Здравствуйте, Евгений Музыченко, Вы писали:
ЕМ>С коммерческими проще понять — в поддержке сидят, как правило, нанятые сотрудники, которым судьба софта и проблемы у разработчиков по барабану. Но тех проще привести в чувство жалобами начальству. А опенсорсники вроде как занимаются поддержкой сами, и вроде как должны быть заинтересованы в любой информации, способной привести к ликвидации явных косяков в коде.
ЕМ>Я этого долгое время тоже не понимал, потом кто-то объяснил, что во многих конторах это прям часть регламента. Тупо потому, что 80% обращений выглядят в стиле "у меня ничего не работает, шозанах, я вам деньги заплатил, сделайте, чтоб работало". Чтоб предусмотреть отдельный путь для 20% вменяемых, нужно относительно разумное планирование поддержки, а с этим тоже проблемы.
Это как раз разумное планирование
Я на одной из своих работ как раз застал переход поддержки от "хаотических доброжелателей" к "систематическому удовлетворению клиентов".
Руководить саппортом взяли тётеньку со стальными яйцами. Я ей до сих пор восхищаюсь. Так что имел возможность посмотреть на процесс "с другой стороны забора". У нас, кстати, в целом было неплохо всё организовано.
Например, была такая практика — разработчиков раз в год отправляли поработать в second-line саппорта на две недели. Очень помогало посмотреть на продукт незашоренными глазами.
А я, как продакт, периодически вычитывал тикеты по своему продукту. И вот там я и перестал верить в кастомер сатисфакшн — искал, кто пострадал от определённого бага (а это в ентерпрайзе не всегда легко выяснить, потому что саппорт репортит только те проблемы, которые им портят метрики. А если они нашли багу, для которой есть workaround — то это золотое дно: не нужно гадать и мучиться, можно быстро решить проблему клиента, а у таких клиентов удовлетворённость по статистике выше, чем у тех, кто вообще проблем не встретил). И вот нахожу, помнится, тикет, в котором саппортер написал чушь. Причём там понятно, что он просто тикетом промахнулся — потому что советы относятся вообще к другому продукту. Я уже там начинаю лихорадочно искать, какой же кнопкой ответить в тикет, чтобы спасти ситуацию (а там система — как в авиалайнере: куча кнопок, причём рядом друг с другом и с малоразличимыми названиями кнопки с чем-то совершенно невинным, типа добавить тег к тикету, и потенциально опасные действия вроде слияния тикета с каким-то ещё) — смотрю дальше, а там не просто тикет уже закрыт, там уже и опрос клиента проведён, и он пять звёзд поставил
.
