокировать кнопку "Вперед" инсталлера.

Здравствуйте, Z_frost, Вы писали:

Z_>Пользователь это тот человек, который нам позволяет заниматься своим любимым делом и его надо любить и лилееть а не задавать лишних вопросов.

Я, разумеется, не сторонник перекладывания на пользователя чисто технических действий, но пользователь, по моему мнению, должен осознавать свои действия и отвечать за них. Пользователя надо любить, но в разумной степени, чтобы не получилось, как в той хохме о продаже автомобилей на тех же условиях, на каких продаются компьютеры

Z_>Можно конечно натыкать везде диалогов типа Да Нет. Можно обратить внимания пользователя вызвав синий экран смерти с Вашим сообщением, его то уж точно многие прочтут.

После чего с вероятностью 90% нажмут Reset

Z_> Но не надо забывать что пользователь по природе своей "чайник". И он не хочет решать какие то вопросы, он хочет чтобы за него эти вопросы решала программа.

При открытой архитектуре такой подход в корне пагубен. Когда юзеру предлагается законченный и самостоятельный продукт вроде телевизора, с ограниченным и специфичным набором функций, юзеру можно позволить побыть полным чайником и разрешить тупо нажимать на все кнопки подряд, просто не допуская никаких конфликтов. Но когда продукт является лишь составляющей более сложной системы — юзер обязан сам за эту интеграцию отвечать. Хочет быть чайником — ради бога, пусть приобретает не компонент, а дополнительный компьютер с уже установленной и настроенной конфигурацией. Или нанимает специалиста. Прогибаясь под юзера со всех сторон, производители софта уже выкопали себе изрядную яму

Z_>Где то читал, что разработчики написали жутко серьезный программный комплекс, и бизнес процессы таковы что раз сохранив некую проводку, ее уже не удалишь. По отзывам пользователей, с программой работать практически не возможно, так как для выполнения столь тривиальной операции как сохранение надо проделать немалый путь (более 20 кликов).

Это другой случай — здесь налицо неудобство выполнения достаточно типовых операций. Грубо говоря, при разработке автомобиля нужно обеспечивать надежность и комфорт, а заботу о соблюдении правил движения таки оставить юзеру

Здравствуйте, Sergey22, Вы писали:

S>Поэтому мне кажется, что лучше всего избавить юзера от лишних напряжений и т.д.

А что считать бОльшим напряжением для юзера — прочтение нескольких фраз, но сейчас, или полную перестановку системы, но потом? Когда речь идет об установке/удалении простого юзерского софта — это на порядок проще, но у меня-то ставятся/удаляются драйверы. Которые в данный момент могут быть, например, открыты и использоваться какими-нибудь программами — пользовательскими или системными.

У меня есть богатый и многолетний опыт пользования "исключительно интеллектуальными" инсталляторами от Creative, Turtle Beach и подобных солидных фирм, когда в результате чрезмерных претензий инсталлятора на сообразительность приходилось руками рыться в реестре, заменять системные файлы и заниматься другими глупостями только потому, что инсталлятор постеснялся лишний раз спросить.

Когда речь идет о манипуляциях с системными компонентами — лучше перестраховаться, DLL hell тому хороший пример...

Здравствуйте, emusic, Вы писали:

Z_>> Но не надо забывать что пользователь по природе своей "чайник". И он не хочет решать какие то вопросы, он хочет чтобы за него эти вопросы решала программа.

E>При открытой архитектуре такой подход в корне пагубен. Когда юзеру предлагается законченный и самостоятельный продукт вроде телевизора, с ограниченным и специфичным набором функций, юзеру можно позволить побыть полным чайником и разрешить тупо нажимать на все кнопки подряд, просто не допуская никаких конфликтов. Но когда продукт является лишь составляющей более сложной системы — юзер обязан сам за эту интеграцию отвечать. Хочет быть чайником — ради бога, пусть приобретает не компонент, а дополнительный компьютер с уже установленной и настроенной конфигурацией. Или нанимает специалиста. Прогибаясь под юзера со всех сторон, производители софта уже выкопали себе изрядную яму

От части я с Вами согласен , своим ответом я хотел подчеркнуть что программа должна выполнять конкретную задачу, а не засыпать пользователя вопросами. Когда я устанавливаю новый софт, я не задумываюсь над многими вопросами которые мне задаются, однако если процесс установки нетревиален, часто я его прекрашаю. Правдо это справедливо только для тех случаев где есть альтернатива от других разработчиков.
Я не разбираюсь в специфике разработки и продажи драйверов. Возможно там у Вас вопросы типа "Оставить DLL такую то или удалить?" уместны. Для моей аудитории (пользователи — самые простые) такие вопросы неуместны, и могут задаваться лишь в крайнем случае. Другими словами для своих решений я пытаюсь не задавать вопросы а переложить данную часть на программу.
Еще раз — вариант с супергиперинсталятором мне кажется наиболее подходящим .

Здравствуйте, emusic, Вы писали:

Я ответил не прочитав Вашего ответа:
А что считать бОльшим напряжением для юзера — прочтение нескольких фраз, но сейчас, или полную перестановку системы, но потом? Когда речь идет об установке/удалении простого юзерского софта — это на порядок проще, но у меня-то ставятся/удаляются драйверы. Которые в данный момент могут быть, например, открыты и использоваться какими-нибудь программами — пользовательскими или системными.

Возможно в этом случае лучше спросить. Но все таки не перегибать палку.

Здравствуйте, emusic, Вы писали:

E>Несмотря на все это, я с завидной регулярностью получаю раздраженные письма типа "я купил вашу программу, а она не желает устанавливаться" с описанием весьма специфической ситуации, возникающей при попытке поставить новую версию поверх старой. То есть, народ в массе своей не читает не только мануала (что вполне простительно), но и пояснительных текстов при выборе того или иного варианта, тупо нажимая "Ok" и "Yes".

Люди покупают программу не для того, чтобы думать, как с ней работать, а для решения своих проблем. Если человек сталкивается с проблемой еще на стадии установки демо-версии, то он скорее всего просто не будет продолжать установку. Вы хотите продолжать терять покупателей?

Подобню проблему хорошо решили в mcafee: при установке их антивируса производится анализ наличия в системе других антивирусов, и предлагается их удалить.

E>Можно было бы, конечно, наваять суперинтеллектуальный инсталлятор, но не хочется поощрять откровенную безалаберность Как наиболее эффективно заставить юзера читать предупреждения и сознавать, что источником возможных проблем станет именно он, а не автор программы? Вывод текста крупным шрифтом на цветном фоне, звуковые сигналы, требование ввести какое-нибудь слово, упомянутое в тексте, в качестве подтверждения того, что текст прочитан?

Никак. Пользователя нельзя заставить думать, потому что он этого не хочет.

Остается постараться свести вероятность подобной ситуации к минимуму, а если она все же будет возникать, терпеливо объяснять пользователю, что и как надо сделать

Вдогонку:

OL>Никак. Пользователя нельзя заставить думать, потому что он этого не хочет.

Я считаю себя неглупым человеком, и ценю свое время и нервы. Делайте вещи простыми в использовании и доступными, люди это оценят.

<offtopic>
з.ы. Случай из жизни. Изредка (достаточно редко, чтобы забыть, как это делается) мне приходится ставить помещение на охрану (вохр). Так вот там прибор, хотя и оснащен всего одной кнопкой, работает весьма нетривиально. Я каждый раз заново читаю инструкцию, и каждый раз мне удается все сделать правильно только со второй или с третьей попытки, что очень раздражает. Но тут просто нет выбора.
</offtopic>

Здравствуйте, emusic, Вы писали:

E>Здравствуйте, Sergey22, Вы писали:

S>>Поэтому мне кажется, что лучше всего избавить юзера от лишних напряжений и т.д.

E>А что считать бОльшим напряжением для юзера — прочтение нескольких фраз, но сейчас, или полную перестановку системы, но потом? Когда речь идет об установке/удалении простого юзерского софта — это на порядок проще, но у меня-то ставятся/удаляются драйверы. Которые в данный момент могут быть, например, открыты и использоваться какими-нибудь программами — пользовательскими или системными.

E>У меня есть богатый и многолетний опыт пользования "исключительно интеллектуальными" инсталляторами от Creative, Turtle Beach и подобных солидных фирм, когда в результате чрезмерных претензий инсталлятора на сообразительность приходилось руками рыться в реестре, заменять системные файлы и заниматься другими глупостями только потому, что инсталлятор постеснялся лишний раз спросить.

E>Когда речь идет о манипуляциях с системными компонентами — лучше перестраховаться, DLL hell тому хороший пример...


Я сам часто оказываюсь в подобной ситуации и письма в support приходят настолько глупые (с точки зрения разработчика), что это постоянно заставляет искать максимально простое решение, не напрягать пользователя чего-то дополнительно читать и задумываться над какими-то диалогами при инсталляции.
Иные не могут самостоятельно скопировать полученный регистрационный ключ в диалог регистрации.

Здравствуйте, Olga Lirk, Вы писали:

OL>Люди покупают программу не для того, чтобы думать, как с ней работать, а для решения своих проблем. Если человек сталкивается с проблемой еще на стадии установки демо-версии, то он скорее всего просто не будет продолжать установку.

Что значит "сталкивается с проблемой"? Если человек хотя бы по-быстрому пробежал глазами руководство и прочитал выводимые предупреждения перед тем, как жать "Yes" или "No" — никаких проблем никогда не возникает. Если он сам создает проблемы себе и мне — зачем мне винить в этом себя?

OL> Вы хотите продолжать терять покупателей?

Таких покупателей я действительно предпочту потерять. На данной стадии мне больше нравится делать софт, реально помогающий работать людям, осознающим, что они делают. Возможно, я и дойду до стадии, когда главной целью будет привлечение покупателя любой ценой, но не сейчас Тем более, что специфика моего софта предполагает, что пользователь не является полным чайником. Об этом прямо сказано в руководстве, и рекомендовано при необходимости прибегнуть к консультации со мной или помощи специалиста.

OL>Подобню проблему хорошо решили в mcafee: при установке их антивируса производится анализ наличия в системе других антивирусов, и предлагается их удалить.

Удалением тоже занимается инсталлятор их антивируса? Или он, все-таки, просто предлагает удалить другие? Мой инсталлятор тоже честно предупреждает, что лучшим выходом будет прекратить установку, запустить деинсталляцию, и затем возобновить.

OL>Никак. Пользователя нельзя заставить думать, потому что он этого не хочет.

А надо бы. Кстати, не хочет он именно потому, что неумеренно развращен рекламой компьютера, как устройства, способного решить все его проблемы, включая те, о которых он сам до сих пор не подозревал Почему при продаже микроволновок никто не убеждает покупателя, что достаточно закинуть в нее несколько картофелин, кусок мяса, пару яиц, нажать на кнопочку и получить через четверть часа бифштекс с картофельной соломкой? А у пользователей компьютеров усиленно формируют именно такое представление о компьютере и программах. От чего потом страдают и пользователи, и производители, и продавцы. Оно надо?

OL>Остается постараться свести вероятность подобной ситуации к минимуму, а если она все же будет возникать, терпеливо объяснять пользователю, что и как надо сделать

Пока приходится именно этим и заниматься. Напоминая пользователю, что при покупке, скажем, ботинок он платит именно за ботинки, а не за то, что каждый день утром к нему будет приезжать сотрудник магазина, чистить их, помогать надеть и завязать шнурки

Хочется, собственно, подобрать такую совокупность способов предупреждения, чтобы пользователю было трудно делать вид, будто он тут ни при чем. Чтобы в душе он таки сознавал, что накосячил

Здравствуйте, Sergey22, Вы писали:

S>Я сам часто оказываюсь в подобной ситуации и письма в support приходят настолько глупые (с точки зрения разработчика), что это постоянно заставляет искать максимально простое решение, не напрягать пользователя чего-то дополнительно читать и задумываться над какими-то диалогами при инсталляции.

В отношении локальной и законченной программы — игрушки, скринсейвера, даже драйвера какой-нибудь тупой железяки — такой подход полностью оправдан, ибо для пользования такой программой от юзера не требуется даже мало-мальской подготовки. У меня другой случай — данный софт организует взаимодействие различных, заранее неизвестных, посторонних программ по воле юзера. Соответственно, если юзер вообще не разбирается, как что в системе устроено — ему мой софт просто ни к чему, это не его уровень.

Но у меня косячат чаще всего не чайники, а именно ленивые и развращенные "полноавтоматическим" софтом пользователи. То есть, они соображают, умеют даже распаковать zip, но подвержены той же пагубной привычке тупо жать на кнопки, игнорируя вопросы/предупреждения, и спохватываясь лишь тогда, когда вторая и третья попытка установки заканчивается аварийно Вот и пытаюсь понять, как заставить их жать на кнопки более осознанно, а не наобум

Здравствуйте, Olga Lirk, Вы писали:

OL>Я считаю себя неглупым человеком, и ценю свое время и нервы. Делайте вещи простыми в использовании и доступными, люди это оценят.

Здесь речь не о том, что вещь недостаточно проста в использовании. В использовании она достаточно проста, но для тех, кто понимает, что это такое и зачем оно нужно. Проблема не в том, что пользователь искренне хочет сделать все правильно, а злобная программа не дает ему такой возможности. Наоборот — программа всячески предупреждает, пользователь привычно игнорирует, а после неудачи вместо чтения мануала (там есть и FAQ, в котором освещен и этот вопрос) начинает писать на саппорт. Именно в этом мне видится проблема.

Здравствуйте, Olga Lirk, Вы писали:

OL><offtopic>
OL>з.ы. Случай из жизни. Изредка (достаточно редко, чтобы забыть, как это делается) мне приходится ставить помещение на охрану (вохр). Так вот там прибор, хотя и оснащен всего одной кнопкой, работает весьма нетривиально. Я каждый раз заново читаю инструкцию, и каждый раз мне удается все сделать правильно только со второй или с третьей попытки, что очень раздражает. Но тут просто нет выбора.
OL></offtopic>

Кстати, пример очень хорошо иллюстрирует старую идею: создать по-настоящему удобный пользовательский интерфейс невероятно трудно.

Здравствуйте, Sergey22, Вы писали:

S>Иные не могут самостоятельно скопировать полученный регистрационный ключ в диалог регистрации.
Есть много шароварных программ, следящих за буфером обмена. Пользователю достаточно только скопировать кусок текста в память. Вот это по-настоящему дружелюбный подход, даром что человек уже заплатил.

OL>>Никак. Пользователя нельзя заставить думать, потому что он этого не хочет.

E>А надо бы. Кстати, не хочет он именно потому, что неумеренно развращен рекламой компьютера, как устройства, способного решить все его проблемы, включая те, о которых он сам до сих пор не подозревал Почему при продаже микроволновок никто не убеждает покупателя, что достаточно закинуть в нее несколько картофелин, кусок мяса, пару яиц, нажать на кнопочку и получить через четверть часа бифштекс с картофельной соломкой? А у пользователей компьютеров усиленно формируют именно такое представление о компьютере и программах. От чего потом страдают и пользователи, и производители, и продавцы. Оно надо?

Обе точки зрения правильные. Пользователя нельзя заставить думать. Пользователь должен принять правильное решение. Остается сделать так, чтоб пользователь сам захотел подумать. ИМХО верное направление было у идеи с синим экраном смерти, надо только реализацию поправить. Показать пользователю что-то, что он сразу поймет. Картинку, флэшку с процессом анинсталляции?


OL>>Остается постараться свести вероятность подобной ситуации к минимуму, а если она все же будет возникать, терпеливо объяснять пользователю, что и как надо сделать

E>Пока приходится именно этим и заниматься. Напоминая пользователю, что при покупке, скажем, ботинок он платит именно за ботинки, а не за то, что каждый день утром к нему будет приезжать сотрудник магазина, чистить их, помогать надеть и завязать шнурки

E>Хочется, собственно, подобрать такую совокупность способов предупреждения, чтобы пользователю было трудно делать вид, будто он тут ни при чем. Чтобы в душе он таки сознавал, что накосячил

ИМХО, главное в этом — наглядность, понятность, прозрачность, доступность. Когда юзер осознает, в чем проблема и какие его действия привели к ней — он осознает, что накосячил. Пока же проблема в понимании юзера будет заключаться в появлении окошка с красным крестиком, он будет обвинять программистов, написавших лажу.

Редкий дебил больше одного раза положит в микроволновку целую картофелину. В микроволновке есть стекло, через которое видно, что никто ее чистить не собирается. Компьютер есть черный ящик, который непонятно что делает. Да еще пишет непонятные слова. Да еще перекладывает ответственность на пользователя, задавая вопросы. Тупой юзер не готов к этой ответственности, он лучше будет соглашаться с компьютером. Потому и жмут "да".

Я сам делею довольно сложную для применения программу, и в самом ближайшем времени планирую рисовать на сайте комиксы. Текст воспринимается сложно. Любой текст. За два года работы я не меньше пяти раз переписывал основную документацию по продукту. Более простая документация однозначно снижает поток тупых вопросов, но у текстовой документации, похоже, есть предел.

Здравствуйте, AndreyKovalev, Вы писали:

AK>Тупой юзер не готов к этой ответственности, он лучше будет соглашаться с компьютером. Потому и жмут "да".

Дык, вся фишка-то — в том, что у меня не самостоятельная программа, а системная компонента (драйвер) для соединения других программ. И ни на сайте, ни в мануале не говорится, что она предназначена для тупого юзера — напротив, несколько раз оговорено, что юзер предполагается разбирающимся в структуре звуковых устройств хотя бы.

Правда, есть у меня подозрение, что некоторый процент юзеров устанавливает (и даже покупает) это дело исключительно из любопытства, вообще не представляя, с чем имеет дело Надо будет ненавязчиво поинтересоваться у проблемных юзеров — что именно они с помощью моего драйвера делают