Здравствуйте, sharez, Вы писали:
S>Здравствуйте, Sharowarsheg, Вы писали:
S>>А сколько лет продукту? Через 10 лет особо уже не остается ни фич, ни багов. Кроме того, имплементить все фичи не всегда хорошо — иногда оказывается, что это переводит продукт в другую ценовую категорию.
S>Тонкий момент — разработчик часто думает, что уже ничего не сделать лучшше (особенно, если отталкиваться от существующего продукта, а от нуля), но если хорошенько подумать со стороны пользователя... оказывается, что работы просто непочатый край.
Дальше начинаются всякие предельные издержки и предельные доходы, или как там это называется. Если новая фича принесет дополнительных $10 в месяц, а кодить ее надо месяц, то часто оказывается, что выгоднее заниматься тот же самый месяц вообще другим проектом.
Здравствуйте, sharez, Вы писали:
S>Самое смешное, что похоже, все шароварщики выбросили свои форумы. И я тоже. S>Ну, не отвечают люди на свои вопросы. Сейчас всё через хелпдеск. Но задумываюсь разворачивать дешевых клиентов на StackOverflow
Это да.
Даже многие крупные компании закрыли форумы из-за того, что 9 из 10 тем это всякий негатив.
У кого все работает тот писать не будет.
Здравствуйте, шароварный желудь, Вы писали:
ШЖ>Когда продукто много, саппорта становится слишком много, он может пожрать все ваше свободное время и энергию. Ваша цель, сокращать время на саппорт и как странно это бы не звучало, не быть легко доступным для саппорта, и способов здесь много:
0. Определитесь с аудиторией продукта и активно отсеивайте тех, кто в нее не попадает. В частности, можно ориентироваться на людей, которые обычно знают чего делают и на задают дурацких вопросов, к каковым относятся вопросы общего плана из серии как дабл-кликать мышкой. Такой подход в частности сильно увеличивает эффективность FAQ и хелпа. Более того, это позволяет писать хелп в сжатом формате, без обсуждения тривиальностей.
Если же вы хотите окучивать домохозяек, то готовьтесь к фундаментальному выносу мозгов и планируйте соответсвующим образом.
PS. Имейте в виду, что к категории домохозек также относятся корпоративные индусы, которые очень любят пытаться обсуждать всякую хрень с CEO и непременно по телефону.
Здравствуйте, Sharowarsheg, Вы писали:
S>Капитализм и свободный рынок, я бы сказал. Конкуренты всего в одном клике. Не нравится — иди конкуренту мозг выноси.
О чем и речь, на современном рынке самому распугивать своих же клиентов затея дурацкая.
Здравствуйте, pestis, Вы писали:
S>>Капитализм и свободный рынок, я бы сказал. Конкуренты всего в одном клике. Не нравится — иди конкуренту мозг выноси.
P>О чем и речь, на современном рынке самому распугивать своих же клиентов затея дурацкая.
Речь идёт об единичных клиентах. Например, у тебя 100 клиентов, 1 недоволен чем-то там странным, что 99 не надо. Варианты:
1. Тратить время на этого 1, доделывая то, что он хочет, что потом, скорее всего, никому не понадобится и денег не принесёт
2. Забить и потратить время с пользой для остальных 99
Здравствуйте, CEMb, Вы писали:
CEM>Речь идёт об единичных клиентах. Например, у тебя 100 клиентов, 1 недоволен чем-то там странным, что 99 не надо. Варианты:
Или им надо, но они об этом не говорят. Или надо еще 1000 человек, которые пока не твои клиенты. Или им и вправду не надо, но вот тот один это золотой блоггер на миллион подписчиков. Случаи, они разные бывают.
Здравствуйте, pestis, Вы писали:
S>>Капитализм и свободный рынок, я бы сказал. Конкуренты всего в одном клике. Не нравится — иди конкуренту мозг выноси.
P>О чем и речь, на современном рынке самому распугивать своих же клиентов затея дурацкая.
Это не мои клиенты. Я бы вообще в ответ на (любые) запросы в саппорт поставил бы робота, который делал бы рефанд и отвечал что-то вроде "извините, я не могу вам помочь, возьмите рефанд", и был бы доволен. Единственно что мне мешает, это опасение, что кто-то где-то выложит эту методику, и все начнут пользоваться. Идеи о том, что пользователи могут хотеть чего-то, о чем я не подумал, или что где-то какой-то новый баг, хороши только первые пять лет, а потом уже время признать, что я исправлять уже ничего не буду, и заниматься чем-то другим.
Здравствуйте, шароварный желудь, Вы писали:
ШЖ>Удачи и длинных чеков
Ты недооцениваешь тот факт, что население Земли глупеет с каждым годом
Десять лет назад я и представить себе не мог, что будут настолько идиотские вопросы в саппорт.
Последние случаи:
Как мне сделать "действие"? Нажмите на большую зеленую кнопку с надписью "действие". Спасибо, работает.
У вас нет вот этой "функции". Хм... это единственная функция, которую выполняет программа. Вы ее запускать пробовали? Спасибо, заработало.
Самые одаренные путают программы, находят вирусов, там где их нет.
Один немец на полном серьезе требовал возврат по той причине, что на сайте нет Imprint.
Здравствуйте, шароварный желудь, Вы писали:
ШЖ>Желательно заставить пользователя почитать хелп и фак до того как он добереться до кнопки “Написать в поддержку”, сложно, но возможно, не пренебрегайте этим.
А как это сделать? Нет, случайно, хороших идей как уменьшить количество пользователей, которые вместо чтения хелпа начинают набор в своей почтовой программе адреса службы поддержки?
Здравствуйте, icezone, Вы писали:
I>Ты недооцениваешь тот факт, что население Земли глупеет с каждым годом I>Десять лет назад я и представить себе не мог, что будут настолько идиотские вопросы в саппорт. I>Последние случаи: I>Как мне сделать "действие"? Нажмите на большую зеленую кнопку с надписью "действие". Спасибо, работает. I>У вас нет вот этой "функции". Хм... это единственная функция, которую выполняет программа. Вы ее запускать пробовали? Спасибо, заработало. I>Самые одаренные путают программы, находят вирусов, там где их нет. I>Один немец на полном серьезе требовал возврат по той причине, что на сайте нет Imprint.
Так всегда было.
А еще говорят: раньше деревья были зеленее, бабы моложе...
Здравствуйте, pestis, Вы писали:
S>>Это не мои клиенты.
P>Логично, если ты их на хер посылаешь, не находишь?
Совершенно не посылаю. Я не хочу с ними заключать договор, по большому счету, и всё. Я считаю, что продукция конкурентов больше подходит этим конкретным клиентам.
P>Удивляюсь как ты с таким подходом еще по миру не пошел.
Здравствуйте, rkcsoft, Вы писали:
ШЖ>>Желательно заставить пользователя почитать хелп и фак до того как он добереться до кнопки “Написать в поддержку”, сложно, но возможно, не пренебрегайте этим.
R>А как это сделать? Нет, случайно, хороших идей как уменьшить количество пользователей, которые вместо чтения хелпа начинают набор в своей почтовой программе адреса службы поддержки?
Не публиковать почтовый адрес службы поддержки — самое первое что приходит в голову. Дальше, тикетные системы некоторые умеют во время того, как клиент набирает заголовок тикета, делать поиск и подсовывать клиенту статьи из фака по еще не до конца набранному заголовку.
Здравствуйте, Sharowarsheg, Вы писали:
> Дальше, тикетные системы некоторые умеют во время того, как клиент набирает заголовок тикета, делать поиск и > подсовывать клиенту статьи из фака по еще не до конца набранному заголовку.
Использую такую. Ощущения странные.
С одной стороны писем с вопросами доходит на 25% меньше. Но с другой, я стал смотреть что люди писали и что им показывала автоматика в ответ — в общем бывает, что автоматика показывает совсем не тот ответ. А пользователи почему-то удовлетворяются им. И не отправляют свой вопрос.
ШЖ>1. Обширный хелп. 100% покрытие вашего продукта должно быть не тестами (0депты TDD — идите в сад) а документацией, нормальной документацией написанной людями для людей. И никто лучше вас ее не напишет. Написание документации – один из способов тестирования. Когда вы пишете документацию, вы проходите весь функционал с точки зрения пользователя, отлавливая все мелкие (и не очень) баги,
У нас последний раз HELP писал тестировщик. Вышло вполне годно. И да, в процессе множество мелких багов было устранено.
Здравствуйте, pestis, Вы писали:
P>Здравствуйте, шароварный желудь, Вы писали:
ШЖ>>Когда продукто много, саппорта становится слишком много, он может пожрать все ваше свободное время и энергию. Ваша цель, сокращать время на саппорт и как странно это бы не звучало, не быть легко доступным для саппорта, и способов здесь много:
P>Отличные способы зарекомендовать себя неадекватным мудаком, я считаю.
Да ради б-га, только в печь не ставьте. Мы тут все про деньги.
Здравствуйте, sr_dev, Вы писали:
_>Здравствуйте, шароварный желудь, Вы писали:
ШЖ>>Когда продукто много, саппорта становится слишком много, он может пожрать все ваше свободное время и энергию. Ваша цель, сокращать время на саппорт и как странно это бы не звучало, не быть легко доступным для саппорта, и способов здесь много:
_>Я так понимаю, основная проблема это говноеды и тролли? У нас таких процентов 2-5.
Ну и у меня так же примерно.
_>Хелп есть, годный, но никто не читает.
Возможно не совсем годный, возможно на него мало ссылок (например из самой программы)
_>Ну и надо отметить, что подходы к саппорту на триале немного другие.
У меня и к продуктам с триалом те же самые подходы. На продажи не жалуюсь.
_>p.s. пару раз слышал от кастомеров "мы отказались от ваших конкурентов потому что там дерьмовый саппорт". Что они имели в виду догадайтесь сами
Я иной раз сам посылаю к конкурентам особо припадошных, так и говорю, извините сэр, мы не можем предоставить требуемый вам уровень сэрвиса, простите нас, попробуйте продукт ХУZ, и ржу )
Здравствуйте, pestis, Вы писали:
ШЖ>>Да ради б-га, только в печь не ставьте. Мы тут все про деньги.
P>Не, вы про своих любимых тараканов. Были бы вы про деньги, сделали бы платный саппорт по $2000 в год по подписке.
ну да про тараканов, у кого такие-же — берите мои техники на вооружение
