support на сайте -- как лучше?
От: sin_cos Земля  
Дата: 02.03.17 05:21
Оценка:
На некоторых сайтах форма запроса, куда можно слать как технические вопросы, так и просто feedback.
+ тут же указан простой email на этой же странице.

и + еще есть отдельная страница для открытия ticket'ов только по техническим вопросам.

В чем разница хотя бы между 1ым и 2ым? и как вы делаете у себя?
Re: support на сайте -- как лучше?
От: NWP Россия  
Дата: 02.03.17 12:05
Оценка:
Здравствуйте, sin_cos, Вы писали:

У меня как раз есть и первое и второе и третье.
Все это разные точки входа в одну систему тикетов.
По моей статистике, кстати, чаще всего шлют запросы через форму обратной связи. Реже всего через страницу создания тикетов. Я
Re: support на сайте -- как лучше?
От: sharez  
Дата: 02.03.17 14:24
Оценка: 4 (2)
Здравствуйте, sin_cos, Вы писали:

Отказался ото всех вариантов, кроме тикетов в личном кабинете юзера.
Минус e-mail в том, что
1) Он слишком доступен, слишком легко написать о проблема, даже не читая мануала.
2) Невозможно заставить пользователей сообщать всё по форма: платформа, версия и т. д.. Иногда непонятно даже по какому продукту вопрос — иди ищи емейл юзера в ордерах (кстати, часто заказывают на один емейл, а пишут с другого).
3) Ни TheBat, ни ThunderBird не умеют нормально отображать диалоги в виде диалога, а не в виде отдельных писем или цепочек, в которых даже предпросмотр скриншотов сделан криво.
4) Не видно статуса проблемы, невозможно отобразить список проблем, которые ещё не решены.
5) Бонусом получаем потенциальные проблемы с недохождением ответов (спам-фильтр, заполненный ящик, у однодневных стартапов часто встречается кривой мейл-сервер).

В общем, e-mail это просто неудобно, это просто атавизм, который разрабатывался без пониманият того, кто и как его будет применять.
Я в своё время утонул в нём и запутался кому и когда я что отвечал, а кого забыл.

Форма на сайте имеет также минус пп. 1, 2. И отвечать придется на е-мейл, что влечет за собой остальные тикеты.

#emaildie
#ненависть
Re[2]: support на сайте -- как лучше?
От: sin_cos Земля  
Дата: 02.03.17 15:41
Оценка:
Здравствуйте, NWP, Вы писали:

NWP>Здравствуйте, sin_cos, Вы писали:


NWP>У меня как раз есть и первое и второе и третье.

NWP>Все это разные точки входа в одну систему тикетов.

зачем?
Re[2]: support на сайте -- как лучше?
От: sin_cos Земля  
Дата: 02.03.17 15:44
Оценка:
Здравствуйте, sharez, Вы писали:

S>Здравствуйте, sin_cos, Вы писали:


S>Отказался ото всех вариантов, кроме тикетов в личном кабинете юзера.



а если просто вопрос от пользователя, предложение или отзыв -- тоже ticket создавать по спец форме с обязательными полями?
а если это еще даже не пользователь, а просто посетитель?
Re[3]: support на сайте -- как лучше?
От: c3p0  
Дата: 02.03.17 15:50
Оценка:
Если бы я вешал сейчас сапорт на сайт, я бы заюзал zendesk.
А пока юзаю древнюю тикет-систему на php, которая пока еще справляется.
Если вы параноик — это еще не значит, что за вами никто не следит
Re[3]: support на сайте -- как лучше?
От: tip-top  
Дата: 02.03.17 15:57
Оценка:
Здравствуйте, sin_cos, Вы писали:

_>Здравствуйте, sharez, Вы писали:


S>>Здравствуйте, sin_cos, Вы писали:


S>>Отказался ото всех вариантов, кроме тикетов в личном кабинете юзера.



_>а если просто вопрос от пользователя, предложение или отзыв -- тоже ticket создавать по спец форме с обязательными полями?

_>а если это еще даже не пользователь, а просто посетитель?
Разницы никакой нет. Имея номер тикета всегда легко отследить переписку, а имея email всю историю запросов от этого пользователя.
Я использую otrs уже с десяток лет. Один раз настроил и забыл. Пользователи обращаюся либо через email либо через веб. Все входящие письма автоматом идут в систему с присвоением номера тикета. Да, немного избыточно по функционалу, но оно и не мешает.
Re[3]: support на сайте -- как лучше?
От: sharez  
Дата: 02.03.17 16:21
Оценка:
Здравствуйте, sin_cos, Вы писали:

_>а если просто вопрос от пользователя, предложение или отзыв -- тоже ticket создавать по спец форме с обязательными полями?

_>а если это еще даже не пользователь, а просто посетитель?

Я сделал это так.
sales@mysoft.com — пишите, и наш менеджер (конечно, это я сам) вам ответит, без проблем, и опишет потребительские свойства, и договорится о скидке там или ещё что.
И через форму можно.
В принципе, и туда запросы на суппорт шлют, я лично отвечаю, но в основном пользователи понимают, что этот канал не гарантирует ответа на подобные вопросы.
Там четко прописано это. Никому ж не видно, что на емейле программист.

Но если у проблема технического характера, то только через тикет. Если у юзера проблемы по техчасти, значит продукт он уже купил и доступ у него туда есть.

Отзывы и предложения ещё проще — есть Твиттер.
Re[4]: support на сайте -- как лучше?
От: sin_cos Земля  
Дата: 02.03.17 16:49
Оценка:
Здравствуйте, tip-top, Вы писали:

_>>а если просто вопрос от пользователя, предложение или отзыв -- тоже ticket создавать по спец форме с обязательными полями?

_>>а если это еще даже не пользователь, а просто посетитель?
TT>Разницы никакой нет. Имея номер тикета всегда легко отследить переписку, а имея email всю историю запросов от этого пользователя.
TT>Я использую otrs уже с десяток лет.
что это?
Отредактировано 02.03.2017 16:58 sin_cos . Предыдущая версия .
Re[5]: support на сайте -- как лучше?
От: Arsen.Shnurkov  
Дата: 03.03.17 01:07
Оценка:
TT>>Я использую otrs уже с десяток лет.
_>что это?

https://ru.wikipedia.org/wiki/OTRS
Re: support на сайте -- как лучше?
От: rean  
Дата: 03.03.17 08:58
Оценка: 1 (1)
deleted
Отредактировано 22.04.2019 9:49 deleted2 . Предыдущая версия .
Re[2]: support на сайте -- как лучше?
От: PeterOfLight  
Дата: 03.03.17 09:22
Оценка:
У нас сделано так:

1. Форма на сайте (бесплатный популярный "Contact Form 7" плагин для Wordpress). Заявки отправляются на специальный email адрес.

2. На сервере установлен бесплатная тикетница Hesk (на PHP / MySQL). Уже 10 лет ее используем.

Hesk каждые 15 минут проверяет специальный email ящик и забирает почту — превращая письма с аттачами в тикеты.

3. Сотрудникам техподдержки приходят уведомления о новых тикетах от Hesk.


Плюсы:

1. Никакого спама.

2. Мы работаем только с тикетницей, где идет полное отслеживание всех проблем, поиск и т.д.

3. Поскольку на сайте только контактная форма, то не нужно вписывать Hesk в дизайн сайта.
Re[2]: support на сайте -- как лучше?
От: sin_cos Земля  
Дата: 03.03.17 09:49
Оценка:
Здравствуйте, rean, Вы писали:


_>>В чем разница хотя бы между 1ым и 2ым? и как вы делаете у себя?


R>Просто форма на сайте и раздел FAQ с рекомендацией использовать gmail, если от техподдержки нет сообщений.

чей gmail, если есть только форма и ваш адрес скрыт?


R>Отвечаю на сообщения по email. Если не отсылается, что бывает может раз в год, то отправляю через gmail.

ничего не понял, что значит не отсылается? gmail — это не мыло?
Re[3]: support на сайте -- как лучше?
От: sharez  
Дата: 03.03.17 13:54
Оценка:
Здравствуйте, PeterOfLight, Вы писали:

POL>3. Поскольку на сайте только контактная форма, то не нужно вписывать Hesk в дизайн сайта.


Т. е. пользователь всё видит так, как будто он просто переписывается с суппортом по е-мейлу?
Есть возможность объединить две заявки пользователя в одну или разбить одну на несколько? Не очень ясно, как в таком случае пользователь будет это всё отслеживать, можно ведь запутаться с ID тикетов в заголовке.
Re[3]: support на сайте -- как лучше?
От: dimario31  
Дата: 03.03.17 14:05
Оценка:
Здравствуйте, PeterOfLight, Вы писали:

POL>Hesk каждые 15 минут проверяет специальный email ящик и забирает почту — превращая письма с аттачами в тикеты.


А он отправляет автоматически подтверждение с номером тикета клиенту ? Или это уже вручную из админки ?
Re[3]: support на сайте -- как лучше?
От: Aniskin  
Дата: 03.03.17 18:16
Оценка:
Здравствуйте, PeterOfLight, Вы писали:

POL>2. На сервере установлен бесплатная тикетница Hesk (на PHP / MySQL). Уже 10 лет ее используем.


Как то посылал вам report, с noreply@ приходил ответ и в тексте письма было:
Dear & #1044;& #1077;& #1085;& #1080;& #1089;,

Не красивенько как-то. (Я добавил пробел между & #, поскольку rsdn перекодирует в правильный вид)
Отредактировано 03.03.2017 18:18 Aniskin . Предыдущая версия .
Re[4]: support на сайте -- как лучше?
От: PeterOfLight  
Дата: 04.03.17 07:54
Оценка:
Здравствуйте, sharez, Вы писали:

S>Здравствуйте, PeterOfLight, Вы писали:


POL>>3. Поскольку на сайте только контактная форма, то не нужно вписывать Hesk в дизайн сайта.


S>Т. е. пользователь всё видит так, как будто он просто переписывается с суппортом по е-мейлу?

S>Есть возможность объединить две заявки пользователя в одну или разбить одну на несколько? Не очень ясно, как в таком случае пользователь будет это всё отслеживать, можно ведь запутаться с ID тикетов в заголовке.

Можно настроить Hesk, чтобы клиент вообще не видел тикетницы — ответы по email, но для этого нужна cPanel (у Hesk под нее есть такая возможность). У меня Plesk Panel поэтому клиент уже отвечает через тикетницу по ссылке в email.
Re[4]: support на сайте -- как лучше?
От: PeterOfLight  
Дата: 04.03.17 07:54
Оценка: 2 (1)
Здравствуйте, dimario31, Вы писали:

D>Здравствуйте, PeterOfLight, Вы писали:


POL>>Hesk каждые 15 минут проверяет специальный email ящик и забирает почту — превращая письма с аттачами в тикеты.


D>А он отправляет автоматически подтверждение с номером тикета клиенту ? Или это уже вручную из админки ?


После отправки заявки, клиент получает авто-уведомление от тикетницы Hesk, что создан тикет по его проблеме и ссылка на тикет.
 
Подождите ...
Wait...
Пока на собственное сообщение не было ответов, его можно удалить.