Здравствуйте, alvas, Вы писали:
A>Я знаю что это делается без проблем. Но может кто-то расскажет свою "success story"
А в чем собственно "success story"?
В любой, к примеру, крупной аутсорсинговой компании conference call с человеком/людьми
со стороны заказчика стандартная процедура, хотя бы раз в неделю.
Живое общение емайлом не заменишь А по скайпу так вообще можно видео конференцию устроить.
Разговорный язык конечно нужно знать, что бы не сильно напрягать людей, по ту сторону провода,
просьбами типа "простите, а могли бы Вы повторить/говорить громче/медленнее"
Можно запросто попасть в неудобную или курьезную ситуацию.
Был случай, человек оговорился и сказал вместо guy — gay.
Должно было быть "У нас есть человек который поможет решить эту проблему",
а вышло "У нас есть гей который поможет решить эту проблему".
Была продолжительная пауза, там видимо переваривали почему именно гей,
пока кто то с нашей стороны не выдержал и заржал (участвовало несколько человек одновременно).
Смех подхватили и на другом конце, поняв оговорку.
ИМХО Вообще поддержка продукта по телефону нужна для сложных продуктов. Да и не всем, и не всегда бесплатно.
У кого есть опыт поддержки клиентов по телефону поделитесь, пожалуйста.
ЗЫ. Навеяло общением по мылу со всевозможными сервисами для шараварщиков. Типа долго общаемся по мыло. Говорю дайте телефон или аську, в крайнем случае — так будет быстрее. Ответ — только по мылу. Увы, но такая засада только с интернет-компаниями. Такое даже представить невозможно если вы общаетесь, например, с балконщиками, мебельщиками, ремонтниками, обойщиками.
Звоните вы, например, обойщику и спрашиваете — сколько стоит переклеять обои. Ответ: Зайдите на мой сайт и скачайте цену?
Этот пример заставил посмотреть на эту проблему с точки зрения клиента. По-этому в поддержке по телефону вижу перспективу. Но наверняка кто-то это уже использует.
W>"alvas" <23512@users.rsdn.ru> wrote in message news:2714772@news.rsdn.ru... >>У кого есть опыт поддержки клиентов по телефону поделитесь, пожалуйста.
W>Ну а в чем проблема-то? Если англ. позволяет, покупаешь номер в штатах с редиректом, или SkypeIn и поддерживаешь.
Я знаю что это делается без проблем. Но может кто-то расскажет свою "success story"
Здравствуйте, alvas, Вы писали:
A>Я знаю что это делается без проблем. Но может кто-то расскажет свою "success story"
История не моя и не совсем Success...
Finally got an 800 number setup (GotVMail.com). It hasn't been published on the website, but I gave it out to 4 customers this week as a test. I probably spend an hour per day now on the phone. This obviously isn't going to scale
A>>Я знаю что это делается без проблем. Но может кто-то расскажет свою "success story"
R>История не моя и не совсем Success...
R>
R>Finally got an 800 number setup (GotVMail.com). It hasn't been published on the website, but I gave it out to 4 customers this week as a test. I probably spend an hour per day now on the phone. This obviously isn't going to scale
8>В любой, к примеру, крупной аутсорсинговой компании conference call с человеком/людьми 8>со стороны заказчика стандартная процедура, хотя бы раз в неделю.
8>ИМХО Вообще поддержка продукта по телефону нужна для сложных продуктов. Да и не всем, и не всегда бесплатно.
По поводу аутсоурсинга и сложных продуктов понятно. Я не это имел в виду.
Я предлагал давать телефон сейлзов. Чтоб они отвечали на стандартные нетехнические вопросы, которые возникают у клиентов.
1. Какие у вас способы оплаты? — перечисляем список способов оплаты
2. Можно ли поставить ваш софт на мой десктоп и ноутбук? — Нет, нужно купить 2 лицензии
3. Ваш регистратор не принимает мою карточку? — звоним регистратору
4. А как с помощью вашего софта сделать то-то и то-то? — извините, мы на технические вопросы не отвечаем, напишите мыло нашим технарям ИЛИ дайте ваш е-мейл я спрошу у технарей и вам отпишу
5. ....
Мы ж не знаем сколько клиентов теряем из-за того что у него негативный опыт общения по мылу с кем-то другим, и ему впадлу писать и нам тоже...
Здравствуйте, 8bit, Вы писали:
8>Здравствуйте, alvas, Вы писали:
8>ИМХО Вообще поддержка продукта по телефону нужна для сложных продуктов. Да и не всем, и не всегда бесплатно.
Не знаю, на сколько она success или не success, но телефоны мои всегда доступны на сайте. Также есть скайп и прочая онлайн лабуда.
Со звонками проблем не испытываю (друг друга понимаем). Часто приходится звонить самому — если, к примеру, почту не удается отправить клиенту по причине спам фильтра. Звонят не много (д я уже писал тут не раз). Наличие телефона и готовности ответить просто повышает к вам доверее. Также советую завести факс (хотябы тут www.faxaway.com) — для входящих и исходящих + автоответчик.
Наиболее "любимым" клиентам даю номера для СМС (хотя на сайте подписано, что можно слать СМС) — в случае необходимости срочного решения вопроса прошу отправить СМС — многие пользуются. Мне спокойно и удобно и клиентам вроде тоже (порой бывают грабли с тырнетом — так что СМС выручает).
Здравствуйте, MikePetrichenko, Вы писали:
MP>Со звонками проблем не испытываю (друг друга понимаем).
Вспомнил еще два случая, рассказанные коллегами, по поводу "друг друга понимаем"
1. Два наших соотечественника находясь в командировке в штатах,
стоят и мило беседуют в каком то магазине. Мимо проходит американец, прислушался,
и спрашивает "Парни, а вы не из Техаса?". На что они отвечают "Мол нет, мы из России".
И слышат в ответ фразу "Странно, а говорите так, словно из Техаса".
Наши очень удивились, потому что беседовали они на русском языке. Потом они
были проездом в Техасе и поняли ту фразу.
Житель Техаса, эдакий натуральный ковбой с жвачкой во рту, который их сопровождал
разговаривал с таким говором/акцентом, что понять его было совершенно не возможно.
2. Ситуация: конференция по телефону, участвуют англичане, русские, девушка из Китая,
парень китаец. Девушка плохо говорит по английски, с акцентищем, плюс ко всему волнуется,
вообщем никто ничего понять не может. Англичане предлагаю, что бы она говорила на китайском,
а парень бы перевел на английский всем остальным и наоборот он ей.
У него с английским получше, да и живет он уже не в Китае.
Девушка пропела монолог на китайском , все значит ждут перевода. Парень молчит.
Его спрашивают "Ты мол чего молчишь? Переводи давай".
На что он отвечает "А я ничего не понял из того что она сказала", "Как так? Вы же оба китайцы?"
"А мы, говорит, родом из разных областей".
Оказалось, что у них там столько наречий, что люди из разных деревень могут не понимать друг друга.
Хотя и те и те китайцы, и говорят вроде как на китайском
Re[6]: Поделитесь опытом поддержки клиентов по телефону
8>Оказалось, что у них там столько наречий, что люди из разных деревень могут не понимать друг друга. 8>Хотя и те и те китайцы, и говорят вроде как на китайском
Типа как в Чехословакии говорили на чехословацком.
Здравствуйте, 8bit, Вы писали:
8>Здравствуйте, MikePetrichenko, Вы писали:
MP>>Со звонками проблем не испытываю (друг друга понимаем).
8>Вспомнил еще два случая, рассказанные коллегами, по поводу "друг друга понимаем"
Тут порой по мылу такого начитаешь — а Вы про разговоры. Хотя, еще раз, мне это никаких неудобств не доставляет — а так — решать Вам.
MP>>>Со звонками проблем не испытываю (друг друга понимаем).
8>>Вспомнил еще два случая, рассказанные коллегами, по поводу "друг друга понимаем"
MP>Тут порой по мылу такого начитаешь — а Вы про разговоры. Хотя, еще раз, мне это никаких неудобств не доставляет — а так — решать Вам.
Здравствуйте, alvas, Вы писали:
MP>>>>Со звонками проблем не испытываю (друг друга понимаем).
8>>>Вспомнил еще два случая, рассказанные коллегами, по поводу "друг друга понимаем"
MP>>Тут порой по мылу такого начитаешь — а Вы про разговоры. Хотя, еще раз, мне это никаких неудобств не доставляет — а так — решать Вам.
A> Ты про плюсы расскажи.
Это зависит с какой стороны смотреть. Для меня лично — это возможно и минус — для клиентов — уверенность что "аффтора" всегда можно найти, достать по телефону, СМС и пр.
Наличие факса упращает пересылку всяких платежных документов. Также, в случае не удачи доставки письма с регистрацией — всегда можно позвонить — послать факс. Порой купившие звонят и спрашивают — нельзя ли "ускорить" процесс.
Ну Вы сами посудите — какие были бы плюсы для Вас, если бы у Вас была возможность позвонить в тот же Примус и решить проблему за 5 минут, а не за 2 дня с привлечением к этому процессу половины участников RSDN?
A>> Ты про плюсы расскажи.
MP>Это зависит с какой стороны смотреть. Для меня лично — это возможно и минус — для клиентов — уверенность что "аффтора" всегда можно найти, достать по телефону, СМС и пр.
Вот я и хотел услышать типа от клиентов отбоя нету. Летаю на личном вертолете.
MP>Наличие факса упращает пересылку всяких платежных документов. Также, в случае не удачи доставки письма с регистрацией — всегда можно позвонить — послать факс. Порой купившие звонят и спрашивают — нельзя ли "ускорить" процесс.
Я тоже звоню клиентам если их антиспам режет мои письма.
MP>Ну Вы сами посудите — какие были бы плюсы для Вас, если бы у Вас была возможность позвонить в тот же Примус и решить проблему за 5 минут, а не за 2 дня с привлечением к этому процессу половины участников RSDN?
Ага. Я об этом писал выше.
1. С гуглом трахаюсь по поводу кредитки, кстати чат я ихний нашел — не помогло — стандартные отписки.
2. С шареитом без проблем. Там есть наш человек. Или почти без проблем.
3. Не могу позвонить шараварным сервисам — убил час времени, так ничего и не добился
Ниже кусок переписки с шараварным сервисом
AV> Я просил вас написать суть одним предложением и своими словами. Испорченный
AV> телефон какой-то...
Уместить текст страницы в одно предложение очень трудно.
AV> Вы точно знаете что я ваш давний клиент, по-этому мои вопросы это не детские
AV> шалости.
Мы знаем вас как старого нашего клиента и действительно хотим помочь
вам, но мы не можем понять суть вопроса. Что именно вам не понятно:
перечень услуг, которые предлагаются, отдельные фразы из текста ...
Соответственно и просим уточнить.
AV> Если нет или не хотите давать стационарный телефон, ладно.
AV> Но можно ведь дать номер мобилки. Типа пусть клиенту будет дорого и он не будет звонить по пустакам
Извините, пожалуйста, за недоразумение, но мы не даем тел. номера
нашим клиентам, т.к. политика компании такова, что все вопросы и
ответы должны быть зафиксированы письменно, чтобы в любой момент можно
было восстановить переписку.
Здравствуйте, MikePetrichenko, Вы писали:
MP>Ну Вы сами посудите — какие были бы плюсы для Вас, если бы у Вас была возможность позвонить в тот же Примус и решить проблему за 5 минут, а не за 2 дня с привлечением к этому процессу половины участников RSDN?
Миша, у примуса 30,000+ транзакций в день. Если каждый красавец неправильно ввевший номер карты будет им звонить, то что же получится?
Re[10]: Поделитесь опытом поддержки клиентов по телефону
MP>>Ну Вы сами посудите — какие были бы плюсы для Вас, если бы у Вас была возможность позвонить в тот же Примус и решить проблему за 5 минут, а не за 2 дня с привлечением к этому процессу половины участников RSDN?
L>Миша, у примуса 30,000+ транзакций в день. Если каждый красавец неправильно ввевший номер карты будет им звонить, то что же получится?
Хорошее обслуживание. Я, например, в шареит звоню.
Здравствуйте, alvas, Вы писали:
A> Ты про плюсы расскажи.
Вспомнилось (навеяно вопросом про плюсы).
У нас был (а может и сейчас есть) магазинчик, торговал дисками всякими там. Так вот. Магазинчик этот папа купил воему сыну (по-моему — там парень и девушка "работали"). Так вот. Это был типичный пример "плюсов", т.е. бизнеса "для себя". Они открывались когда хотели, закрывались когда вздумается. Хотели обслуживали тебя, хотели нет. В общим "плюсов" для них была куча (папа диски докупал новые — модно смотреть новинки ну и там пиво пить в тихоря). Да и по чуть денег наверное приносил (ну на сигареты там, пифцо).
Но вот, к сожалению, для клиентов там плюсов совсем не было. Ну никак.
Так что решайте сами, что Вам важнее — вот такой вот бизнес "в себе" с "плюсами" или все-таки бизнес для клиентов с "минусами" для Вам.
Здравствуйте, lozzy, Вы писали:
L>Миша, у примуса 30,000+ транзакций в день. Если каждый красавец неправильно ввевший номер карты будет им звонить, то что же получится?
Вы знаете — у моего регистратора не меньше. Ответ по почте всегда получаю в течении суток (если задал его под конец их рабочего дня) либо втечении 15 минут — если задал его в начале их рабочего дня.
У ePassporte еще больше граблей — они даже у себя на сайте написали — что "нету у Вас шанса дождаться ответа от нас по мылу — завалены запросами — звоните". Ну пришлось повисеть минут 20 музыку послушать. Зато проблема потом (после начала разговора) решилась в течении 15 минут.
Здравствуйте, MikePetrichenko, Вы писали:
A>>Ты думаешь они одни такие? Вот-вот... MP>И это хорошо? Я бы сбежал от них сразу же как только получил такой ответ.
Главный вопрос — к кому
Re[14]: Поделитесь опытом поддержки клиентов по телефону
Здравствуйте, lozzy, Вы писали:
L>Здравствуйте, MikePetrichenko, Вы писали:
A>>>Ты думаешь они одни такие? Вот-вот... MP>>И это хорошо? Я бы сбежал от них сразу же как только получил такой ответ.
L>Главный вопрос — к кому
Они из свинца золото добывают? Или машину времени изобрели или вечный двигатель? Нет? Тогда у них 100% есть конкуренты.
A>>>>Ниже кусок переписки с шараварным сервисом
MP>>>Это клиника.
A>>Ты думаешь они одни такие? Вот-вот...
MP>И это хорошо? Я бы сбежал от них сразу же как только получил такой ответ.
Здравствуйте, alvas, Вы писали:
A>1 час это не проблема, если это увеличивает продажи.
Да? Хм.. Ну вот если 4 юзера выливаются в 1 час, то 100 юзеров могут вылится в 25 часов, что несколько превышает, например, количество часов в сутках. Это ли не проблема?
Нет, конечно, если продажи подскочат настолько, что на вырученые деньги можено будет организовать call center, тогда проблем нет, но если заниматься продуктом и его поддержкой самостоятельно, то, пожалуй, сложновато придётся.
Есть ещё вариант, теоретически. Help desk можно аутсорсить. Но я только слышал о таком, к кому обращаться и сколько это стоит — не знаю. И потом, одно дело — это кто-то сидит на телефоне и забивает все service requests в систему, где они уже потом обрабатываются разработчиком, а другое дело — когда человек на телефоне что-то соображает и может дать реальную консультацию по телефону. Это "другое дело" и стоить будет совсем других денег, я полагаю, и как его организовать не совсем понятно, человека ведь надо будет как-то обучать...
Одним словом, у меня ни на одном продукте телефонной поддержки нет
Ибо муторная это затея.
Re[6]: Поделитесь опытом поддержки клиентов по телефону
Re[3]: Поделитесь опытом поддержки клиентов по телефону
От:
Аноним
Дата:
02.11.07 14:35
Оценка:
Здравствуйте, alvas, Вы писали:
W>>Ну а в чем проблема-то? Если англ. позволяет, покупаешь номер в штатах с редиректом, или SkypeIn и поддерживаешь.
A>Я знаю что это делается без проблем.
скажите пожалуйста а как можно купить номер в US и редеректить его в Skype
Re[4]: Поделитесь опытом поддержки клиентов по телефону
Здравствуйте, Аноним, Вы писали:
А>Здравствуйте, alvas, Вы писали:
W>>>Ну а в чем проблема-то? Если англ. позволяет, покупаешь номер в штатах с редиректом, или SkypeIn и поддерживаешь.
A>>Я знаю что это делается без проблем. А>скажите пожалуйста а как можно купить номер в US и редеректить его в Skype
А по скайпу так вообще можно видео конференцию устроить.
