О поддержке
От: Aquilaware  
Дата: 26.06.18 18:27
Оценка: 5 (2)
Вообщем такая ситуация.

Есть продукты, продаются как надо, все хорошо. Но есть одно но. В последнее время стало очень много непродуктивной поддержки: глупые вопросы, глупые ответы. Вопросы разные, все что их обьединяет — некоторая лень пользователей и иногда даже глупость. Вообщем в FAQ их не засунешь. Дока, база знаний, блог — все присутствует и регулярно причесываются.

Что делать на этой стадии? Очень не хочется вводить N-нные линии поддержки и садить на них непробиваемых индусов. Они быстро все испортят. Также не хочется стать вечным рабом какого-то беспросветного тупилова.

Комрады, буду рад любому опыту. Как вырулить ситуацию?
Re: О поддержке
От: falcoware Россия https://falcoware.com/rus/
Дата: 26.06.18 18:42
Оценка:
A>Комрады, буду рад любому опыту. Как вырулить ситуацию?

2. И вставал Авессалом рано утром, и становился при дороге у ворот, и когда кто‐нибудь, имея тяжбу, шел к царю на суд, то Авессалом подзывал его к себе и спрашивал: из какого города ты? И когда тот отвечал: «из такого‐то колена Израилева раб твой»,
3. тогда говорил ему Авессалом: вот, дело твое доброе и справедливое, но у царя некому выслушать тебя.
4. И говорил Авессалом: о, если бы меня поставили судьею в этой земле! ко мне приходил бы всякий, кто имеет спор и тяжбу, и я судил бы его по правде.
5. И когда подходил кто‐нибудь поклониться ему, то он простирал руку свою и обнимал его и целовал его.
6. Так поступал Авессалом со всяким Израильтянином, приходившим на суд к царю, и вкрадывался Авессалом в сердце Израильтян.
(Вторая книга Царств 15:2-6)

Как Авессалом стал Царем? Он целовал каждого своего юзера! Мысль ясна?
https://falcoware.com/rus/ — Бесплатные Игры!!!
Re[2]: О поддержке
От: Aquilaware  
Дата: 26.06.18 18:51
Оценка: 9 (1)
Здравствуйте, falcoware, Вы писали:

F>Как Авессалом стал Царем? Он целовал каждого своего юзера! Мысль ясна?


Спасибо. Поддерживаю и действую именно так.

Но, не только Израильтяне, но и Индусы стучатся в ставни среди ночи. И не о тяжбе речь их, а о суе.

Что еще порекомендуете?
Re: О поддержке
От: bnk СССР http://unmanagedvisio.com/
Дата: 26.06.18 18:58
Оценка:
Здравствуйте, Aquilaware, Вы писали:

A>Есть продукты, продаются как надо, все хорошо. Но есть одно но. В последнее время стало очень много непродуктивной поддержки: глупые вопросы, глупые ответы. Вопросы разные, все что их обьединяет — некоторая лень пользователей и иногда даже глупость. Вообщем в FAQ их не засунешь. Дока, база знаний, блог — все присутствует и регулярно причесываются.


A>Что делать на этой стадии? Очень не хочется вводить N-нные линии поддержки и садить на них непробиваемых индусов. Они быстро все испортят. Также не хочется стать вечным рабом какого-то беспросветного тупилова.


A>Комрады, буду рад любому опыту. Как вырулить ситуацию?


Аналогично, хочу услышать советы. У меня еще весело что продал недавно продал сотню лицензий одной конторе, и большая половина пользователей — тетушки.
Вопросы на самом деле не глупые, обычные. Как мне сделать то да се. Пока тупо отвечаю всем сам.
Но таки да, это съедает кучу времени и усилий — разобраться в вопросе, попробовать, ответить, не забыть кому уже ответил..

Думаю сайт должен быть более понятным, по разделам, по пунктам. Как сделать А, как сделать Б.
У меня там сейчас в общем довольно беспорядочно. А так можно было бы просто ссылки в ответ постить а не сочинения.

Думаю несколько видео по использованию должны помочь, но здесь я не уверен.
Re: О поддержке
От: sharez  
Дата: 26.06.18 18:58
Оценка:
Наймите сотрудника — программиста или тестировщика в помощь. Он будет отлично знать ваш продукт (т. е. не индус на линии), и давать релевантные ответы пользователям в фоновом режиме. Конечно, это только если разработка продукта продолжается (иначе зачем всё это?), и зависит от нагрузки на суппорт (в какой-то момент это больше не может быть фоновой задачей, или нужно расширение штата). Но для маленикого стартапа разраб/тестер на поддержке — это очень правильно имхо.
Re[3]: О поддержке
От: c3p0  
Дата: 26.06.18 18:58
Оценка: 1 (1) +1
A>Что еще порекомендуете?

Порекомендую техподержку разделить на два типа:

1) Стандартная
2) Премиум

Дальше все просто.
Если стучится непробиваемый индус, отправляем его в Стандартную поддержку.
Если вменяемый товарищ с резонными вопросами, можно оказывать ему нормальную поддержку, потом отправить в Простую если начет выносить мозг.
Ну с Премиум поддержкой все понятно.
Если вы параноик — это еще не значит, что за вами никто не следит
Re[3]: О поддержке
От: falcoware Россия https://falcoware.com/rus/
Дата: 26.06.18 18:59
Оценка:
A>Что еще порекомендуете?

По IP определяем "Золотой Миллиард" — ведем бесседу. С остальными в низком приоритете.
https://falcoware.com/rus/ — Бесплатные Игры!!!
Re[2]: О поддержке
От: Aquilaware  
Дата: 26.06.18 19:05
Оценка:
Здравствуйте, sharez, Вы писали:

S>Наймите сотрудника — программиста или тестировщика в помощь. Он будет отлично знать ваш продукт (т. е. не индус на линии), и давать релевантные ответы пользователям в фоновом режиме. Конечно, это только если разработка продукта продолжается (иначе зачем всё это?), и зависит от нагрузки на суппорт (в какой-то момент это больше не может быть фоновой задачей, или нужно расширение штата). Но для маленикого стартапа разраб/тестер на поддержке — это очень правильно имхо.


Уже есть сотрудник. Спец-программист и он не один. Да, проблема именно в том, что происходит отьем времени, иногда до полной потери оного на глупую поддержку. Есть вариант нанять "Индуса" в качестве первой линии поддержки, но не хочется отравлять процесс и коллектив. Нанять "Тестера" потенциально неплохая идея, спасибо.
Re[4]: О поддержке
От: sharez  
Дата: 26.06.18 19:06
Оценка:
Здравствуйте, c3p0, Вы писали:

A>>Что еще порекомендуете?


C>Порекомендую техподержку разделить на два типа:


C>1) Стандартная

C>2) Премиум

C>Дальше все просто.

C>Если стучится непробиваемый индус, отправляем его в Стандартную поддержку.
C>Если вменяемый товарищ с резонными вопросами, можно оказывать ему нормальную поддержку, потом отправить в Простую если начет выносить мозг.
C>Ну с Премиум поддержкой все понятно.

Обычно делаеют наоборот — "стандартная" как фильтр для "премиум". "Стандартную" скоро, думаю, заменят роботами.
Конечно такой вариант хуже для юзеров, чем то, что вы описали. Но крупные компании делают так, а не иначе — уж они-то деньги считать умеют. Хотя, возможно, я просто не знаю примеров обратного.
Re[4]: О поддержке
От: bnk СССР http://unmanagedvisio.com/
Дата: 26.06.18 19:08
Оценка:
Здравствуйте, c3p0, Вы писали:

C>Порекомендую техподержку разделить на два типа:


C>1) Стандартная

C>2) Премиум

Точняк! Совсем забыл. Я тоже так недавно сделал.
Стандартная — обычная лицензия, апдейты, фиксы, гарантированный ответ за 2 недели.
Премиум — то же самое, но в 4 раза дороже, плюс гарантированный ответ / критический фикс — 3 дня, телефон, скайп (онлайн в общем)
Re[3]: О поддержке
От: sharez  
Дата: 26.06.18 19:10
Оценка:
Здравствуйте, Aquilaware, Вы писали:

A>Уже есть сотрудник. Спец-программист и он не один. Да, проблема именно в том, что происходит отьем времени, иногда до полной потери оного на глупую поддержку. Есть вариант нанять "Индуса" в качестве первой линии поддержки, но не хочется отравлять процесс и коллектив. Нанять "Тестера" потенциально неплохая идея, спасибо.


Думаю, надо просто считать деньги. Ваше время по умолчанию дороже времени ваших сотрудников, так что делегируйте.
А ещё время ваших сотрудников очень даже измеримо по стоимости, вплоть до расчета средней стоимости суппорта одного пользователя в месяц или за обращение. Если эта цифра высока, то стоит подумать или о повышении цены, или о снижении качества суппорта, или о платной техподдержке. Бывают очень специфичные продукты, которым суппорт необходим в объеме даже большем по стоимости, чем разработка. Тут уже ничего не поделать, надо измерить масштаб проблемы в вашем случае, и научиться с этим жить как с одним из факторов вашего бизнеса.
Re[5]: О поддержке
От: sharez  
Дата: 26.06.18 19:13
Оценка:
Здравствуйте, bnk, Вы писали:

bnk>Здравствуйте, c3p0, Вы писали:


C>>Порекомендую техподержку разделить на два типа:


C>>1) Стандартная

C>>2) Премиум

bnk>Точняк! Совсем забыл. Я тоже так недавно сделал.

bnk>Стандартная — обычная лицензия, апдейты, фиксы, гарантированный ответ за 2 недели.
bnk>Премиум — то же самое, но в 4 раза дороже, плюс гарантированный ответ / критический фикс — 3 дня, телефон, скайп (онлайн в общем)

Очень интересно.
А можно рассказать о результатах? Много ли берут премиум с гарантированным суппортом? Каков масштаб фирмы хотя бы примерно? В смысле, что всякие банки в качестве покупателей — одно, разработчики софта — другое, а простые юзеры совсем третье.
Почему-то я думал, что в моей нише это не прокатит для фирмы моего масштаба (небольшого).
Re[6]: О поддержке
От: bnk СССР http://unmanagedvisio.com/
Дата: 26.06.18 19:19
Оценка:
Здравствуйте, sharez, Вы писали:

S>Очень интересно.

S>А можно рассказать о результатах? Много ли берут премиум с гарантированным суппортом? Каков масштаб фирмы хотя бы примерно? В смысле, что всякие банки в качестве покупателей — одно, разработчики софта — другое, а простые юзеры совсем третье.

У меня покупатели в основном конторы, частников довольно мало (то есть, кто-то покупает для работы сам, или как контрактор, но все равно для работы)

Пример: Последний раз взял имеено банк (испания).. нашли выход — взяли 48 "обычных" лицензий, и 2 "премиум"..
Но в результате тебе пишет всего 2 человека, через которых они сами фильтруют весь саппорт
Re[4]: О поддержке
От: Aquilaware  
Дата: 26.06.18 19:29
Оценка:
Здравствуйте, sharez, Вы писали:

S>Думаю, надо просто считать деньги.


Согласен на 100%.

Также есть положительный опыт с ботами: на сайте Майкрософт задал *очень* специфический технический вопрос и получил абсолютно исчерпывающий ответ, еще и со ссылкой на нужный файл для скачивания. Потратил всего несколько минут. Никакой человек, даже самый золотой из миллиарда, не ответил бы так быстро на этот вопрос.

С тех пор не покидает идея вместо найма сотрудника нанять бота. Это дешевле и результаты лучше. Проблема только в том что к ботам у людей есть холод и предубеждение, пока не знаю как это преодолеть.
Re[6]: О поддержке
От: c3p0  
Дата: 26.06.18 19:42
Оценка:
У меня было много экспериментов с поддержкой

1. Сначала была только "премиум" поддержка с супервысокими ценами и только она.
Т.е. отсеивалось много средних и мелких.

2. Далее была попытка сделать достоиную поддержку для каждого индуса, завлечь по максимуму.
Работал по поддержке в минус. Была опция "расширенная поддержка" за немного баксов. Некоторые индусы платили эти жалкие сотни и жестко выносили мозг.

3. Сейчас стандартная поддержка на сайте прописана самая минимальная.
Поэтому если кому-то что-то не нравится — читать соглашение.

Премиум стоит дорого. Очень дорого.
Если вы параноик — это еще не значит, что за вами никто не следит
Re[7]: О поддержке
От: c3p0  
Дата: 26.06.18 19:55
Оценка:
Еще есть одна идея. Руки чешутся сделать платную поддержку по часам.

Например, какому-то клиенту лень тратить свое время. Он заходит на сайт, оплачивает и попадает в платный чат с выделенным инженером поддержки.
Оплата списывается по минутам.

Вторая идея — довести документацию / FAQ до такого состояния, чтобы можно было кормить техподдерживаемого ссылками.

Основная идея — поддержка должна быть выгодной и приносить деньги прямо или косвенно.
Если этого не происходит, то нужно что-то менять.

Ну а если у вас здорово идут продажи и прут новые клиенты, прибыль. Не может ли это быть из-за того что вы оказываете хорошую поддержку в том числе?
И зачем в этом случае ее убирать?
Если вы параноик — это еще не значит, что за вами никто не следит
Re[5]: О поддержке
От: maks__  
Дата: 26.06.18 20:02
Оценка: 7 (3)
A>Также есть положительный опыт с ботами: на сайте Майкрософт задал *очень* специфический технический вопрос и получил абсолютно исчерпывающий ответ, еще и со ссылкой на нужный файл для скачивания. Потратил всего несколько минут. Никакой человек, даже самый золотой из миллиарда, не ответил бы так быстро на этот вопрос.

A>С тех пор не покидает идея вместо найма сотрудника нанять бота. Это дешевле и результаты лучше. Проблема только в том что к ботам у людей есть холод и предубеждение, пока не знаю как это преодолеть.


Начни с того, что установи хороший софт для поддержки. Например, я себе устанавливал OTRS — он бесплатный.
В хорошем софте есть шаблоны ответов. Все шаблонные вопросы отвечаются несколькими кликами и это занимает меньше минуты на тикет.
Дальше сажаешь человека на техподдержку с задачей несколько раз в день разгребать все тикеты.
Если они не знают, что ответить, перенаправляют тикет на следующую линию.
На самом деле, все очень просто, если есть специализированный софт.
Re: О поддержке
От: ov  
Дата: 26.06.18 21:22
Оценка: 2 (1)
A>Дока, база знаний, блог — все присутствует и регулярно причесываются.

что у тебя происходит, когда в форме поддержки начинают печатать глупый вопрос? правильный ответ: рядом появляются статьи из базы знаний, которые могут помочь. если этого нет — делай, это разгрузит поддержку. если все равно будут пробиваться, то можно показывать варианты не сбоку, а на следующем шаге типа "возможно вот тут есть ответ на ваш вопрос, посмотрите". если и после этого будут мучать, значит база знаний недостаточно полная и надо работать с ней. большинство тикет-систем это все умеют из коробки, надо только настроить.
Re[5]: О поддержке
От: Unhandled_Exception Россия  
Дата: 27.06.18 07:44
Оценка:
Здравствуйте, bnk, Вы писали:

bnk>Точняк! Совсем забыл. Я тоже так недавно сделал.

bnk>Стандартная — обычная лицензия, апдейты, фиксы, гарантированный ответ за 2 недели.
bnk>Премиум — то же самое, но в 4 раза дороже, плюс гарантированный ответ / критический фикс — 3 дня, телефон, скайп (онлайн в общем)

Премиум тут — это тип лицензии? Т.е. чтобы получить право на премиальную поддержку, надо купить такую лицензию? Я правильно понял?

Не получается так, что купили обычную лицензию, а нужна срочная поддержка. Отправляешь кастомера апгрейдить лицензию?

Я когда-то пробовал отдельно продавать priority support с фиксированной ценой, указанной на сайте, но ничего не получилось, к сожалению. Вот за некоторые фиксы удается получить деньги (критичные только для конкретного клиента), но стараюсь индивидуально подходить — с кого-то можно больше взять, с кого-то меньше.
Re: О поддержке
От: Kernan Ниоткуда https://rsdn.ru/forum/flame.politics/
Дата: 27.06.18 09:40
Оценка:
Здравствуйте, Aquilaware, Вы писали:

A>Комрады, буду рад любому опыту. Как вырулить ситуацию?

Если есть комьюнити, то можно завести что-то где-то где оно и будет отвечать на вопросы. Если статья будет проиндексирована гуглом, то, очевидно, человек найдёт ответ на вопрос тупо погуглив.
Sic luceat lux!
Подождите ...
Wait...
Пока на собственное сообщение не было ответов, его можно удалить.