Есть продукты, продаются как надо, все хорошо. Но есть одно но. В последнее время стало очень много непродуктивной поддержки: глупые вопросы, глупые ответы. Вопросы разные, все что их обьединяет — некоторая лень пользователей и иногда даже глупость. Вообщем в FAQ их не засунешь. Дока, база знаний, блог — все присутствует и регулярно причесываются.
Что делать на этой стадии? Очень не хочется вводить N-нные линии поддержки и садить на них непробиваемых индусов. Они быстро все испортят. Также не хочется стать вечным рабом какого-то беспросветного тупилова.
Комрады, буду рад любому опыту. Как вырулить ситуацию?
A>Комрады, буду рад любому опыту. Как вырулить ситуацию?
2. И вставал Авессалом рано утром, и становился при дороге у ворот, и когда кто‐нибудь, имея тяжбу, шел к царю на суд, то Авессалом подзывал его к себе и спрашивал: из какого города ты? И когда тот отвечал: «из такого‐то колена Израилева раб твой»,
3. тогда говорил ему Авессалом: вот, дело твое доброе и справедливое, но у царя некому выслушать тебя.
4. И говорил Авессалом: о, если бы меня поставили судьею в этой земле! ко мне приходил бы всякий, кто имеет спор и тяжбу, и я судил бы его по правде.
5. И когда подходил кто‐нибудь поклониться ему, то он простирал руку свою и обнимал его и целовал его.
6. Так поступал Авессалом со всяким Израильтянином, приходившим на суд к царю, и вкрадывался Авессалом в сердце Израильтян.
(Вторая книга Царств 15:2-6)
Как Авессалом стал Царем? Он целовал каждого своего юзера! Мысль ясна?
Здравствуйте, Aquilaware, Вы писали:
A>Есть продукты, продаются как надо, все хорошо. Но есть одно но. В последнее время стало очень много непродуктивной поддержки: глупые вопросы, глупые ответы. Вопросы разные, все что их обьединяет — некоторая лень пользователей и иногда даже глупость. Вообщем в FAQ их не засунешь. Дока, база знаний, блог — все присутствует и регулярно причесываются.
A>Что делать на этой стадии? Очень не хочется вводить N-нные линии поддержки и садить на них непробиваемых индусов. Они быстро все испортят. Также не хочется стать вечным рабом какого-то беспросветного тупилова.
A>Комрады, буду рад любому опыту. Как вырулить ситуацию?
Аналогично, хочу услышать советы. У меня еще весело что продал недавно продал сотню лицензий одной конторе, и большая половина пользователей — тетушки.
Вопросы на самом деле не глупые, обычные. Как мне сделать то да се. Пока тупо отвечаю всем сам.
Но таки да, это съедает кучу времени и усилий — разобраться в вопросе, попробовать, ответить, не забыть кому уже ответил..
Думаю сайт должен быть более понятным, по разделам, по пунктам. Как сделать А, как сделать Б.
У меня там сейчас в общем довольно беспорядочно. А так можно было бы просто ссылки в ответ постить а не сочинения.
Думаю несколько видео по использованию должны помочь, но здесь я не уверен.
Наймите сотрудника — программиста или тестировщика в помощь. Он будет отлично знать ваш продукт (т. е. не индус на линии), и давать релевантные ответы пользователям в фоновом режиме. Конечно, это только если разработка продукта продолжается (иначе зачем всё это?), и зависит от нагрузки на суппорт (в какой-то момент это больше не может быть фоновой задачей, или нужно расширение штата). Но для маленикого стартапа разраб/тестер на поддержке — это очень правильно имхо.
Дальше все просто.
Если стучится непробиваемый индус, отправляем его в Стандартную поддержку.
Если вменяемый товарищ с резонными вопросами, можно оказывать ему нормальную поддержку, потом отправить в Простую если начет выносить мозг.
Ну с Премиум поддержкой все понятно.
Если вы параноик — это еще не значит, что за вами никто не следит
Здравствуйте, sharez, Вы писали:
S>Наймите сотрудника — программиста или тестировщика в помощь. Он будет отлично знать ваш продукт (т. е. не индус на линии), и давать релевантные ответы пользователям в фоновом режиме. Конечно, это только если разработка продукта продолжается (иначе зачем всё это?), и зависит от нагрузки на суппорт (в какой-то момент это больше не может быть фоновой задачей, или нужно расширение штата). Но для маленикого стартапа разраб/тестер на поддержке — это очень правильно имхо.
Уже есть сотрудник. Спец-программист и он не один. Да, проблема именно в том, что происходит отьем времени, иногда до полной потери оного на глупую поддержку. Есть вариант нанять "Индуса" в качестве первой линии поддержки, но не хочется отравлять процесс и коллектив. Нанять "Тестера" потенциально неплохая идея, спасибо.
Здравствуйте, c3p0, Вы писали:
A>>Что еще порекомендуете?
C>Порекомендую техподержку разделить на два типа:
C>1) Стандартная C>2) Премиум
C>Дальше все просто. C>Если стучится непробиваемый индус, отправляем его в Стандартную поддержку. C>Если вменяемый товарищ с резонными вопросами, можно оказывать ему нормальную поддержку, потом отправить в Простую если начет выносить мозг. C>Ну с Премиум поддержкой все понятно.
Обычно делаеют наоборот — "стандартная" как фильтр для "премиум". "Стандартную" скоро, думаю, заменят роботами.
Конечно такой вариант хуже для юзеров, чем то, что вы описали. Но крупные компании делают так, а не иначе — уж они-то деньги считать умеют. Хотя, возможно, я просто не знаю примеров обратного.
Здравствуйте, c3p0, Вы писали:
C>Порекомендую техподержку разделить на два типа:
C>1) Стандартная C>2) Премиум
Точняк! Совсем забыл. Я тоже так недавно сделал.
Стандартная — обычная лицензия, апдейты, фиксы, гарантированный ответ за 2 недели.
Премиум — то же самое, но в 4 раза дороже, плюс гарантированный ответ / критический фикс — 3 дня, телефон, скайп (онлайн в общем)
Здравствуйте, Aquilaware, Вы писали:
A>Уже есть сотрудник. Спец-программист и он не один. Да, проблема именно в том, что происходит отьем времени, иногда до полной потери оного на глупую поддержку. Есть вариант нанять "Индуса" в качестве первой линии поддержки, но не хочется отравлять процесс и коллектив. Нанять "Тестера" потенциально неплохая идея, спасибо.
Думаю, надо просто считать деньги. Ваше время по умолчанию дороже времени ваших сотрудников, так что делегируйте.
А ещё время ваших сотрудников очень даже измеримо по стоимости, вплоть до расчета средней стоимости суппорта одного пользователя в месяц или за обращение. Если эта цифра высока, то стоит подумать или о повышении цены, или о снижении качества суппорта, или о платной техподдержке. Бывают очень специфичные продукты, которым суппорт необходим в объеме даже большем по стоимости, чем разработка. Тут уже ничего не поделать, надо измерить масштаб проблемы в вашем случае, и научиться с этим жить как с одним из факторов вашего бизнеса.
Здравствуйте, bnk, Вы писали:
bnk>Здравствуйте, c3p0, Вы писали:
C>>Порекомендую техподержку разделить на два типа:
C>>1) Стандартная C>>2) Премиум
bnk>Точняк! Совсем забыл. Я тоже так недавно сделал. bnk>Стандартная — обычная лицензия, апдейты, фиксы, гарантированный ответ за 2 недели. bnk>Премиум — то же самое, но в 4 раза дороже, плюс гарантированный ответ / критический фикс — 3 дня, телефон, скайп (онлайн в общем)
Очень интересно.
А можно рассказать о результатах? Много ли берут премиум с гарантированным суппортом? Каков масштаб фирмы хотя бы примерно? В смысле, что всякие банки в качестве покупателей — одно, разработчики софта — другое, а простые юзеры совсем третье.
Почему-то я думал, что в моей нише это не прокатит для фирмы моего масштаба (небольшого).
Здравствуйте, sharez, Вы писали:
S>Очень интересно. S>А можно рассказать о результатах? Много ли берут премиум с гарантированным суппортом? Каков масштаб фирмы хотя бы примерно? В смысле, что всякие банки в качестве покупателей — одно, разработчики софта — другое, а простые юзеры совсем третье.
У меня покупатели в основном конторы, частников довольно мало (то есть, кто-то покупает для работы сам, или как контрактор, но все равно для работы)
Пример: Последний раз взял имеено банк (испания).. нашли выход — взяли 48 "обычных" лицензий, и 2 "премиум"..
Но в результате тебе пишет всего 2 человека, через которых они сами фильтруют весь саппорт
Здравствуйте, sharez, Вы писали:
S>Думаю, надо просто считать деньги.
Согласен на 100%.
Также есть положительный опыт с ботами: на сайте Майкрософт задал *очень* специфический технический вопрос и получил абсолютно исчерпывающий ответ, еще и со ссылкой на нужный файл для скачивания. Потратил всего несколько минут. Никакой человек, даже самый золотой из миллиарда, не ответил бы так быстро на этот вопрос.
С тех пор не покидает идея вместо найма сотрудника нанять бота. Это дешевле и результаты лучше. Проблема только в том что к ботам у людей есть холод и предубеждение, пока не знаю как это преодолеть.
1. Сначала была только "премиум" поддержка с супервысокими ценами и только она.
Т.е. отсеивалось много средних и мелких.
2. Далее была попытка сделать достоиную поддержку для каждого индуса, завлечь по максимуму.
Работал по поддержке в минус. Была опция "расширенная поддержка" за немного баксов. Некоторые индусы платили эти жалкие сотни и жестко выносили мозг.
3. Сейчас стандартная поддержка на сайте прописана самая минимальная.
Поэтому если кому-то что-то не нравится — читать соглашение.
Премиум стоит дорого. Очень дорого.
Если вы параноик — это еще не значит, что за вами никто не следит
Еще есть одна идея. Руки чешутся сделать платную поддержку по часам.
Например, какому-то клиенту лень тратить свое время. Он заходит на сайт, оплачивает и попадает в платный чат с выделенным инженером поддержки.
Оплата списывается по минутам.
Вторая идея — довести документацию / FAQ до такого состояния, чтобы можно было кормить техподдерживаемого ссылками.
Основная идея — поддержка должна быть выгодной и приносить деньги прямо или косвенно.
Если этого не происходит, то нужно что-то менять.
Ну а если у вас здорово идут продажи и прут новые клиенты, прибыль. Не может ли это быть из-за того что вы оказываете хорошую поддержку в том числе?
И зачем в этом случае ее убирать?
Если вы параноик — это еще не значит, что за вами никто не следит
A>Также есть положительный опыт с ботами: на сайте Майкрософт задал *очень* специфический технический вопрос и получил абсолютно исчерпывающий ответ, еще и со ссылкой на нужный файл для скачивания. Потратил всего несколько минут. Никакой человек, даже самый золотой из миллиарда, не ответил бы так быстро на этот вопрос.
A>С тех пор не покидает идея вместо найма сотрудника нанять бота. Это дешевле и результаты лучше. Проблема только в том что к ботам у людей есть холод и предубеждение, пока не знаю как это преодолеть.
Начни с того, что установи хороший софт для поддержки. Например, я себе устанавливал OTRS — он бесплатный.
В хорошем софте есть шаблоны ответов. Все шаблонные вопросы отвечаются несколькими кликами и это занимает меньше минуты на тикет.
Дальше сажаешь человека на техподдержку с задачей несколько раз в день разгребать все тикеты.
Если они не знают, что ответить, перенаправляют тикет на следующую линию.
На самом деле, все очень просто, если есть специализированный софт.
A>Дока, база знаний, блог — все присутствует и регулярно причесываются.
что у тебя происходит, когда в форме поддержки начинают печатать глупый вопрос? правильный ответ: рядом появляются статьи из базы знаний, которые могут помочь. если этого нет — делай, это разгрузит поддержку. если все равно будут пробиваться, то можно показывать варианты не сбоку, а на следующем шаге типа "возможно вот тут есть ответ на ваш вопрос, посмотрите". если и после этого будут мучать, значит база знаний недостаточно полная и надо работать с ней. большинство тикет-систем это все умеют из коробки, надо только настроить.
Здравствуйте, bnk, Вы писали:
bnk>Точняк! Совсем забыл. Я тоже так недавно сделал. bnk>Стандартная — обычная лицензия, апдейты, фиксы, гарантированный ответ за 2 недели. bnk>Премиум — то же самое, но в 4 раза дороже, плюс гарантированный ответ / критический фикс — 3 дня, телефон, скайп (онлайн в общем)
Премиум тут — это тип лицензии? Т.е. чтобы получить право на премиальную поддержку, надо купить такую лицензию? Я правильно понял?
Не получается так, что купили обычную лицензию, а нужна срочная поддержка. Отправляешь кастомера апгрейдить лицензию?
Я когда-то пробовал отдельно продавать priority support с фиксированной ценой, указанной на сайте, но ничего не получилось, к сожалению. Вот за некоторые фиксы удается получить деньги (критичные только для конкретного клиента), но стараюсь индивидуально подходить — с кого-то можно больше взять, с кого-то меньше.
Здравствуйте, Aquilaware, Вы писали:
A>Комрады, буду рад любому опыту. Как вырулить ситуацию?
Если есть комьюнити, то можно завести что-то где-то где оно и будет отвечать на вопросы. Если статья будет проиндексирована гуглом, то, очевидно, человек найдёт ответ на вопрос тупо погуглив.