Неделю назад заказчик просит сделать что требует 30 дней работы всех программистов и мы с ним устно договорились на этом.
Вчера он пишет штук 5 писем с проблемой в системе у внешних клиентов системы и просит проверить и починить. Также приходит порядка 20 писем на кждого программера от его внешних клиентов.Каждая проверка примерно 10-30 минут
При этом телефонные звонки этих самых клиентов по техническим вопросам он переключает на мой отдел с программистами. В день порядка получаса-часа у каждого программера уходит на звонки
А сегодня он пишет моему директору по разработке, что до сих пор не сделана задача 1 и очень важно сделать задачу 1 (30 дней), максимум за 15 дней.
Письма которые пишет заказчик всегда идут без копии директора по разработке.
т.е. я много что могу сказать на это письмо.
Стоит ли вообще отвечать до директора по разработке ему, изложить информацию директору самому или отвечать если спросят?

Здравствуйте, Аноним, Вы писали:

А>Неделю назад заказчик просит сделать что требует 30 дней работы всех программистов и мы с ним устно договорились на этом.
А>Вчера он пишет штук 5 писем с проблемой в системе у внешних клиентов системы и просит проверить и починить. Также приходит порядка 20 писем на кждого программера от его внешних клиентов.Каждая проверка примерно 10-30 минут
А>При этом телефонные звонки этих самых клиентов по техническим вопросам он переключает на мой отдел с программистами. В день порядка получаса-часа у каждого программера уходит на звонки
А>А сегодня он пишет моему директору по разработке, что до сих пор не сделана задача 1 и очень важно сделать задачу 1 (30 дней), максимум за 15 дней.
А>Письма которые пишет заказчик всегда идут без копии директора по разработке.
А>т.е. я много что могу сказать на это письмо.
А>Стоит ли вообще отвечать до директора по разработке ему, изложить информацию директору самому или отвечать если спросят?

От слов, в любом случае, мало проку. Нужно все записать, распечатать, раздать кому надо. Тогда и болтовни меньше будет.
Меня всегда поражало как люди сразу верят печатному слову. Используйте это. И впредь документируйте события, зная что Вы это делаете, многие не станут даже пытаться наехать.

Здравствуйте, boot, Вы писали:

B>Здравствуйте, Аноним, Вы писали:

А>>Неделю назад заказчик просит сделать что требует 30 дней работы всех программистов и мы с ним устно договорились на этом.
А>>Вчера он пишет штук 5 писем с проблемой в системе у внешних клиентов системы и просит проверить и починить. Также приходит порядка 20 писем на кждого программера от его внешних клиентов.Каждая проверка примерно 10-30 минут
А>>При этом телефонные звонки этих самых клиентов по техническим вопросам он переключает на мой отдел с программистами. В день порядка получаса-часа у каждого программера уходит на звонки
А>>А сегодня он пишет моему директору по разработке, что до сих пор не сделана задача 1 и очень важно сделать задачу 1 (30 дней), максимум за 15 дней.
А>>Письма которые пишет заказчик всегда идут без копии директора по разработке.
А>>т.е. я много что могу сказать на это письмо.
А>>Стоит ли вообще отвечать до директора по разработке ему, изложить информацию директору самому или отвечать если спросят?

B>От слов, в любом случае, мало проку. Нужно все записать, распечатать, раздать кому надо. Тогда и болтовни меньше будет.
B>Меня всегда поражало как люди сразу верят печатному слову. Используйте это. И впредь документируйте события, зная что Вы это делаете, многие не станут даже пытаться наехать.

не понял, что имеете ввиду под "записать"? я говорил не слова, а то что написать письмо директору по разработке в ответ на это письмо заказчика.
вы имеете ввиду письма распечатать которые регулярно поступают от заказчика помимо задач на разработку и дать их "своей стороне" директору по разработке и т.д.?
а стоит заниматься в данном случае наездами на заказчика (заказчик внутренний)? идти на низости типа собирания компромата на него типа: а где ТЗ (его нет, есть постановка в общем и то по телефону) на разработку, а где письмо на задачау №2 (он пишет в письме директору про 2 задачи)? письма нет вообще, а он пишет что задачу №2 надо сделать через 2 месяца

А>Стоит ли вообще отвечать до директора по разработке ему, изложить информацию директору самому или отвечать если спросят?
Соберитесь втроем и утвердите нормальный план работ со сроками. Учтите в нем затраты на техподдержку и прочее. Будьте конструктивны: если что-то сделать не реально в обозначенные заказчиком сроки, просто расскажите об этом, не вдаваясь в подробности предыдущих взаимоотношений, и предложите альтернативные варианты (упрощенный функционал, сдача в несколько этапов, более разумные сроки и т.п.)

На всю (несправедливую?) критику заказчика отвечайте, что в прошлом у вас возникло недопонимание и не стоит сводить разговор к ругани, поэтому вы и хотите составить на бумаге и утвердить план работ.

Здравствуйте, Аноним, Вы писали:

А>Здравствуйте, boot, Вы писали:

B>>Здравствуйте, Аноним, Вы писали:

А>>>Неделю назад заказчик просит сделать что требует 30 дней работы всех программистов и мы с ним устно договорились на этом.
А>>>Вчера он пишет штук 5 писем с проблемой в системе у внешних клиентов системы и просит проверить и починить. Также приходит порядка 20 писем на кждого программера от его внешних клиентов.Каждая проверка примерно 10-30 минут
А>>>При этом телефонные звонки этих самых клиентов по техническим вопросам он переключает на мой отдел с программистами. В день порядка получаса-часа у каждого программера уходит на звонки
А>>>А сегодня он пишет моему директору по разработке, что до сих пор не сделана задача 1 и очень важно сделать задачу 1 (30 дней), максимум за 15 дней.
А>>>Письма которые пишет заказчик всегда идут без копии директора по разработке.
А>>>т.е. я много что могу сказать на это письмо.
А>>>Стоит ли вообще отвечать до директора по разработке ему, изложить информацию директору самому или отвечать если спросят?

B>>От слов, в любом случае, мало проку. Нужно все записать, распечатать, раздать кому надо. Тогда и болтовни меньше будет.
B>>Меня всегда поражало как люди сразу верят печатному слову. Используйте это. И впредь документируйте события, зная что Вы это делаете, многие не станут даже пытаться наехать.

А>не понял, что имеете ввиду под "записать"? я говорил не слова, а то что написать письмо директору по разработке в ответ на это письмо заказчика.
А>вы имеете ввиду письма распечатать которые регулярно поступают от заказчика помимо задач на разработку и дать их "своей стороне" директору по разработке и т.д.?
А>а стоит заниматься в данном случае наездами на заказчика (заказчик внутренний)? идти на низости типа собирания компромата на него типа: а где ТЗ (его нет, есть постановка в общем и то по телефону) на разработку, а где письмо на задачау №2 (он пишет в письме директору про 2 задачи)? письма нет вообще, а он пишет что задачу №2 надо сделать через 2 месяца

Вот Вы написали несколько вопросов ответы на которые должны содержаться в Вашей должностной инструкции. Видимо, в ней этого не написано, оттого и проблемы. На первый взгляд, это может показаться бюрократией, на самом деле это формализация Вашей ежедневной трудовой деятельности. Формализация -- это задача с которой программист обычно начинает любую работу, если хочет достигнуть результата. Если нет ТЗ от заказчика, Вы должны его сами разработать, если не должны разрабатывать ТЗ, то должны потребовать его от заказчика. Без ТЗ разработка преврашается в потенциально бесконечное "совещание", даже когда все точки над i расставлены устно, заказчик забудет о чем договаривались или передумает. Все мы люди и имеем право ошибаться, некоторые пользуются этим не признавая своих ошибок. Вы готовы взять чужие ошибки на себя? Нет? Тогда важные, ключевые моменты необходимо записать. Я как-то разрабатывал программу, которой пользовались три независимых друг от друга внутренних заказчика, точнее три управления, потребовал чтобы руководители этих управлений поставили подписи на сформированном мною ТЗ, и никаких проблем.
Вообще, формализация -- штука _необходимая_! Куча народа страдает ерундой именно из-за непонимания этого факта.
А силу бумажки можете испытать, спрятав ее за пазуху и воспользоваться ею в безвыходной ситуации.

Здравствуйте, Baudolino, Вы писали:

А>>Стоит ли вообще отвечать до директора по разработке ему, изложить информацию директору самому или отвечать если спросят?
B>Соберитесь втроем и утвердите нормальный план работ со сроками. Учтите в нем затраты на техподдержку и прочее. Будьте конструктивны: если что-то сделать не реально в обозначенные заказчиком сроки, просто расскажите об этом, не вдаваясь в подробности предыдущих взаимоотношений, и предложите альтернативные варианты (упрощенный функционал, сдача в несколько этапов, более разумные сроки и т.п.)

B>На всю (несправедливую?) критику заказчика отвечайте, что в прошлом у вас возникло недопонимание и не стоит сводить разговор к ругани, поэтому вы и хотите составить на бумаге и утвердить план работ.

хорошо, пусть это будет вариант 1. если письмо от заказчика адресовано директору по разработке, кто должен инициировать данную встречу? я или директор?
а может быть вариант 2. директор человек эмоциональный иногда и может от меня действительно в письме попросить сделать задачу за 15 дней, которая требует 30 дней. Я до этого по телефону заказчику я этот срок озвучивал.
в случае варианта 2 как себя вести?

Здравствуйте, Аноним, Вы писали:

А>Неделю назад заказчик просит сделать что требует 30 дней работы всех программистов и мы с ним устно договорились на этом.
А>Вчера он пишет штук 5 писем с проблемой в системе у внешних клиентов системы и просит проверить и починить. Также приходит порядка 20 писем на кждого программера от его внешних клиентов.Каждая проверка примерно 10-30 минут
А>При этом телефонные звонки этих самых клиентов по техническим вопросам он переключает на мой отдел с программистами. В день порядка получаса-часа у каждого программера уходит на звонки

Гм. А ты-то нафига нужен в этой системе?

Если твоих программистов постоянно дергают и отвлекают от работы (по разным причинам) не только заказчик, но и его внешние клиенты — это означает, что ты — лишнее звено в системе; если тебя уволить, то ничего не изменится — внешние клиенты будут все так же напрямую контактировать с программистами и дергать и отвлекать их.
Далее. Я правильно понимаю, что никакого плана работы программистов — выяснение и утверждение (или, наоборот, отказ) "хотелок" заказчика(-ов) и их ранжирование по приоритетам, — ты тоже не составляешь? Задачи решаются хаотично, в зависимости от поступления звонков/писем и в стиле "кто громче крикнул 'мне нужнее'!" — бросай задачу А, берись за Б; нет, бросай Б, срочно делай В; а, черт! опять позвонил — бросай В, хватайся снова за А... Так? Ну, и нафига ты тут нужен? Этот бардак и без тебя останется все таким же бардаком.

"Вы самое слабое звено, прощайте!" (с) не мое

Здравствуйте, Аноним, Вы писали:

А>Неделю назад заказчик просит сделать что требует 30 дней работы всех программистов и мы с ним устно договорились на этом.
А>Вчера он пишет штук 5 писем с проблемой в системе у внешних клиентов системы и просит проверить и починить. Также приходит порядка 20 писем на кждого программера от его внешних клиентов.Каждая проверка примерно 10-30 минут
А>При этом телефонные звонки этих самых клиентов по техническим вопросам он переключает на мой отдел с программистами. В день порядка получаса-часа у каждого программера уходит на звонки
А>А сегодня он пишет моему директору по разработке, что до сих пор не сделана задача 1 и очень важно сделать задачу 1 (30 дней), максимум за 15 дней.
А>Письма которые пишет заказчик всегда идут без копии директора по разработке.
А>т.е. я много что могу сказать на это письмо.
А>Стоит ли вообще отвечать до директора по разработке ему, изложить информацию директору самому или отвечать если спросят?

1. Уверен, что заказчик не понимает (или не хочет понимать), что те дополнительные задачи, которые он скидывает на ваших разработчиков, могут вообще влиять на сроки выполнения "большой" задачи. Заказчику удобнее считать, что разработка и поддержка никак не связаны между собой. Чтобы заказчик понял эти проблемы — нужно их до заказчика донести. Лучше всего это сделать на совещании под протокол. Кто это совещание будет организовывать — дело десятое. Если вы сам организуете — только плюс будет (лучше, конечно, предварительно согласовать идею с руководителем).

2. Также уверен, что когда вы с заказчиком договаривались о сроках выполнения "большой" задачи, вы сами не учитывали так называемый "коэффициент использования рабочего времени" (в литературе его еще называют "коэффициентом фокусировки"). У ДеМарко про это хорошо написано. Этот самый коэффициент показывает соотношение т.н. "идеального" рабочего времени программиста (когда все получается, никто не отвлекает и т.п.), и реального времени (реальные люди пьют чай, ходят в туалет, бывают не в духе, их отвлекают по другим задачам...). Обычно коэффициент использования рабочего времени в отлично организованной команде не превышает 0,7. Если постоянно отслеживать коэффициент фокусировки, можно более точно планировать задачи.

3. Очень плохо то, что клиенты заказчика общаются напрямую со всеми программистами. Это очень сильно снижает коэффициент фокусировки. Нужно выделить в команде уровни поддержки — это поможет наиболее квалифицированным специалистам меньше отвлекаться.

1. если письмо от заказчика адресовано директору по разработке, кто должен инициировать данную встречу? я или директор?
Во-первых, если вы получили это письмо напрямую от заказчика, значит вы участвуете в обсуждении.
Во-вторых, если что-то нужно вам, то должны действовать вы, а не директор или его бабушка.

2. директор человек эмоциональный иногда и может от меня действительно в письме попросить сделать задачу за 15 дней, которая требует 30 дней. Я до этого по телефону заказчику я этот срок озвучивал.
Ну объясните ему, что именно и по какой причине требует не менее 30 дней. Распишите каждый день, поинтересуйтесь, каким образом он получил оценку сроков в два раза меньше.

Это ведь очень просто: любые разногласия можно устранить в конструктивном обсуждении. Если вы в чем-то уверены, но не можете этого доказать, значит вы не правы. Если доказать можете — доказывайте, а не ругайтесь и не обижайтесь.

Здравствуйте, Аноним, Вы писали:

А>Неделю назад заказчик просит сделать что требует 30 дней работы всех программистов и мы с ним устно договорились на этом.
А>Вчера он пишет штук 5 писем с проблемой в системе у внешних клиентов системы и просит проверить и починить. Также приходит порядка 20 писем на кждого программера от его внешних клиентов.Каждая проверка примерно 10-30 минут

Во-первых, все письма от заказчиков — на один ящик. В идеале их обрабатывает отдельный человек (группа). Письма нужно обязательно сортировать по приоритетам.

А>При этом телефонные звонки этих самых клиентов по техническим вопросам он переключает на мой отдел с программистами. В день порядка получаса-часа у каждого программера уходит на звонки

Во-вторых, телефонные разговоры в вашем случае надо пресекать. Подойдёт правило: проблему надо описывать, если её описать нельзя, значит, её нет.

А>А сегодня он пишет моему директору по разработке, что до сих пор не сделана задача 1 и очень важно сделать задачу 1 (30 дней), максимум за 15 дней.

В-третьих, директор по разработке лажает. Какого ... всё вышеперечисленное проходит мимо него?

А>Письма которые пишет заказчик всегда идут без копии директора по разработке.

Точно — лажает.

А>т.е. я много что могу сказать на это письмо.

Вот поэтому лучше не говорить ничего.

А>Стоит ли вообще отвечать до директора по разработке ему, изложить информацию директору самому или отвечать если спросят?

Нет. Пока шеф не сказал — не рыпайся. Дело не в том, что шеф "самый умный", это просто вопрос экономии и рационального распределения сил. Разумнее сконцентрировать информационный поток в одном месте (до некоторой степени, во всяком случае), чтобы "там" и происходило планирование.

Здравствуйте, Аноним, Вы писали:

А>хорошо, пусть это будет вариант 1. если письмо от заказчика адресовано директору по разработке, кто должен инициировать данную встречу? я или директор?

Директор, в соответствии с планами разработки. Вполне вероятно, что необходимость во встрече устранится сама собой, вне зависимости от тго, что просит заказчик.

А>а может быть вариант 2. директор человек эмоциональный иногда и может от меня действительно в письме попросить сделать задачу за 15 дней, которая требует 30 дней.

Это очень плохое поведение директора — он прямо прикрывается тобой. Очень-очень плохое поведение, не надо его поощрять.

А>Я до этого по телефону заказчику я этот срок озвучивал.

Извини, но тут ты ССЗБ. Ты можешь предсказать, что тебя не оторвут потоком каких-то левых писем в течение этих 30 дней? Нет? Какого тогда...

А>в случае варианта 2 как себя вести?

Извиниться и признать невыполнимость. И впредь согласовывать свои перемещения с "центром принятия решений", т.е. — с директором.

Здравствуйте, Геннадий Васильев, Вы писали:

ГВ>Здравствуйте, Аноним, Вы писали:

А>>Неделю назад заказчик просит сделать что требует 30 дней работы всех программистов и мы с ним устно договорились на этом.
А>>Вчера он пишет штук 5 писем с проблемой в системе у внешних клиентов системы и просит проверить и починить. Также приходит порядка 20 писем на кждого программера от его внешних клиентов.Каждая проверка примерно 10-30 минут

ГВ>Во-первых, все письма от заказчиков — на один ящик. В идеале их обрабатывает отдельный человек (группа). Письма нужно обязательно сортировать по приоритетам.

у него всё срочно. причем бывает так, что говорит "это срочно и номер 1" ты делаешь, черз полдня он пишет "это срочно и это номер 1" и эта задача на 3 дня. И через день он уже забывает, что первая задача не доделана.

Меня другое интересует. Я периодически встречаю этого внутреннего заказчика в офисе, и раньше он что-то спрашивал и ему отвечал. Сейчас всё свести к ответу "пиши, отвечу" ?

Здравствуйте, Аноним, Вы писали:

ГВ>>Во-первых, все письма от заказчиков — на один ящик. В идеале их обрабатывает отдельный человек (группа). Письма нужно обязательно сортировать по приоритетам.

А>у него всё срочно. причем бывает так, что говорит "это срочно и номер 1" ты делаешь, черз полдня он пишет "это срочно и это номер 1" и эта задача на 3 дня. И через день он уже забывает, что первая задача не доделана.

Сам факт того, что он обращается к разработчикам минуя их шефа — уже бардак.

А>Меня другое интересует. Я периодически встречаю этого внутреннего заказчика в офисе, и раньше он что-то спрашивал и ему отвечал. Сейчас всё свести к ответу "пиши, отвечу" ?

Да, именно так. Ну, если транзакция ограничивается вопросом-ответом — то формальничать смысла нет, а если он таким образом выдаёт задания, то всё письменно — и через шефа.

P.S.: А можешь прояснить, что за заказчик? Без имён и фамилий, разумеется. Просто, ты тут сказал, что заказчик внутренний, а это может поменять кое-что в оценке ситуации.

ГВ>Да, именно так. Ну, если транзакция ограничивается вопросом-ответом — то формальничать смысла нет, а если он таким образом выдаёт задания, то всё письменно — и через шефа.

Всё это ты должен был узнать от своего директора прямо сразу после трудоустройства, а не бегать с расспросами на форум. Вешь-то элементарная, можно сказать — азы организации совместной работы. Как вы вообще умудряетесь что-то там делать — ума не приложу.

Беду большую тут вижу я. Не ловит мышей директор ваш.

Здравствуйте, <Аноним>, Вы писали:

А>Меня другое интересует. Я периодически встречаю этого внутреннего заказчика в офисе, и раньше он что-то спрашивал и ему отвечал. Сейчас всё свести к ответу "пиши, отвечу" ?
Не обязательно. Достаточно после разговора написать письмо: "Вот мы с вами только что обсудили то-то и то-то, договорились так-то и так-то". Директора в копию можно ставить/можно не ставить (можно форварднуть ему это письмо позже). Ответ "внутреннего заказчика" тебе не важен (скорее всего его не будет), главное что письмо ушло и дошло до него.

Сразу скажу, что писать такие письма довольно так сложно (читай лень), но польза от них в случае конфликта огромная.

СУВ, Aikin