M>рабочий день 8 часов, человек сидит ждёт звонка или письма например, по сути он не работает (т.е. ждёт)

Для решения срочных вопросов придётся ждать. Одному человеку.

Этот же человек фильтрует и перекидывает не-срочные вопросы на почту другим работникам. А уже эти работники могут работать, например, 2 часа утром и 2 часа вечером. Прочитал письма (или тикеты в какой-нибудь автоматизированной системе), отправил ответы. Т.е. гарантированный срок ответа на не-срочные вопросы — 12 часов.

Можно занять "дежурного работника" ещё каким-нибудь простейшим "мониторингом сервера" или секретарскими обязанностями.

M>Я даже знаю программиста который удалённо работает на 3 конторы

Программист пишет код и не суётся в бизнес-процессы. А у техподдержки — контакты пользователей. Вдруг техподдержка уведёт пользователей к конкурентам?