Всем привет.
Натолкнулся на обсуждение проблем с разными саппортами. Решил поделиться своими соображениями на тему общения с саппортом, т.к. тема больная и злободневная.
Нужно четко понимать некоторые базовые моменты, которые облегчат решение проблем с любым западным сервисом.
1) На первом уровне саппорта сидят "лемминги".
Всегда. Ибо это экономит кучу денег. Сейчас такое повсеместно и у нас встречается — в банках и т.д. В штатах даже кнопка и микрофон с заказом еды в McDonald's аутсорсится в Бангалор.
Если на первом уровне саппорта сидят вменяемые люди (как было в Плимусе), то такой сервис все начинают хвалить, на него переходит куча народу, и он становится слишком дорогим своим хозяевам. Дальше сервис умирает (если проблемы делегировать не получается), или на саппорт нанимают леммингов.
2) Лемминги обучены действовать по шаблону. Если в тексте вопроса есть слово "chargeback", они будут отвечать заученной цитатой про то, что такое чарджбэки. Поэтому в саппорт нужно писать не "романы в стихах", а четкое требование того, что нужно сделать. 3 абзаца — это уже слишком много, один из 3-х они не прочитают.
3) На один тикет могут отвечать разные люди. Если вы продолжаете общаться по проблеме, бесполезно рассчитывать, что они прочитают и вникнут во всю историю переписки (такое бывает, но редко). Продолжайте четко писать то, что вам нужно, а не инкрементальные предложения в стиле "и, кстати, фамилие моё там с ошибкой написано". В последнем случае исправят только фамилию.
4) Практически любую реально существующую проблему можно решить при помощи эскалации проблемы наверх. В банке через 2 уровня будет сидеть вменяемый технарь, который объяснит проблему с CVC. Саппортом регистратора руководят люди, которым не безразлична репутация компании.
Беда только в том, что далеко не всегда лемминги дадут вам возможность эскалации.
Особенно банковские служащие боятся такого развития событий, т.к. в результате может выясниться, что это был их косяк, и им реально влетит. Здесь помогают личные контакты (например, визитка начальника, полученная на ISDEF) или альтернативные каналы (например, на banki.ru можно пожаловаться так, чтобы проблему увидели начальники леммингов).
Вот, собственно, и всё.
