У меня как раз есть и первое и второе и третье.
Все это разные точки входа в одну систему тикетов.
По моей статистике, кстати, чаще всего шлют запросы через форму обратной связи. Реже всего через страницу создания тикетов. Я
Отказался ото всех вариантов, кроме тикетов в личном кабинете юзера.
Минус e-mail в том, что
1) Он слишком доступен, слишком легко написать о проблема, даже не читая мануала.
2) Невозможно заставить пользователей сообщать всё по форма: платформа, версия и т. д.. Иногда непонятно даже по какому продукту вопрос — иди ищи емейл юзера в ордерах (кстати, часто заказывают на один емейл, а пишут с другого).
3) Ни TheBat, ни ThunderBird не умеют нормально отображать диалоги в виде диалога, а не в виде отдельных писем или цепочек, в которых даже предпросмотр скриншотов сделан криво.
4) Не видно статуса проблемы, невозможно отобразить список проблем, которые ещё не решены.
5) Бонусом получаем потенциальные проблемы с недохождением ответов (спам-фильтр, заполненный ящик, у однодневных стартапов часто встречается кривой мейл-сервер).
В общем, e-mail это просто неудобно, это просто атавизм, который разрабатывался без пониманият того, кто и как его будет применять.
Я в своё время утонул в нём и запутался кому и когда я что отвечал, а кого забыл.
Форма на сайте имеет также минус пп. 1, 2. И отвечать придется на е-мейл, что влечет за собой остальные тикеты.
Здравствуйте, NWP, Вы писали:
NWP>Здравствуйте, sin_cos, Вы писали:
NWP>У меня как раз есть и первое и второе и третье. NWP>Все это разные точки входа в одну систему тикетов.
Здравствуйте, sharez, Вы писали:
S>Здравствуйте, sin_cos, Вы писали:
S>Отказался ото всех вариантов, кроме тикетов в личном кабинете юзера.
а если просто вопрос от пользователя, предложение или отзыв -- тоже ticket создавать по спец форме с обязательными полями?
а если это еще даже не пользователь, а просто посетитель?
Здравствуйте, sin_cos, Вы писали:
_>Здравствуйте, sharez, Вы писали:
S>>Здравствуйте, sin_cos, Вы писали:
S>>Отказался ото всех вариантов, кроме тикетов в личном кабинете юзера.
_>а если просто вопрос от пользователя, предложение или отзыв -- тоже ticket создавать по спец форме с обязательными полями? _>а если это еще даже не пользователь, а просто посетитель?
Разницы никакой нет. Имея номер тикета всегда легко отследить переписку, а имея email всю историю запросов от этого пользователя.
Я использую otrs уже с десяток лет. Один раз настроил и забыл. Пользователи обращаюся либо через email либо через веб. Все входящие письма автоматом идут в систему с присвоением номера тикета. Да, немного избыточно по функционалу, но оно и не мешает.
Здравствуйте, sin_cos, Вы писали:
_>а если просто вопрос от пользователя, предложение или отзыв -- тоже ticket создавать по спец форме с обязательными полями? _>а если это еще даже не пользователь, а просто посетитель?
Я сделал это так.
sales@mysoft.com — пишите, и наш менеджер (конечно, это я сам) вам ответит, без проблем, и опишет потребительские свойства, и договорится о скидке там или ещё что.
И через форму можно.
В принципе, и туда запросы на суппорт шлют, я лично отвечаю, но в основном пользователи понимают, что этот канал не гарантирует ответа на подобные вопросы.
Там четко прописано это. Никому ж не видно, что на емейле программист.
Но если у проблема технического характера, то только через тикет. Если у юзера проблемы по техчасти, значит продукт он уже купил и доступ у него туда есть.
Здравствуйте, tip-top, Вы писали:
_>>а если просто вопрос от пользователя, предложение или отзыв -- тоже ticket создавать по спец форме с обязательными полями? _>>а если это еще даже не пользователь, а просто посетитель? TT>Разницы никакой нет. Имея номер тикета всегда легко отследить переписку, а имея email всю историю запросов от этого пользователя. TT>Я использую otrs уже с десяток лет.
что это?
_>>В чем разница хотя бы между 1ым и 2ым? и как вы делаете у себя?
R>Просто форма на сайте и раздел FAQ с рекомендацией использовать gmail, если от техподдержки нет сообщений.
чей gmail, если есть только форма и ваш адрес скрыт?
R>Отвечаю на сообщения по email. Если не отсылается, что бывает может раз в год, то отправляю через gmail.
ничего не понял, что значит не отсылается? gmail — это не мыло?
Здравствуйте, PeterOfLight, Вы писали:
POL>3. Поскольку на сайте только контактная форма, то не нужно вписывать Hesk в дизайн сайта.
Т. е. пользователь всё видит так, как будто он просто переписывается с суппортом по е-мейлу?
Есть возможность объединить две заявки пользователя в одну или разбить одну на несколько? Не очень ясно, как в таком случае пользователь будет это всё отслеживать, можно ведь запутаться с ID тикетов в заголовке.
Здравствуйте, PeterOfLight, Вы писали:
POL>Hesk каждые 15 минут проверяет специальный email ящик и забирает почту — превращая письма с аттачами в тикеты.
А он отправляет автоматически подтверждение с номером тикета клиенту ? Или это уже вручную из админки ?
Здравствуйте, sharez, Вы писали:
S>Здравствуйте, PeterOfLight, Вы писали:
POL>>3. Поскольку на сайте только контактная форма, то не нужно вписывать Hesk в дизайн сайта.
S>Т. е. пользователь всё видит так, как будто он просто переписывается с суппортом по е-мейлу? S>Есть возможность объединить две заявки пользователя в одну или разбить одну на несколько? Не очень ясно, как в таком случае пользователь будет это всё отслеживать, можно ведь запутаться с ID тикетов в заголовке.
Можно настроить Hesk, чтобы клиент вообще не видел тикетницы — ответы по email, но для этого нужна cPanel (у Hesk под нее есть такая возможность). У меня Plesk Panel поэтому клиент уже отвечает через тикетницу по ссылке в email.
Здравствуйте, dimario31, Вы писали:
D>Здравствуйте, PeterOfLight, Вы писали:
POL>>Hesk каждые 15 минут проверяет специальный email ящик и забирает почту — превращая письма с аттачами в тикеты.
D>А он отправляет автоматически подтверждение с номером тикета клиенту ? Или это уже вручную из админки ?
После отправки заявки, клиент получает авто-уведомление от тикетницы Hesk, что создан тикет по его проблеме и ссылка на тикет.